【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （3）微笑可以消除賓客心理上的陌生感，融洽與賓客的關(guān)系，成為增進(jìn)了解和友誼的橋梁；（4）微笑增強(qiáng)了信任感，能感染賓客的興許、創(chuàng)造和諧交往的基礎(chǔ)；（5）微笑是心靈的鑰匙，也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的道德修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)。1走路時(shí)要快捷，但絕不能奔跑，尤其是在餐廳及廚房范圍內(nèi)：（1）走路時(shí)要在快捷的基礎(chǔ)上要輕要穩(wěn)；（2）抬頭時(shí)眼要平視前方，面帶微笑，兩肩自然前后擺動(dòng)，肩部要放松；（3）在人多的地方或在廚房及公眾場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)更應(yīng)該注重腳步放慢，切記在任何情況下不得奔跑，以免與其他人碰撞。1當(dāng)不說(shuō)話時(shí)，表情要自然，面帶微笑，嘴巴不許亂動(dòng)；不要張口嘴巴做咀嚼狀態(tài)，當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃口香糖。1當(dāng)客人呼叫服務(wù)員時(shí)，應(yīng)立即回答客人，有禮貌地問(wèn)客人是否需要幫忙，堅(jiān)持有聲服務(wù)：（1）如客人不知道方向的時(shí)候；（2）如客人有特殊情況需要幫忙的時(shí)候；（3）本包廂服務(wù)員不在的時(shí)候；（4）在酒店內(nèi)只要當(dāng)客人呼叫服務(wù)員的時(shí)候，無(wú)論哪位服務(wù)員聽(tīng)到都要立即回答：“您好！需要什么幫忙嗎？”當(dāng)與客人談話及上菜時(shí)必須目視客人，不得東張西望。必須直立及注意客人，不得凝視客人：（1）目視客人時(shí)看三區(qū)；（2）與客人談話及上菜注意力應(yīng)集中，并提示客人打擾了；（3）根據(jù)客人的言行舉止，預(yù)測(cè)客人的需要；2不要在餐廳內(nèi)外圍攏談話,但不能過(guò)分親昵:（1）如有特殊事情需要與同事交流,時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)(1分鐘之內(nèi))。（2）客人應(yīng)保持適當(dāng)距離，但不能疏忽對(duì)客服務(wù)；2經(jīng)常保持整齊與清潔：（1）著裝應(yīng)保持規(guī)范、整潔；（2）注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，要做到四勤，勤洗手、勤剪指甲、勤洗衣服和被子，勤洗頭和勤理積習(xí)難改、勤洗澡和修面，可適當(dāng)用除臭劑或沒(méi)有刺鼻氣味的香水。2每位服務(wù)應(yīng)牢記，經(jīng)常檢查自己，明確自己的職責(zé)，舉止態(tài)度女士、有禮貌及有女士的判斷力及常識(shí)為成功之三大因素：（1）對(duì)客服務(wù)要熱情、主動(dòng)、周到；（2）對(duì)周圍事物要有敏銳的觀察力；（3）多閱讀與本行業(yè)有關(guān)的書(shū)籍，多學(xué)習(xí)增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力與水平；（4）遵守餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度、不違章、不犯法，做一名優(yōu)秀的服務(wù)員。2女士、老人和小孩優(yōu)先服務(wù)；所有的飲料食物必須從客人的右面上；上菜時(shí)由上菜位開(kāi)始工作：（1）及時(shí)為小孩提供小孩；（2）對(duì)如刀、叉、筷等和高腳杯之類的物品要撤離小孩的地方；（3）對(duì)老年人安排位置時(shí)應(yīng)靠餐廳門口較近的座位，取拿食品較方便；（4）當(dāng)客人需要時(shí)應(yīng)協(xié)助客人取拿食品，切割食物，客人站起來(lái)及時(shí)給予幫助；（5）避免在老人與小孩的位置上菜。2不要在客人面前碰撞和刮臟的碟子：（1）對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)輕拿輕放；（2）撤下的臟餐具應(yīng)及時(shí)送往洗碗間撤下。2所有食物、空盤、杯子必須從客人的后面撤下。2經(jīng)常給客人添加酒水，除非客人不要：（1）當(dāng)客人酒杯里的酒只剩于1/時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人添加；（2）給客人添酒水時(shí)，red wine:1/2 white wine:1/3 beer:8分滿白酒：8分滿；（3）給客人服務(wù)時(shí)，要有繼續(xù)推銷的意識(shí)。2收菜、放菜必須要用四指手指托著盤子的底，大拇指放在盤子上面的邊上，不能移置到盤內(nèi)，或食品上：（1）收菜、放菜時(shí)提醒客人；（2）收菜、放菜時(shí)應(yīng)保持盤子的平衡，以免湯汁之類食物滴落在客人的身上。2置放不銹鋼器皿必須拿在柄上并保持器皿的光亮：（1）置放器皿時(shí)須輕拿輕放，不宜發(fā)出響聲；（2）不銹鋼器皿應(yīng)用餐廳專用清潔劑進(jìn)行擦洗；（3）定期對(duì)不銹鋼餐具進(jìn)行拋光和消毒，保持餐具的光亮；（4）置放餐具不宜拿在餐具切割食品的地方，以免不衛(wèi)生。拿高腳杯時(shí)，不能將杯子拿離桌面，使用高身杯斟倒酒水、飲料，以免滑倒，應(yīng)放置在餐位上，不要將杯子拿離桌面；3置放冰水或飲料在有臺(tái)布的桌面上，必須放上杯墊：（1）美觀、整潔；（2）提高酒店檔次；（3）讓賓客感到是受尊重的；（4）防止灑在臺(tái)布及客人身上。3上菜時(shí)，必須在賓客右手邊上，醬油壺放在托盤上倒醬油：（1）為自己服務(wù)方便有正確的目標(biāo)；（2）讓客人感到有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（3）上菜時(shí)不得從客人的頭上遞過(guò)；（4）倒醬油的原因是為了桌面臺(tái)布及餐具保持清潔，怕斟倒時(shí)不小心外灑。餐飲服務(wù)162個(gè)怎么辦客人煙頭燒壞了臺(tái)布，但拒絕賠償時(shí)怎么辦？ 婉轉(zhuǎn)禮貌告訴客人臺(tái)布的損壞需要照價(jià)賠償。根據(jù)客人的心情及心態(tài)安慰客人，站在客人的立場(chǎng)替客人考慮。同時(shí)也讓客人能考慮到我們。如“先生/小姐，您看您對(duì)我們的服務(wù)也看得出挺滿意的，我們也對(duì)您的服務(wù)也比較周到、熱情。如果您真不能承擔(dān)這筆費(fèi)用，這將會(huì)由我們服務(wù)員自己承擔(dān)的。我想您也不愿意看到，要不這樣，我再次詢問(wèn)餐廳經(jīng)理?？茨芊癜凑站频甑某杀緝r(jià)賠償給您，您看可以嗎？”客人就用餐過(guò)程中講自己放在椅子上的皮包被人偷走了怎么辦？ 安撫客人及時(shí)上報(bào)餐廳最高銷售人員。了解情況。（禁止服務(wù)員擅自報(bào)110，客人自己報(bào)除外。）及時(shí)通知安全部，根據(jù)客人所說(shuō)的情況告知監(jiān)控室人員，查看可疑人員并由保安人員對(duì)各營(yíng)業(yè)區(qū)域通口進(jìn)行檢查?？腿藢?duì)你的服務(wù)很滿意，要給你小費(fèi)時(shí)怎么辦？婉轉(zhuǎn)謝絕客人，告知客人餐廳拒收小費(fèi)，但不可以一口拒絕客人。根據(jù)客人的心意/心情非要給你的時(shí)候，可以收下。如有收下時(shí)，要對(duì)客人表示感謝。同時(shí)要將此事上報(bào)給區(qū)域管理人員。當(dāng)你看到客人喝了洗手盅里的水該怎么辦？ 不能直接告訴客人，可以當(dāng)作自己沒(méi)看到。找個(gè)合適的時(shí)間將洗手盅撤掉。最好的辦法是在上洗手盅的時(shí)候告訴客人其的作用。餐廳有客人打架怎么辦？服務(wù)員給予勸告并立即報(bào)告上司。并移開(kāi)餐具、酒具等易碎物品。如客人不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則立即告之保安部。（嚴(yán)重的報(bào)告公安部。）事發(fā)嚴(yán)重的，一定要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以便辦案取材，統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)餐廳物品破損賠客人在餐廳里睡覺(jué)時(shí)怎么辦？禮貌的叫醒客人并婉轉(zhuǎn)的告訴客人餐廳內(nèi)不可以睡覺(jué)。及時(shí)倒杯茶給客人以提神。給客人以建議可以在酒店內(nèi)開(kāi)房入睡。當(dāng)你看見(jiàn)客人穿著鞋蹲在椅子上吃飯時(shí)怎么辦？禮貌待客婉轉(zhuǎn)的告訴客人不可以穿著鞋子蹲在椅子上吃飯。請(qǐng)客人脫掉鞋子。（如客人不方便坐著吃飯）在大廳有個(gè)女士被香煙熏得受不了怎么辦？向客人致歉，立即為客人點(diǎn)上蠟燭排煙，有窗戶的打開(kāi)窗戶排煙。客人提出要更換位置時(shí)，要視情況妥善安排。服務(wù)中客人打了你怎么辦？保持冷靜及時(shí)上報(bào)餐廳上級(jí)，不可還手。如服務(wù)不到位，即時(shí)調(diào)換人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并給予道歉。如客人無(wú)理取鬧，調(diào)查原因，及時(shí)通知保安部。臨桌收臺(tái)，隨手將一次性火機(jī)扔進(jìn)了熱燙碗里，引起了爆炸，聲音和飛濺的湯汁驚動(dòng)了周圍尚在用餐的客人怎么辦？立即安撫客人，表示歉意上報(bào)上級(jí)。及時(shí)收拾并擦拭干凈周圍的湯汁。詢問(wèn)客人是否有受到身體上的傷害，做好全面檢查?？腿祟^頂?shù)鯚粜襞萃蝗槐ㄔ趺崔k？安撫客人給予道歉，上報(bào)上級(jí)餐廳最高負(fù)責(zé)人，同時(shí)知會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行維修。詢問(wèn)并檢查是否有客人受傷，并知會(huì)醫(yī)務(wù)人員。讓客人移到其他位子上用餐，以免爆炸的碎片掉進(jìn)了菜肴或扎傷客人。及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)并查找爆炸的原因。1客人在談私人話題不方便讓你聽(tīng)到，讓你離開(kāi)怎么辦？ 客人提出讓你離開(kāi)時(shí)則應(yīng)及時(shí)離開(kāi)。離開(kāi)前需告知客人如有需要服務(wù)時(shí)，請(qǐng)出門叫一下等，讓客人清楚。服務(wù)員隨傳隨到，這樣即不影響客人談話也不至于使我們的服務(wù)不到位。1客人買單現(xiàn)金不夠，又不能刷卡怎么辦？首先我們不能著急，同時(shí)讓客人不著急，千萬(wàn)不能讓客人這個(gè)時(shí)候感覺(jué)很沒(méi)面子，否則有可能出現(xiàn)投訴事件。建議客人是否能通知家人送錢過(guò)來(lái)，或者客人在允許的情況下由領(lǐng)導(dǎo)安排陪同客人到最近的銀行取錢。建議之前將該事反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)得到同意后方可。1宴會(huì)中有客人需要非主人規(guī)定的酒水怎么辦？ 首先讓客人稍等，須征求主人的意見(jiàn)。如主人同意則以最快的速度為客人送上。如主人不同意則應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)的告訴客人并建議客人用其他主人規(guī)定的酒水。同時(shí)可以婉轉(zhuǎn)建議客人自費(fèi)。1客人指名讓某服務(wù)員服務(wù)時(shí)怎么辦？如客人因是對(duì)該服務(wù)員的服務(wù)肯定才讓服務(wù)的則應(yīng)表示感謝。該服務(wù)員在崗時(shí)應(yīng)立即叫該服務(wù)員為其服務(wù)。如該服務(wù)員不在崗時(shí)則予以表示歉意，推薦其他優(yōu)秀服務(wù)員為其服務(wù)。1如在營(yíng)業(yè)快結(jié)束時(shí)有客人來(lái)用餐時(shí)怎么辦？也應(yīng)熱情迎接客人，同時(shí)查看廚房人員是否已下班，是否可以正常出菜。如廚房員工保證出菜無(wú)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按照正常接待方式接待客人。如無(wú)法出菜時(shí)（員工已經(jīng)下班）應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)告訴客人，希望得到客人的理解。同時(shí)通知客人到別的餐廳用餐。（做事先安排，迎領(lǐng)客人到其它餐廳用餐）1遇到衣冠不整著、欠缺禮貌的客人到餐廳用餐怎么辦？ 給予熱情周到的服務(wù)，盡量安排在不太顯眼的位置上。要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)良好的禮貌來(lái)引導(dǎo)客人感化客人。引坐員服務(wù)員適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)向客人提供善意的建議，說(shuō)明餐廳用餐的有關(guān)規(guī)章，歡迎客人穿好衣著再次光臨，并對(duì)客人的理解表示感謝。服務(wù)員可以迎領(lǐng)客人至洗手間穿戴整齊。如果是禮貌欠缺的首先服務(wù)員應(yīng)保持自己應(yīng)有的素質(zhì)不與客人計(jì)較。其次用我們的語(yǔ)言感化客人，同進(jìn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人請(qǐng)客人說(shuō)話禮貌。1開(kāi)餐時(shí)兩邊客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？應(yīng)先照顧好急需服務(wù)的那一桌，同時(shí)應(yīng)口頭告訴另一桌客人立即前往希望他們能稍等片刻。服務(wù)好一桌去另一桌服務(wù)時(shí)應(yīng)首先問(wèn)候“讓您久等了！”并迅速為其服務(wù)。讓客人諒解的同時(shí)表示滿意，或是叫旁邊的服務(wù)人員協(xié)助一下。1用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？ 對(duì)客人首先要表示歉意以得到諒解。到廚房了解米飯的做熟程度。建議客人是否可以用其它的主食（年糕、面條、粉干等）如客人不愿換主食詢問(wèn)客人是否可以等一會(huì)兒，待米飯有的時(shí)候立即送上來(lái)。1錯(cuò)上有豬肉類的菜式給清真客人時(shí)怎么辦？ 首先立即交菜肴撤下桌面。為此應(yīng)即時(shí)給予道歉，因服務(wù)員不小心而錯(cuò)上的。同時(shí)在服務(wù)上應(yīng)做得更好，應(yīng)及時(shí)將他們的更好的菜端上來(lái)，希望能在服務(wù)上得到客人的諒解?？腿税咽５氖称?、酒水等留下要求服務(wù)員代售怎么辦？ 遇到這事盡量禮貌婉轉(zhuǎn)的讓客人能自帶回去。如客人不愿意，堅(jiān)持要保管，則根據(jù)客人的食品、酒水是否能保管而定，一般情況食品是不可以保管的，24小時(shí)后就不可能食用的則需告訴客人。如是可以保管的食品與酒水，必須與客人當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，并雙方檢查確認(rèn)。了解客人大概什么時(shí)候來(lái)取。并給客人一張清單，憑數(shù)量清單過(guò)來(lái)取走。2用餐時(shí)客人急于趕車趕船時(shí)怎么辦？應(yīng)先迎領(lǐng)這些客人，應(yīng)將他們的菜先上，以“快”字為先。2請(qǐng)說(shuō)出中國(guó)八大菜系中影響最大的四種菜系？ 川菜粵菜魯菜蘇菜2中國(guó)是酒的故鄉(xiāng)，請(qǐng)舉出三種中國(guó)最著名的白酒，說(shuō)出它們的產(chǎn)地和香型？ 茅臺(tái)貴州茅臺(tái)鎮(zhèn)醬香型五糧液四川宜賓濃香型 古井貢 安徽濃香型汾酒山西汾陽(yáng)縣杏花村 清香型2西餐的特點(diǎn)是什么？ 取材豐富、用料講究、選料精細(xì)。西餐烹飪注意營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。西餐服務(wù)具有多樣性特點(diǎn)，一般分為“英式、美式、法式、俄式”西式用餐講究用餐的循序：AppetizerSoupMaincourseDessertCoffee/tea2禮節(jié)的概念是什么？禮節(jié)是人們生活當(dāng)中特別是交際場(chǎng)合相互表示尊重、祝賀、問(wèn)候、致意、哀悼、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助和照料的常用形式，禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度行為的規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。2撤換煙灰缸的方法是怎樣的？ 將兩個(gè)干凈的煙灰缸放入托盤，右手持一個(gè)干凈的煙灰缸蓋在臟的煙灰缸上面（以防煙灰四飄），一起放入托盤內(nèi)，再將另一個(gè)干凈的煙缸放在客人的餐桌上。2斟酒的站姿是什么？斟酒時(shí)服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。身體不要貼靠賓客，要掌握好距離。以方便斟倒為宜。身微前傾，右腳伸入兩椅之間是最佳的斟酒位置。2世界上三大飲料是什么？ 茶、咖啡、可可。2禮貌的概念是什么？禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人尊重和友好的表現(xiàn)。餐巾的作用是什么？就餐用的保潔方巾，以免菜汁弄臟衣服。標(biāo)志出賓主的席位便于入座。提高服務(wù)質(zhì)量和突出宴會(huì)氣氛。3正確持酒瓶的姿勢(shì)是怎樣的？左手持一塊潔凈的方巾（酒布）右手握酒瓶的下半身，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，身微前傾。右腳伸入兩椅之間是最好佳的斟酒位置。3酒按其釀制的方法大致可分為哪三類？ 蒸餾酒配制酒釀造酒3中餐分菜順序是怎樣的？先賓后主，即先給主賓分菜，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏植?，如在賓客左側(cè)操作也是先給主賓分讓，然后按逆時(shí)針?lè)较蛞来畏肿尅?中餐宴會(huì)上菜的順序是怎樣的？一般先上冷菜以便下酒，然后視冷菜食用情況，適時(shí)上熱菜。最后上湯菜點(diǎn)心和水果。3公用勺、筷如何使用？服務(wù)員站在與主人位置成90度的位置上，右手持公筷，左手持公勺，想到配合將菜肴分到賓客餐碟之中。3用餐途中突然停電怎么辦？一般情況，停電幾秒后就有飯店應(yīng)急電源供電，同時(shí)服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或者驚叫。應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供上前有應(yīng)急照明燈。如沒(méi)有應(yīng)急照明燈，及時(shí)點(diǎn)燃蠟燭?；謴?fù)供電后應(yīng)巡視餐廳向客人致歉。3如還沒(méi)上完菜，客人要買單時(shí)怎么辦？ 向客人說(shuō)明還有幾道菜未上，并向廚房了解菜肴的制作時(shí)間。建議客人打包。如客人等不住，建議客人存在這里，不過(guò)要先買單并說(shuō)明存菜期限。最后表示謝意。3服務(wù)過(guò)程中有事需要離開(kāi)值臺(tái)區(qū)域時(shí)怎么辦？ 向客人說(shuō)明將離開(kāi)做什么事情。請(qǐng)旁邊的同事或者上級(jí)幫助代看一下。3服務(wù)過(guò)程中客人對(duì)你有曖昧行為時(shí)怎么辦？ 你可以這樣說(shuō)：“謝謝您對(duì)我的關(guān)心，我感到非常榮幸?！辈⒈３诌m當(dāng)距離或者報(bào)告主管。發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？ 應(yīng)禮貌客氣地安慰客人而不能責(zé)備。幫助客人清理破損的物品，并適時(shí)向客人說(shuō)明物品賠償價(jià)格，酌情讓客人賠償。若客人不肯賠償或?qū)τ趥€(gè)別客人有意損壞物品的應(yīng)報(bào)大堂副理處理。4發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開(kāi)餐廳時(shí)怎么辦？ 故意不付帳的客人很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開(kāi)了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地將情況說(shuō)明。請(qǐng)客人補(bǔ)付用餐費(fèi)。如客人是與朋友在一起應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明。這樣可照顧客人的面子而使客人不至于難堪。如果我們不注意禮貌粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能