【正文】 了解大客戶的定義。了解電話號(hào)碼管理。第九章 電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理熟悉營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)。熟悉因特網(wǎng)知識(shí)。掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問(wèn)題。熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。了解電信營(yíng)業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督。熟悉服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。了解禁語(yǔ)的暗示作用。掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。第六章 電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)員言談舉止規(guī)范。了解“報(bào)告”的分類。掌握寫調(diào)查報(bào)告的格式。了解應(yīng)用文的事物語(yǔ)體分類。掌握常用服務(wù)用語(yǔ)。熟悉計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識(shí)。熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的11項(xiàng)條款。掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。了解電信行業(yè)監(jiān)管的八項(xiàng)制度。第二章 法律法規(guī)了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)熟悉電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則。初級(jí)操作掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。熟悉成交訂單的方法。掌握營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷FAB的技能。掌握提問(wèn)的技能。掌握探尋客戶需求的方法。第十三章 營(yíng)業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷掌握客戶行為。1了解主動(dòng)營(yíng)銷的管理。1了解市場(chǎng)調(diào)查的步驟。熟悉市場(chǎng)調(diào)查的方法。了解市場(chǎng)調(diào)查的意義。了解電信企業(yè)的營(yíng)銷心態(tài)。了解市場(chǎng)的作用。第十二章 電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷知識(shí)了解電信市場(chǎng)的定義。1熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。了解傾聽的重要性。掌握非溝通語(yǔ)言的類型。掌握溝通三大階段。了解客戶定義的劃分。第十一章 客戶服務(wù)基本知識(shí)與溝通技能了解客戶服務(wù)。1熟悉POP功能。1熟悉安全保密規(guī)定。1了解防火、防爆、安全用電知識(shí)。了解安全生產(chǎn)常識(shí)。了解臺(tái)面5S管理意義。掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法。了解費(fèi)用的結(jié)付與客戶繳費(fèi)途徑。了解電話號(hào)碼管理第十章 其它基本知識(shí)了解財(cái)經(jīng)紀(jì)律。第九章 電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理知識(shí)熟悉營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)掌握電信各項(xiàng)營(yíng)業(yè)制度。了解移動(dòng)通信基本概念。第八章通信電信技術(shù)知識(shí)了解通信網(wǎng)的概念。熟悉移動(dòng)電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。1了解電信營(yíng)業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熟悉通用服務(wù)規(guī)則。了解服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢(shì)正確做法。掌握寫總結(jié)的格式會(huì)寫個(gè)人小結(jié)。了解應(yīng)用文的寫作要求。第五章 應(yīng)用文寫作知識(shí)了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。了解計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識(shí)第四章 電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)了解英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。了解計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念。了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會(huì)解讀。第一篇：電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級(jí))電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級(jí)）初級(jí)理論第一章電信職業(yè)道德了解電信職業(yè)道德的概念。了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)熟悉電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則。第二章 法律法規(guī)了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。了解電信業(yè)行業(yè)的八項(xiàng)制度。掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問(wèn)題。了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款。熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。了解常用服務(wù)用語(yǔ)。了解應(yīng)用文的事物語(yǔ)體分類。掌握寫調(diào)查報(bào)告的格式。第六章 電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)員言談舉止規(guī)范。掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。了解禁語(yǔ)的暗示作用。熟悉投訴內(nèi)容掌握投訴原則的內(nèi)涵掌握投訴步驟并應(yīng)用該技能處理投訴。1了解營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理。熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問(wèn)題。了解固定電話網(wǎng)的組成。了解GSM系統(tǒng)與CDMA系統(tǒng)了解3G通信系統(tǒng)了解因特網(wǎng)知識(shí)了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)。掌握營(yíng)業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。熟悉現(xiàn)金票證的管理。掌握收款與退款要求。了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。掌握臺(tái)面5S管理的具體要求。熟悉安全生產(chǎn)守則。1掌握滅火器的使用方法。1了解POP內(nèi)涵。1掌握商品陳列技能。了解客戶服務(wù)5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。熟悉溝通7個(gè)要素。了解非溝通語(yǔ)言的意義。掌握在工作中解讀非語(yǔ)言的能力。掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。1掌握傾聽的注意事項(xiàng)。了解市場(chǎng)的基本特征。了解市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵。了解電信市場(chǎng)的策略。了解市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。掌握問(wèn)卷調(diào)查的方法。1了解主動(dòng)營(yíng)銷的意義。1熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的流程。掌握打招呼的原則。掌握營(yíng)銷中的誘導(dǎo)方法。熟悉客戶的類型。掌握說(shuō)服客戶異議的技巧。掌握手機(jī)銷售的基本操作要求。電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級(jí)）中級(jí)理論第一章電信職業(yè)道德了解電信職業(yè)道德的概念。掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會(huì)解讀。熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念。掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。第四章 電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。第五章 應(yīng)用文寫作知識(shí)了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。熟悉應(yīng)用文的寫作要求。掌握寫總結(jié)格式會(huì)寫年終班組和個(gè)人小結(jié)。掌握“報(bào)告”的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和寫法。2．掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢(shì)正確做法。掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。掌握營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理。第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熟悉通用服務(wù)規(guī)則。熟悉移動(dòng)電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。第八章 通信電信技術(shù)知識(shí)了解通信網(wǎng)的概念了解固定電話網(wǎng)的組成了解移動(dòng)通信基本概念了解GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)。了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)。掌握電信各項(xiàng)營(yíng)業(yè)制度。熟悉日常放號(hào)的注意事項(xiàng)。熟悉大客戶的劃分。了解大客戶服務(wù)工作目標(biāo)。了解大客戶的管理要求。