【文章內(nèi)容簡介】 前方n大于3米,待命距離（四）、導(dǎo)醫(yī)的表情規(guī)范與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形（五）、導(dǎo)醫(yī)的眼神規(guī)范在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。在醫(yī)院的任何場合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。尤其要注意患者是否是求助的目光，此時要主動迎上去詢問。（六）、導(dǎo)醫(yī)的聲音規(guī)范音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如音量：視患者的音量調(diào)節(jié)語氣：輕柔、和緩、清晰、自然語速：適中；（七）、導(dǎo)醫(yī)的基本語言在迎接患者時，要送出問候語在患者離開時，要送出告別語在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語或有點頭致意。得知患者的姓氏或職務(wù)時,、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語.（八）、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨第頁 ************內(nèi)部培訓(xùn)手冊問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎/請問還有什么問題道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/給你添麻煩了/給你帶來不便了致謝語：謝謝您的合作送別語/結(jié)束語：請慢走/請走好（盡量不用“再見”）（九）、導(dǎo)醫(yī)處理抱怨/投訴降化患者的怨氣：你請坐，我立即幫您查一下/請別急，我來幫你解決/主管領(lǐng)導(dǎo)暫時不在，我一定幫你轉(zhuǎn)達（告）請您慢點講好嗎？/我來做詳細記錄。/你放心，你的問題一定能夠解決。移情安撫：分散注意力多用“我們”這樣的字眼,套近乎,拉近彼此距離八、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)的要點（一）、導(dǎo)醫(yī)護士培訓(xùn)要點轉(zhuǎn)變觀念：（1）遵守制度：醫(yī)院是一個有著一定的活動宗旨,按照分工合作的形式建立起來的組織,根據(jù)個人能力及分工的需要來確定每個人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運營,每個職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為,即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,這也是每個職員做人做事的基本出發(fā)點。只有這樣,你才能適應(yīng)社會、醫(yī)院的需求,不被社會、醫(yī)院所淘汰。（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事也用文明用語。與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策。如人員調(diào)動與安排等。（4）善意謊言：如病人得了癌癥,醫(yī)生不能對病人明講。（5）保密制度：如化驗操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。擺正心態(tài)：（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院為什么要培訓(xùn)你們？其一：醫(yī)療市場競爭是多面性的,殘酷的。醫(yī)院為了立足市場、占領(lǐng)市場、在競爭中取勝、贏利，就必須具有一批專業(yè)精,素質(zhì)高的員工。對所有要進入醫(yī)院的員工進行培訓(xùn),從零開始,同步進行,這樣每個員工目標一致,起點比同行高,在競爭中更有優(yōu)勢,這也符合國際五百強企業(yè)管理要求。其二：醫(yī)院投入大量人力、資金用來培訓(xùn),不收取任何費用,期間還發(fā)工資,而學(xué)到的知識是屬于你們的,將第頁 ************內(nèi)部培訓(xùn)手冊來不管如何都是你的工作資本。其三：通過培訓(xùn)合格后才能上班,這樣你才是一位合格的員工。其四：醫(yī)院對員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會科學(xué)、崗位職責(zé)、接診技巧、醫(yī)療糾紛防范、為人處事等,是一門在現(xiàn)實生活中必備的一課,只有把培訓(xùn)知識與自己的知識經(jīng)驗相結(jié)合,你在工作中才能熟練掌握,利用基本技能及技巧才能“如魚得水”,才能發(fā)揮你的智慧與能力,才能體現(xiàn)你的自身價值,在為醫(yī)院多作出貢獻的同時,自己也得到相應(yīng)的報酬。其五：醫(yī)院不是慈善機構(gòu),肩負著員工的利益,考慮社會效益的同時還要考慮經(jīng)濟效益,只有研究引進更高端的人才、更先進的儀器、更好的藥品、更好的服務(wù)理念為患者服務(wù),才能把經(jīng)濟效益搞上去,更好地為社會服務(wù)。（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護同事的錯誤、為一己私利不惜損害醫(yī)院利益。（3）廉潔正氣：不怕得罪人,不貪污、不浪費醫(yī)院一分錢。（4）包容和理解別人,忍讓和克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。批評表揚：（1）對待批評：虛心接受?？偨Y(jié)教訓(xùn)。改進缺點。“有則改之,無則加勉”；不背思想包袱。（2）對待表揚：謙虛禮讓。找出不足。變成動力。力爭更好,充分發(fā)揮自己的主觀能動性。不居功自傲。咨詢業(yè)務(wù)：以材料為主,回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個咨詢病人都是用廣告吸引過來的,一定要認真對待,講話和氣、耐心,通過對話告訴病人我院有特色?？啤⒂兄麑＜?、詳細地址與乘車路線等,總之是通過我們與病人的溝通讓病人決定就診,而不是通過我們告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢,這就根本違背了咨詢的初衷。導(dǎo)診業(yè)務(wù)：（1）、禮貌接待：每位患者來就診時,都要一視同仁、熱情禮貌的去接待,充分貫徹好門診主任及上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。（2）、做好登記：在門診導(dǎo)診臺,認真做好導(dǎo)診登記表的記錄,即登記當(dāng)天就診患者的姓名及其他資料,這些患者的資料對醫(yī)院十分重要，必須進行登記。（3）、安排患者就醫(yī)：兩個以上醫(yī)生同時坐診時,可根據(jù)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)營部的指導(dǎo)分診，如暫時沒有明確指示的，可按“誰接診的患者治療次數(shù)及取藥率高就多安排病人給他接診”和專病專科專屬的原則進行。第頁 ************內(nèi)部培訓(xùn)手冊（4）、分配原則：一個醫(yī)生接診同樣也要在導(dǎo)診臺填寫《導(dǎo)診登記表》,導(dǎo)診人員要充分發(fā)揮作用,讓病人排隊就診。病人如拿著化驗單在等待就診,化驗單由導(dǎo)診護士根據(jù)誰開的化驗單,安排病人找誰,讓病人一一就診,維持好就診秩序,不能讓患者一窩蜂的全部涌進接診室,擁擠在醫(yī)生周圍,影響醫(yī)生的情緒,造成解釋接診質(zhì)量下降。（5）、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時適時適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生,塑造醫(yī)生的形象,這樣做可增強患者對門診醫(yī)生的信任。例如一：問病人：“您是看哪一類病？目前有什么癥狀？（讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負責(zé)任）。您來的真是時候,今天剛好XX主任坐診,XX主任醫(yī)術(shù)非常好,前幾天有一個病人的病情和您的一樣,在其它地方吃了很多藥花了很多錢,就是治不好。可我院XX主任用不到一個月時間,就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”。例如二：因病人多,等待就診的病人顯得急躁的時候,可給病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒,用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候,我院專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣,他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo),我院預(yù)約了很長時間才請到這幾位專家”。（6）、取藥前交待：開過處方的病人,要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點,并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當(dāng)病人猶豫不決時,導(dǎo)診護士要找一個合適的理由一起與病人去拿藥,防止病人流失,但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西,咱們一起下去。”等一些不讓病人懷疑的理由。（7）、取藥后交待：每個病人取了藥要走時,都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥,記住服藥方法,注意事項,不要忘記復(fù)診時間,不然的話你的治療有可能會前功盡棄,您最好告訴我您的聯(lián)系電話,我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動）可以及時與您聯(lián)系?！保?）、處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復(fù)診病人,原則上要與初診病人分開,防止其交流,影響初診病人的情緒,造成病人流失。（9）、謹防醫(yī)托：如有人主動在患者中去問是否看病,看什么病,有沒有掛號等,表現(xiàn)十分熱心的要提高警惕，加以關(guān)注！并有責(zé)任制止與其他病人串聯(lián)交流,防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。同時要及時向保安和上級主管報告。配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時還最好要看懂醫(yī)生開的處方,學(xué)會開簡易處方等,配合好醫(yī)生的工作（醫(yī)助）。（1）、協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多,醫(yī)生正忙于初診病人的接診時,要幫助醫(yī)生開復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名）,協(xié)助醫(yī)生的工作。醫(yī)生與初診病人溝通時要認真聆聽，并靈活地、第頁 ************內(nèi)部培訓(xùn)手冊不失時機地給予幫助。（2）、后勤工作：醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水、添水,打飯、做好后勤工作,必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護士卻在一旁打電話、發(fā)短信、聊天等。沒電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情?？傊?醫(yī)院給我們搭好舞臺,我們要在上臺前練好基本功,虛心學(xué)習(xí),上班后盡心盡力,不遺余力地做好自己的工作,只有這樣才會不辜負醫(yī)院對我們的期望,希望我們能堅守各自的工作崗位,兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏,以敬業(yè)愛崗的精神和真才實干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績,我們的付出也必將得到豐厚的回報！（二）