【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司服務(wù)質(zhì)量 保證質(zhì)量體系的各項(xiàng)規(guī)定二、業(yè)務(wù)人員素質(zhì)自信 作為一個(gè)業(yè)務(wù)人員，自信是最基本，也是最重要的素質(zhì)要求，其他都建立在自信的基礎(chǔ)上；在用戶面前，首先應(yīng)表現(xiàn)出自信 的氣質(zhì)，從氣質(zhì)上壓倒對(duì)方，使自己處于相對(duì)有利的位置。另 外自信還表現(xiàn)在對(duì)自己銷售產(chǎn)品的充滿信心，讓用戶感覺到自 己的產(chǎn)品是最好的，自己的服務(wù)是最到位的，自己的公司是最 具勢(shì)力切最具發(fā)展前景的，讓用戶感到和這樣的公司合作是放 心的，同時(shí)自己也可以人品 做事先做人，如果本人的人品不能被用戶接受，那你銷售的 產(chǎn)品或提供的服務(wù)也不可能被用戶接受，自然也就無法實(shí)現(xiàn)銷 售。如果自己的為人被用戶認(rèn)可，即使銷售的產(chǎn)品或提供的服 務(wù)存在不足或缺陷，用戶也能接受善于溝通，樂于交流 通過和各種人的交流溝通，了解相關(guān)人員的性格愛好、家庭、朋友情況，背景及經(jīng)歷，便于自己在業(yè)務(wù)上采取相應(yīng)對(duì)策；另 一方面，通過溝通，增進(jìn)彼此感情，化解抵觸情緒；第三、通 過交流可以得到一些用戶需求信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，便于針 對(duì)性的采取措施。承受壓力的能力 作業(yè)務(wù)人員人，經(jīng)常面臨各方面的壓力，有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部的，有來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，長(zhǎng)期處于壓力之中，一般人難以承受。作為一方市場(chǎng)代表或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，一段時(shí)間 內(nèi)沒有簽約或客戶進(jìn)展，自己往往處于憂郁之中，壓力很大，如何化解或分散，自律 一方面，業(yè)務(wù)人員獨(dú)立開展業(yè)務(wù)，自由度比較大，公司或 主管不可能完全掌握業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)和時(shí)間安排，這就要求業(yè) 務(wù)人員能夠作到合理安排自己的工作和生活，實(shí)現(xiàn)自我管理。另一方面，業(yè)務(wù)人員在銷售活動(dòng)中，在各種場(chǎng)合和形形色色的 人打交道，如何堅(jiān)持自己的做人處事原則非常重要，這就要求 業(yè)務(wù)人員能作到心中有數(shù)，自己心中應(yīng)該有個(gè)度，具體由個(gè)人 把握。團(tuán)隊(duì)精神 作業(yè)務(wù)，尤其是銷售企業(yè)管理軟件，面向的是大中型企業(yè)，而且大部分需要跟蹤很長(zhǎng)時(shí)間，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系；對(duì)不同的人，在不同的場(chǎng)合，需要不同的人去應(yīng)對(duì)，這就需要我們?cè)谧鳂I(yè)務(wù)時(shí)，能夠組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，有技術(shù)見長(zhǎng)的，有企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的，有善于 交流的，有能喝會(huì)玩的；有專門同對(duì)方高層接觸的，有和基層交 流的，有在中間協(xié)調(diào)的，還有專作幕后工作的，大家互相配合，互相支持，才有可能將項(xiàng)目拿下。學(xué)習(xí)能力 我們的產(chǎn)品在不斷改進(jìn)完善，用戶的需求也不斷提升，我 們要適應(yīng)這些變化，就必須不停的學(xué)習(xí)，學(xué)產(chǎn)品，學(xué)管理知識(shí)，學(xué)溝通技巧等；作業(yè)務(wù)員，有一個(gè)最大的挑戰(zhàn)就是你面對(duì)的永遠(yuǎn) 是新客戶，也許是以前沒有接觸的行業(yè)，有不同于他企業(yè)的業(yè)務(wù) 流程、管理模式、生產(chǎn)組織，為了實(shí)現(xiàn)銷售，要求每一個(gè)業(yè)務(wù)人 員通過作每一個(gè)項(xiàng)目，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，從中學(xué)到新的管理知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)，在作相同行業(yè)或企業(yè)時(shí)，自己已經(jīng)是內(nèi)行專家了，這樣就使 自己在作業(yè)務(wù)時(shí)處于相對(duì)有利的位置，甚至用戶會(huì)向你請(qǐng)教，那 簽約的幾率大大提高。另外通過和各種人的交往，學(xué)到為人處事 的方式方法，不停斷的提升完善自己，使自己在人際交往中占據(jù) 主動(dòng)。洞察能力 銷售是和人打交道，對(duì)方的語(yǔ)氣，細(xì)小的動(dòng)作，眼神等都可能 代表著用戶真實(shí)需求，要求業(yè)務(wù)人員能敏銳地洞察客戶的細(xì)微變 化或不經(jīng)意的表露，可能里面有真實(shí)的傾向或需求，如果能及時(shí) 把握，對(duì)客戶推進(jìn)或項(xiàng)目簽約有很大幫助。三、業(yè)務(wù)人員形象儀表形象 著裝：深色西裝，領(lǐng)帶，淺色襯衣，黑色皮鞋，領(lǐng)帶夾； 頭發(fā)不能太長(zhǎng)。必須給人的感覺是清爽，干練。配置 黑色公文包：產(chǎn)品資料，通訊錄，手機(jī)或傳呼，充電器（出 差時(shí)攜帶），公司資料（各種復(fù)印件、公司開戶行、帳號(hào)，稅號(hào)等資料）其他：高級(jí)名片夾，高級(jí)錢包。四、作業(yè)務(wù)人員的目的賺錢。我們每個(gè)人都承擔(dān)著養(yǎng)家糊口的責(zé)任，要贍養(yǎng)父母，要撫養(yǎng) 子女，要買房，要交朋友，這些都需要錢，我們通過自己的 努力工作，可以實(shí)現(xiàn)以上愿望。而作業(yè)務(wù)是正當(dāng)?shù)那夷茌^快 達(dá)到上述目標(biāo)的很好的方式，基本體現(xiàn)多勞多得的原則，通 過自己的辛勤工作增加收入，改善自己及家人的經(jīng)濟(jì)狀況。提升鍛煉自己 作業(yè)務(wù)能鍛煉人，這是無可爭(zhēng)辯的，尤其是年輕人，從學(xué)校 里出來，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，有機(jī)會(huì)到市場(chǎng)上鍛煉，接觸各種人 和事，對(duì)以后自己的工作和人際關(guān)系協(xié)調(diào)有很大的幫助。廣交朋友，創(chuàng)造機(jī)會(huì) 業(yè)務(wù)人員，和各行各業(yè)的人打交道，時(shí)間長(zhǎng)了，就可以成為 朋友，交往的朋友中，可以說三教九流都有，即使平時(shí)來往 不多，但是由于原來在業(yè)務(wù)上有合作，需要幫助時(shí)，也不會(huì) 袖手旁觀。在業(yè)務(wù)過程中，可以發(fā)現(xiàn)許多商業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)也 給自己創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)，有可能因?yàn)樽约旱臉I(yè)務(wù)員經(jīng)歷成就 一番自己的事業(yè)。五、業(yè)務(wù)人員的追求簽約 我們作業(yè)務(wù)人員的目的，最重要的就是賺錢，為公司，同時(shí) 也是為自己，通過自己的努力，改善自己的收入狀況，那么通 過什么方式來賺錢呢？非正常手段可能只能用一時(shí)或幾次，不 是長(zhǎng)久之計(jì)，通過簽約收款提成來增加收入應(yīng)該是比較可取 的。二次簽約（回頭客戶）通過第一次和用戶的成功合作，自己的產(chǎn)品、服務(wù)、人品被 用戶，用戶在有其他需求或升級(jí)時(shí)，首先會(huì)想到你，和你繼續(xù) 合作，這對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)人員來說，應(yīng)該是非常高興的事情，從業(yè) 務(wù)的角度來說，也達(dá)到了事半功倍的效果。客戶推薦其他客戶 作了一個(gè)客戶，而且和該客戶建立了長(zhǎng)期的合作關(guān) 系，用通俗的話說，就是吃定了這個(gè)客戶，但是我們這個(gè)產(chǎn)品又 難以依靠一個(gè)客戶養(yǎng)我們整個(gè)公司或一個(gè)大區(qū)，勢(shì)必使我們 每天都在尋找新的客戶，顯得很累，如果有我們的客戶向其 他客戶推薦我們的產(chǎn)品，將使我們的業(yè)務(wù)信息放大，客戶資 源更多，更優(yōu)，而且客戶推薦的好處是使?jié)撛诳蛻舸蛳麘岩?觀望的心態(tài)，能使我們迅速和用戶談實(shí)質(zhì)性問題，避免了前 期的許多環(huán)節(jié)，加快簽單進(jìn)度。小單作大 如何將小項(xiàng)目作大，首先是指導(dǎo)思想問題，在開始和客戶接觸 時(shí)，就抱有這種心態(tài)，在交流的過程中，處處設(shè)計(jì)，盡量使用 戶往你給他設(shè)計(jì)的思路上引，把一個(gè)簡(jiǎn)單的需求膨脹，把較少 的預(yù)算逐步增加，而這一切都應(yīng)使用戶覺得你在為他設(shè)想，同 時(shí)也是他想做而沒有做或潛在的未來的規(guī)劃，通過和你的交流 具體化了，提上了工作日程而已。六、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（針對(duì)區(qū)域市場(chǎng)而言）市場(chǎng)調(diào)研 到一個(gè)新市場(chǎng)開展業(yè)務(wù)，必須作到知己知彼，否則的話，無 從下手。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)注意的內(nèi)容包括：本地客戶需求偏 好（品牌，技術(shù)，包裝，產(chǎn)品地域），價(jià)格承受能力，企業(yè)類 型，總體企業(yè)效益狀況，從業(yè)人員素質(zhì)，政府干預(yù)力度，企業(yè) 管理軟件應(yīng)用水平，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，包括市場(chǎng)占有率，用戶認(rèn) 知度，客戶群，發(fā)展態(tài)勢(shì)，從業(yè)人數(shù)，管理水平，產(chǎn)品特點(diǎn)等。本公司產(chǎn)品市場(chǎng)策略 經(jīng)過深入的市場(chǎng)調(diào)研，掌握了大量的資料，就可以結(jié)合我們 公司的產(chǎn)品特點(diǎn)，公司在本地市場(chǎng)的投入情況，制定適合當(dāng)前 狀況的市場(chǎng)發(fā)展策略，進(jìn)行產(chǎn)品定位。注意，一定要找到產(chǎn)品 在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的賣點(diǎn)，這是最重要的，這是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的我 們的強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)。潛在客戶信息收集 這是直接面對(duì)客戶前必須作的工作，準(zhǔn)備的越充分，勝利的 機(jī)會(huì)越大，包括企業(yè)性質(zhì)，下屬企業(yè)，產(chǎn)品，員工人數(shù)，效益狀 況，管理水平，軟件應(yīng)用情況，信息主管部門，需求意向等，這 些信息可以通過報(bào)紙，網(wǎng)站，統(tǒng)計(jì)資料，電視，朋友介紹等處獲 取，經(jīng)過整理后，形成一個(gè)系統(tǒng)全面的資料，就可以面對(duì)客戶了。七、影響簽約的重要人物技術(shù)把關(guān)的人 對(duì)于采用管理軟件，任何一個(gè)企業(yè)都會(huì)找信息主管部門的人員 來進(jìn)行技術(shù)把關(guān)，在不同的公司，技術(shù)部門的權(quán)威相差很大，并且技術(shù)部門一般和業(yè)務(wù)部門都有矛盾，在和技術(shù)部門人員交 流過程中，要使他們感覺到他們?cè)诖隧?xiàng)業(yè)務(wù)中的重要性，我們 公司產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性，他們和我們合作對(duì)改善他們部門的地 位及提高他們的技術(shù)的幫助。使用者 具體使用軟件的人，一般會(huì)關(guān)注以下幾點(diǎn)，首先是操作層的人 員要求簡(jiǎn)單易用，其次是不改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程；對(duì)管理層的 人則首先要求數(shù)據(jù)信息的及時(shí)準(zhǔn)確，能按自己的設(shè)想提供信 息，其次是希望體現(xiàn)出管理意志，如控制，監(jiān)督，實(shí)時(shí)查詢等 功能。所以針對(duì)不同的人員介紹產(chǎn)品時(shí)側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該不一樣，讓 他感覺到你對(duì)他們的重視。掏錢的人簽字的人七、業(yè)務(wù)人員每日工作細(xì)則時(shí)間 6:30—7:00 內(nèi)容 起床，個(gè)人形象衛(wèi) 生 工作程序 刷牙、洗臉、梳頭、化妝 著裝 對(duì)鏡檢查 檢查資料，各種表格 等資料是否完備 調(diào)整精神狀態(tài) 檢查當(dāng)日工作計(jì)劃 工作要求牙齒潔白，面容干凈按公司要求著裝7:508:00 8:00—18:00 每天晚上 工作準(zhǔn)備 檢查裝備 準(zhǔn)備資料檢查當(dāng)日工作計(jì)劃 執(zhí)行各自職責(zé) 收看新聞，了解信息；電視新聞手機(jī)，傳呼電力充足 資料齊全 精神飽滿，體力充沛 日事日畢，日清日高 完成當(dāng)日工作計(jì)劃關(guān) 心 國(guó) 家 大 事 和 經(jīng) 填寫工作日記查閱報(bào)紙?zhí)顚懝ぷ魅沼洠才?次日計(jì)劃主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，時(shí)刻關(guān) 注所在地經(jīng)濟(jì)發(fā)展 狀況，為項(xiàng)目撲捉信 息。按要求如實(shí)填寫工 作日記，工作總結(jié)客 觀務(wù)實(shí) 認(rèn)真學(xué)習(xí)，迅速提高 業(yè)務(wù)水平業(yè)務(wù)人員的其他工作：和客戶交流感情（娛樂，吃飯，旅游，喝茶，打牌等）和合作伙伴交流思想，探討市場(chǎng)運(yùn)作策略。與同學(xué)、老鄉(xiāng)、朋友交流，溝通信息。八、拜訪程序資料準(zhǔn)備（包括產(chǎn)品宣傳資料，公司簡(jiǎn)介，名片等）電話預(yù)約 對(duì)一些大中型企業(yè)或外資企業(yè)，見有關(guān)人員，必須預(yù)約，否則 的話，有可能被門衛(wèi)擋住，或?qū)Ψ經(jīng)]有時(shí)間；另一方面，通過 電話預(yù)約交流，在見面時(shí)可以消除陌生感，打消對(duì)方的戒備心 理。登門拜訪 有了電話預(yù)約，見面時(shí)不會(huì)顯得太冷淡，簡(jiǎn)單的自我介紹后就 可以介紹公司及產(chǎn)品，注意客戶的表情，不時(shí)提問對(duì)方，了解 對(duì)方最感興趣的問題及最想解決的問題。處次見面，時(shí)間一般 不宜過長(zhǎng)。留有余地 初次見面，要為下次見面制造機(jī)會(huì)，初次見面，一般不要給用 戶報(bào)價(jià)單，也不要給用戶演示產(chǎn)品，為今后見面創(chuàng)造機(jī)會(huì)。層次拜訪 客戶方人員有層次之分，我們這邊也應(yīng)有層次之分，有職務(wù)上 的，有技術(shù)上的，等，通過接觸層次的逐步提高，將項(xiàng)目向前 推進(jìn)，如果一下子和高層接觸。如果被否決，挽回的機(jī)會(huì)就很 渺茫了。注意：電話預(yù)約很重要；第一次拜訪客戶一般不要讓用戶看產(chǎn)品，越遲報(bào)價(jià)越好。一定要給自己創(chuàng)造再次見面的機(jī)會(huì)；九、遞交方案 何時(shí)遞交方案，對(duì)自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勢(shì)力對(duì)比很大，前幾次 見面不應(yīng)提交方案。方案書的包裝：好的方案需要好的包裝，方案書必須包裝精 美，體現(xiàn)出公司的勢(shì)力和針對(duì)客戶的解決能