【文章內(nèi)容簡介】 提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介。導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院的的整體服務形象。工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業(yè)責任感要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員?；颊邅碜稍?，我們是咨詢員。患者行動不便，我們是陪診員。患者對其他科室服務不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當我們在非常短時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質(zhì)提升服務質(zhì)量的關鍵，在于服務人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質(zhì)，使導診人員具備高度的敬業(yè)精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。三、執(zhí)行新標準，提高了導診人員的工作質(zhì)量和工作效率因為導診工作缺乏明確的目標，服務質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫(yī)療護理知識培訓有一定的區(qū)別，為了提高導診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。四、對門診區(qū)域進行科學的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境?？傊皩г\”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益起到積極的推動作用。第三篇：醫(yī)院導醫(yī)手冊導 醫(yī) 服 務 手 冊宗旨：以患者為中心，全程為患者服務 目標：專業(yè)、用心、視患者為親人 職能：迎賓、禮儀、咨詢、導診、分診基本業(yè)務知識熟知醫(yī)院簡介、醫(yī)院文化、醫(yī)保政策、收費標準 治療特色、治療方案、專家特長。導醫(yī)原則救死扶傷、敬業(yè)愛崗；遵守規(guī)定、嚴格紀律 互敬互愛、友好熱情；理解患者、寬以待人 尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待 真心誠意、需求至上；團隊合作、文明禮貌。一、導醫(yī)簡介導醫(yī)是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好導醫(yī)工作是我院最重要、也是最基本的一項工作。導醫(yī)工作就是正確引導患者到相關診室就醫(yī)。初診患者對醫(yī)院的科室分布、就診流程、診療特色、以及醫(yī)生的專業(yè)特長等并不了解，特別是特殊患者更需要把握合適的診療時間、甚至掛號，預約專家等，專業(yè)的診前咨詢和指導，可以讓患者就診更加方便、快捷。二、導醫(yī)職責崇尚及踐行康正骨科醫(yī)院理念：醫(yī)者仁心，厚德濟世。服裝整潔，舉止大方，精神飽滿，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務。熟知醫(yī)院簡介、理念，診療項目及醫(yī)保政策等。及時告知患者就診流程，幫助患者掛號并按病情、初、復診做好分診工作。認真、耐心、如實解答就診者的疑問和咨詢，特殊情況要找到相關專業(yè)人員做好解答。用心幫助老年人、兒童、殘疾人以及行動不便的患者就診（推輪椅、掛號、交費等）；對需要幫助的患者，要全力、耐心幫助解決。急癥患者開通綠色通道，先安排診療，再根據(jù)情況幫助掛號、繳費等。幫助患者辦理住院手續(xù)并送至住院部；做好患者家屬探病的引導工作。對有情緒的患者做好安撫工作，不得與患者爭吵分辨并根據(jù)情況及時上報。對治療有不良反應或不滿意的患者及時告知主治醫(yī)師或院長。當日發(fā)生的特殊情況及時上報，并做好總結。1做好負責區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生及公共物品的維護工作；做好臨時交辦的各項工作。三、導醫(yī)工作細則全心全意為患者提供細致入微的人性化服務，微笑服務，認真做好身邊的每一件小事，滿足患者細微全面的需求，按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務。業(yè)務知識好，熟悉醫(yī)院?？铺厣?，專家特色，準確迅速地為患者提供所需診療診室，對患者的不滿、抱怨，高度重視，馬上解決，解決不了的立即上報。熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務。對候診時間較長的患者應主動誠懇地上前關心問候。尊重患者隱私，不議論患者是非。及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并迅速上報。團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫(yī)院的聲譽。熱情主動地向患者及家屬、領導、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)，具有強烈的愛崗敬業(yè)精神。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)師的關系，全力配合醫(yī)師護送急?；颊?，協(xié)助醫(yī)師現(xiàn)場搶救等。導醫(yī)必須詳細了解醫(yī)院的科室設置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設備的種類和特點，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導患者就醫(yī)。要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設備及門診各科情況等，以患者為中心，把患者當做家人，提高主動服務意識和窗口服務質(zhì)量；做到：“站立服務，目視對方，人急我急，傾力相幫。”加強業(yè)務學習，熟悉各種疾病的癥狀，提高分診質(zhì)量。（在工作當中不要與患者發(fā)生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任協(xié)商解決。）日常做好患者就診途徑、區(qū)域、滿意點及門診診療數(shù)據(jù)統(tǒng)計（有效治療率），月底制定門診統(tǒng)計表并上報。每天清潔整理導醫(yī)臺，巡視大廳衛(wèi)生，按時澆灌盆栽。營造良好的就診環(huán)境和秩序。維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。上班時間不能離崗，如因幫助患者交費、拍片、送住院患者等需離開崗位，應做好交接方可離開崗位。每天下班時要負責關閉導醫(yī)臺電腦、LED燈、大廳飲水機等開關。三、語言服務語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。常用禮貌用語 常用交談用語： 問好類：您好。道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。引領類：請跟我來、這邊請、請向左拐，向右拐。道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和主治醫(yī)師聯(lián)系，請您按時來復診、請慢走！常用的稱呼用語：大爺、大伯、阿姨、大姨、小朋友。四、行為服務儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。不穿拖鞋上班。正確配戴服務標志牌。上班時間不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝（女士）儀