【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一是加強(qiáng)思想教育，提高服務(wù)意識(shí)。作為辦稅服務(wù)廳的窗口人員，不僅要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的服務(wù)能力。為此，該局嚴(yán)格落實(shí)周一例會(huì)制度，利用中午的休息時(shí)間，組織窗口人員尤其是新聘學(xué)員，認(rèn)真學(xué)習(xí)辦稅服務(wù)廳的各項(xiàng)制度和服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化全心全意為納稅人服務(wù)的意識(shí)，分析講評(píng)上周窗口人員的工作表現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度，模擬辦稅場(chǎng)景即時(shí)練習(xí)處理辦稅難題的技巧。通過(guò)各種方式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，新聘學(xué)員的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)都有了明顯提高。近日，通過(guò)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，該局窗口的納稅服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)到100%，保持了零投訴的良好態(tài)勢(shì)。二是強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高崗位操作技能。為了有效提高新聘學(xué)員辦理涉稅業(yè)務(wù)素質(zhì)，該局把電子版的《辦稅服務(wù)廳崗位職責(zé)和崗位流程》，一一對(duì)應(yīng)放置在不同崗位人員的電腦桌面，供新聘學(xué)員隨時(shí)查看和學(xué)習(xí)，起到很好的輔導(dǎo)和提醒的作用；同時(shí)，還采取以老帶新、互結(jié)對(duì)子的培訓(xùn)方式，及時(shí)進(jìn)行面對(duì)面的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。通過(guò)強(qiáng)化學(xué)習(xí)和培訓(xùn)操作，新聘學(xué)員的業(yè)務(wù)處理能力和工作效率得到明顯提高。三是加強(qiáng)崗位考核，確保管理到位。為確保管理落實(shí)到位，該局制定了《辦稅服務(wù)廳工作人員崗位考核管理制度》、《服務(wù)明星評(píng)選辦法》，把各項(xiàng)工作指標(biāo)細(xì)化，對(duì)應(yīng)具體的扣分和加分，既有利于考核，又有利于執(zhí)行；同時(shí)，還結(jié)合工作進(jìn)程，采取定期與抽檢相結(jié)合的形式，適時(shí)進(jìn)行考核檢查、督促講評(píng)。通過(guò)嚴(yán)格考核督導(dǎo)，及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，形成了比學(xué)趕幫超的良好氛圍，強(qiáng)化了全體人員愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)，提升了辦稅窗口的納稅服務(wù)水平。對(duì)辦稅服務(wù)廳人員有效激勵(lì)的思考20110111 14:34:41 | 來(lái)源：江西省國(guó)家稅務(wù)局 | 作者：賴(lài)俊勇辦稅服務(wù)廳人員是稅務(wù)機(jī)關(guān)在辦稅服務(wù)廳為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)、提供納稅服務(wù)的專(zhuān)職人員。據(jù)《中國(guó)稅務(wù)報(bào)》報(bào)道，截至2008年底，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)共有辦稅服務(wù)廳18206個(gè)，其中，國(guó)稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳7144個(gè)，地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳11062個(gè)。基于辦稅服務(wù)廳隊(duì)伍的龐大，和辦稅服務(wù)廳人員在完成稅收工作任務(wù)、融洽稅收征納關(guān)系、樹(shù)立良好部門(mén)形象等所發(fā)揮的重要作用，時(shí)下，研究辦稅服務(wù)廳人員有效激勵(lì)問(wèn)題顯得尤為緊要。一、存在問(wèn)題在有效激勵(lì)方面，當(dāng)前，基層辦稅服務(wù)廳人員還存在著“六個(gè)不滿(mǎn)意”和感覺(jué)到“七個(gè)有差距”。（一）“六個(gè)不滿(mǎn)意”。一是對(duì)大廳制度和政策不滿(mǎn)意。表現(xiàn)在有關(guān)辦稅服務(wù)廳政策和制度特別是激勵(lì)政策的制定過(guò)程中，辦稅服務(wù)廳人員認(rèn)為參與度還比較低。二是對(duì)監(jiān)督和控制不滿(mǎn)意。目前，較多人員認(rèn)為對(duì)辦稅服務(wù)廳的考核和監(jiān)督過(guò)于嚴(yán)格，并且，認(rèn)為現(xiàn)在開(kāi)展的層出不窮的明查暗訪(fǎng)也給了他們太大的壓力。三是對(duì)環(huán)境不滿(mǎn)意。認(rèn)為在大廳工作影響了其參加單位的集體活動(dòng)和與外界交往，希望進(jìn)一步優(yōu)化辦稅服務(wù)廳環(huán)境的大廳人員比較多。四是對(duì)物質(zhì)激勵(lì)不滿(mǎn)意。認(rèn)為要么缺乏必要的物質(zhì)激勵(lì)措施，要么激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)偏低。五是對(duì)社會(huì)地位不滿(mǎn)意。辦稅服務(wù)廳人員對(duì)自己在本單位和社會(huì)上的地位感到不如意。六是對(duì)工作穩(wěn)定性和工作保障不滿(mǎn)意。要么認(rèn)為在辦稅服務(wù)廳工作的時(shí)間太長(zhǎng)，要么認(rèn)為在辦稅服務(wù)廳工作缺乏必要的工作保障。（二）“七個(gè)有差距”。一是在工作成就感方面感覺(jué)有差距。認(rèn)為在辦稅服務(wù)廳工作缺少成就感和自豪感。二是在工作認(rèn)可和贊賞方面感覺(jué)有差距。認(rèn)為在辦稅服務(wù)廳努力工作后得不到相應(yīng)的認(rèn)可和贊賞。三是在使辦稅服務(wù)廳工作有挑戰(zhàn)性方面感覺(jué)有差距。一些人員認(rèn)為在辦稅服務(wù)廳工作沒(méi)有多少技術(shù)含量，或者對(duì)提高自己的能力幫助不大。四是在工作責(zé)任感方面感覺(jué)有差距。一些人員認(rèn)為辦稅服務(wù)廳工作權(quán)利小、責(zé)任大，甚至沒(méi)有權(quán)利。五是在使辦稅服務(wù)廳人員有發(fā)展前途方面感覺(jué)有差距。認(rèn)為接受的培訓(xùn)太少，在辦稅服務(wù)廳工作發(fā)展前景不佳。六是在使辦稅服務(wù)廳人員有職務(wù)晉升機(jī)會(huì)上感覺(jué)有差距。目前，辦稅服務(wù)廳人員職務(wù)晉升的機(jī)會(huì)相對(duì)太少。七是在激勵(lì)的及時(shí)性、公平性上感覺(jué)有差距。二、原因分析造成辦稅服務(wù)廳人員激勵(lì)效果不佳的原因是多方面的，具體來(lái)說(shuō)存在以下“七個(gè)缺乏”：（一）缺乏對(duì)激勵(lì)理論的正確把握和運(yùn)用。主要是未能遵循有效激勵(lì)的原則和方法，具體表現(xiàn)在：一是未能充分發(fā)揮自主激勵(lì)的作用。如在制定辦稅服務(wù)廳相關(guān)政策、制度特別是激勵(lì)政策方面，未能讓辦稅服務(wù)廳人員充分參與進(jìn)來(lái)。二是在激勵(lì)的及時(shí)性、公平性上把握不夠?！把┲兴吞俊备?，“雨后送傘”更多，并且在“橫向公平（相同情況相同處理）和縱向公平（不同情況不同處理）、分配性公平（分配的結(jié)果）和程序性公平（決定分配結(jié)果的方法）”上把握不夠。三是負(fù)激勵(lì)的使用存在偏差。一方面，目前各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)還存在對(duì)負(fù)激勵(lì)的度把握不夠的問(wèn)題；另一方面，也存在對(duì)負(fù)激勵(lì)手段缺乏比較到位的引導(dǎo)和化解的問(wèn)題，給大廳人員造成了一些不必要的壓力。（二）缺乏對(duì)主體需要的了解和滿(mǎn)足。目前，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)辦稅服務(wù)廳人員的需要調(diào)查制度還未真正建立，更談不上抓住并滿(mǎn)足辦稅服務(wù)廳人員的主體需要。比如，未能滿(mǎn)足辦稅服務(wù)廳人員的社交需求；比如，辦稅服務(wù)廳人員的崗位輪換太少，使其長(zhǎng)時(shí)間在同一崗位工作，既感覺(jué)不到工作的挑戰(zhàn)性，又產(chǎn)生了一些職業(yè)倦怠現(xiàn)象；比如，平常對(duì)辦稅服務(wù)廳重視不夠、宣傳推薦不夠，忽視了辦稅服務(wù)廳人員提高社會(huì)地位的需要。（三）缺乏對(duì)激勵(lì)因素的把握和用力。美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格認(rèn)為，每個(gè)人都生活在特定的社會(huì)環(huán)境中，社會(huì)環(huán)境有許多因素影響人的行為。這些影響因素按其作用可劃分為保健因素和激勵(lì)因素。其中，保健因素不具有激勵(lì)作用，激勵(lì)因素才具有激勵(lì)作用。而目前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在六個(gè)激勵(lì)因素（工作富有成就感、工作上得到認(rèn)可和贊賞、工作本身具有挑戰(zhàn)性、工作富有責(zé)任感、工作有發(fā)展前途、有職務(wù)晉升的機(jī)會(huì)）方面用力較少或調(diào)和不夠，還存在較多的問(wèn)題。激勵(lì)工作中未能緊緊把握住激勵(lì)因素，這就使得激勵(lì)工作事倍功半，激勵(lì)的效果大打折扣。（四）缺乏對(duì)崗位特點(diǎn)的深入分析和積極應(yīng)對(duì)。筆者認(rèn)為，辦稅服務(wù)廳崗位具有法定的服務(wù)性、鮮明的公開(kāi)性、工作的相對(duì)集中和簡(jiǎn)單重復(fù)性、時(shí)空上的固定性、工作的非自主性、廣泛的受監(jiān)督性、問(wèn)題（矛盾）的聚集性、績(jī)效反饋的直接性和績(jī)效感知的個(gè)體差異性八個(gè)方面的顯著特征。分析并把握了這些特征，就能很好地理解辦稅服務(wù)廳人員不滿(mǎn)意、工作積極性不高的原因。但在實(shí)際工作中，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)針對(duì)上述崗位特點(diǎn)所采取的應(yīng)對(duì)措施非常有限，這在很大程度上制約著激勵(lì)活動(dòng)的效果。（五）缺乏對(duì)群體特征的深入分析及積極應(yīng)對(duì)。比如說(shuō)，目前，多數(shù)辦稅服務(wù)廳的工作人員都呈現(xiàn)比較明顯的知識(shí)型、女性化特征。知識(shí)型員工具有能力的創(chuàng)新性、勞動(dòng)的復(fù)雜性、工作的自主性、追求的超越性、流動(dòng)的意愿性等特征。這一特征，決定了其與辦稅服務(wù)廳崗位所具有的鮮明的服務(wù)性、工作的相對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)性、時(shí)空上的固定性、工作的非自主性等崗位特點(diǎn)存在著沖突或矛盾。目前，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在調(diào)和這些矛盾上明顯存在差距或不足。而大廳中女同志居多的特點(diǎn)，也決定了基層稅務(wù)機(jī)關(guān)必須在物質(zhì)利益、休閑時(shí)間、個(gè)人生活狀況、工作環(huán)境等方面著力改善以及在激勵(lì)的及時(shí)性、公平性方面更加注意，但目前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在這方面的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)也明顯不足。（六）缺乏有效的教育和引導(dǎo)。由于國(guó)家用于公務(wù)員激勵(lì)的資源相對(duì)有限，同時(shí)，其國(guó)家行政管理者的身份也決定了公務(wù)員必須具有服務(wù)于民的觀念