【文章內(nèi)容簡介】 劃（二）制訂工作計劃第二節(jié) 市場規(guī)劃工作細(xì)化執(zhí)行一、市場規(guī)劃工作知識準(zhǔn)備（一）什么是市場規(guī)劃（二）市場規(guī)劃的主要內(nèi)容（三）市場需求預(yù)測的常用方法二、市場規(guī)劃工作模板（一）市場規(guī)劃書模板（二）市場戰(zhàn)略規(guī)劃書模板三、市場規(guī)劃常用工具表單（一）崗位增補申請表（二）人員增補申請表（三）人員崗位變動申請表（四）企業(yè)市場狀況統(tǒng)計表（五）企業(yè)市場規(guī)劃表四、市場戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程（一）市場需求預(yù)測的工作流程（二）市場供給預(yù)測的工作流程（三）市場戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場工作計劃細(xì)化執(zhí)行一、制訂市場工作計劃知識準(zhǔn)備（一）市場工作計劃的內(nèi)容（二）市場管理費用的構(gòu)成二、市場部工作計劃模板（一）市場部工作總結(jié)模板（二）市場部工作計劃模板第三章 組織結(jié)構(gòu)與職位說明書設(shè)計第一節(jié) 工作目標(biāo)與事項描述一、工作目標(biāo)（二）編制《職位說明書》第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工作細(xì)化執(zhí)行一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計知識準(zhǔn)備（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循的原則（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)注意的問題三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工作流程第三節(jié) 職位說明書編寫工作細(xì)化執(zhí)行一、編寫職位說明書工作知識準(zhǔn)備（一）職位的分類與設(shè)置（二）職位說明書的主要內(nèi)容四、編制職位說明書的工作流程（一）職位分析工作流程（二）崗位評價工作流程（五）培訓(xùn)意見調(diào)查表（六）新員工培訓(xùn)評定表四、培訓(xùn)計劃管理流程（一）培訓(xùn)計劃制訂流程（二）培訓(xùn)實施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項細(xì)化執(zhí)行一、職業(yè)生涯管理工作知識準(zhǔn)備（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序二、職業(yè)生涯管理制度與表單（一）員工職業(yè)生涯管理制度（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績效考核第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述一、績效考核工作目標(biāo)二、達(dá)成目標(biāo)的個工作事項（一）制訂績效考核計劃（二）實施績效考核（三）績效評估管理（四）績效改進(jìn)管理第二節(jié) 工作事項細(xì)化執(zhí)行一、績效管理知識準(zhǔn)備（一）目標(biāo)管理（二）度績效考核法（三）平衡計分卡考核法（四）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法二、市場員工績效管理工作制度模板（一）市場員工績效考核管理制度模板（二）營銷人員績效考核方案模板（三）營銷部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書模板第五篇：客服部工作手冊百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大連百安物業(yè)管理有限公司客服部工作手冊二O一二年二月0百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務(wù)，悅泰街里商業(yè)項目的業(yè)戶服務(wù)參照執(zhí)行。中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 實行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度。 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)。 及時認(rèn)真做好工作日志、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。 為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)時，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。 即時完成收樓手續(xù)。 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時提供延伸服務(wù)。 業(yè)戶接待的形式。 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報修、咨詢等業(yè)務(wù)。 專線電話全天24小時開通受理報修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見、建議。 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：39811521，72小時內(nèi)給予回復(fù)。 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。 收樓開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。 管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需 求提供服務(wù)。 收費項目合理、合法、公開。 每項收費都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確。 收費項目：物業(yè)管理費、電梯運行費、采暖費等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。 準(zhǔn)確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收 費用，做好收費報表。 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。 裝修申報備案后，簽發(fā)《施工許可證》。 辦理《施工人員出入證》。 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。 業(yè)戶檔案內(nèi)容 《業(yè)主臨時規(guī)約》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書》； 《代辦服務(wù)委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗收表》； 《鑰匙簽收表》；百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《業(yè)戶信息表》； 《收樓資料簽收表》； 《施工人員登記表》； 《安全責(zé)任書》； 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)； 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等復(fù)印件)。 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 投訴、回訪記錄； 各類服務(wù)記錄。 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，并及時改進(jìn)。 及時做好《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》的統(tǒng)計與分析。 落實業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。 對提出建議、意見和業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理作業(yè)規(guī)程。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服 務(wù)，悅泰街里商業(yè)項目的業(yè)戶服務(wù)參照執(zhí)行。中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 規(guī)范用語在服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請參考閱讀這些資料。”“請稍候，讓我做好登記?！钡取?收樓前的資料準(zhǔn)備工作服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)戶收樓前準(zhǔn)備好以下資料： 《業(yè)主臨時規(guī)約》(示范文本)； 《業(yè)戶手冊》(示范文本)； 《裝修管理協(xié)議》(示范文本)；《收樓手續(xù)書》(此件由開發(fā)商在業(yè)戶付清應(yīng)付款、辦完售房手續(xù)后，在“房產(chǎn)收款”及“合同”欄內(nèi)簽名蓋章后交業(yè)戶，請業(yè)戶在辦理人伙手續(xù)時交服務(wù)中心)； 《代辦服務(wù)委托書》（視實際需要提供）； 《委托服務(wù)登記表》（視實際需要提供）； 《保管鑰匙委托書》（視實際需要提供）； 《房屋驗收表》(示范文本)； 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 《業(yè)戶信息表》；百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《收樓資料簽收表》； 《住宅質(zhì)量保證書》； 《住