【正文】 若客人出口侮辱你怎么辦？ 保持冷清。59．若客人投訴我們提供的酒是假酒怎么辦？ 解釋酒水進(jìn)貨的程序。61．在肥沃過程中不小心上錯(cuò)菜怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，撤下來，說明原因退廚房（菜肴剛上時(shí)）客人已經(jīng)吃了一半時(shí)發(fā)現(xiàn)，首先表示歉意，以婉轉(zhuǎn)的語言讓客人接受。64．客人投訴海鮮飯量不夠怎么辦？ 認(rèn)真聽客人投訴，不要打斷客人的講話。當(dāng)客人提出添加菜肴或者飲料時(shí)，應(yīng)分別記錄在個(gè)人的帳單上。/ 結(jié)帳時(shí)要減去減量的相應(yīng)費(fèi)用。以最快的速度安排客人就餐，并問清客人能夠接受的等候時(shí)間立即為客人提供服務(wù)，向客人推薦制作時(shí)間較短的食品，同時(shí)告訴客人這道菜肴服務(wù)所需要準(zhǔn)備的時(shí)間。好茶也有問是否消費(fèi)。對(duì)于因賠償問題引起矛盾，可視情況給予免賠處理，并由收銀處上報(bào)領(lǐng)班主管。78．客人喝醉酒了怎么辦？如果客人的確已經(jīng)喝醉，并有同伴在場時(shí)，可以禮貌的告訴客人和同伴，不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)安排醉酒的客人到不打擾其他客人的餐位或者包廂里面休息。對(duì)于病人要有更多的照顧和尊重，小心移開桌上會(huì)引起不方便的物品，并幫助他選擇菜肴，斟倒酒水耳聾的客人要用適當(dāng)?shù)氖謩葸M(jìn)行示意，亦可 準(zhǔn)備相應(yīng)的紙筆進(jìn)行交流。說明寄存保管的時(shí)間，保質(zhì)期短的要當(dāng)時(shí)提醒客人。婉轉(zhuǎn)地向客人表示工作時(shí)間不方便，敬請(qǐng)諒解。要做好與值班服務(wù)員的交代好工作方可下班。向客人推薦與他所點(diǎn)的菜相近的其它菜品，當(dāng)客人同意后要向客人說明情況，加快出菜。走在前面，根據(jù)客人的類型、人數(shù)、喜好來帶路。94．為什么要重復(fù)客人點(diǎn)菜的內(nèi)容/ 確認(rèn)客人所點(diǎn)的菜與點(diǎn)菜員所記錄的菜是否一致。再向廚房了解情況弄清是因?yàn)椴穗缺旧碇谱髻M(fèi)時(shí)還是因?yàn)閺N房因某些原因耽誤了菜肴的制如果是菜肴的制作費(fèi)時(shí)應(yīng)該向客人解釋原因。100．為什么餐廳服務(wù)員要使用托盤？ 操作美觀、方便、安全、衛(wèi)生。106．服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？檢查才單上的菜品字跡是偶清晰以及菜品的份額數(shù)量。征得客人的同意后方可開啟客人的酒水。不要把小孩子的玻璃杯斟得太滿，最好用較小的甜食餐具。要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定，在合適的時(shí)機(jī)告訴客人具體賠償?shù)慕痤~，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)，在結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算。我們應(yīng)該虛心接受客人意見，表示在以后工作中，歡迎客人多提寶貴建議。11服務(wù)中客人老找你聊天怎么辦？在不影響工作的情況下，適量的聊天也是可以的。馬上換一張椅子過來，讓客人先坐下安慰客人的心情。重新為客人送上一杯茶水。12在服務(wù)過程中遇到客人說我們這邊的菜價(jià)太貴了怎么辦？ 跟客人解釋說明酒店價(jià)格的組成。根據(jù)事實(shí)的情況調(diào)整菜肴的份量。無須再為此事作太多的解釋。早晨好?。ㄔ缟虾茫?。如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。1工作時(shí)間親友掛電話找你怎么辦？ 一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。14當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。因此，這是決不允許的。如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。誠然，人是有感情的，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。151．賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興 而有不失禮節(jié)，如客人確實(shí)處于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌安灰獑为?dú)和課題拍照。“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。14在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。14在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ 應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同進(jìn)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生?！比缓笥卸Y貌地離開。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。13客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生?！?、“祝您節(jié)日愉快”等。一般的素菜可貯藏性的菜品在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意后可以給予按退菜程序退菜。迅速將此報(bào)告主管，并在客人看不見的時(shí)候查明原因。12若菜的份量不足的話怎么辦？從出菜口值臺(tái)員工若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)退回廚房知己21:03:41 1若客人投訴菜的分量太多怎么辦？ 這應(yīng)該是客人建議性的投訴。如是力所能及的事情，應(yīng)盡量為客人服務(wù)。12客人被茶水燙了怎么辦？向客人致歉，關(guān)心地詢問是否有燙傷。再表明此物是酒店的一個(gè)特色，不便于留念，并感謝客人的理解。差價(jià)少于實(shí)付的價(jià)格就應(yīng)由相應(yīng)人員負(fù)責(zé)。（因?yàn)樯L環(huán)境不同）116．可以投訴海鮮烹飪方法不對(duì)的時(shí)候怎么辦？ 我們應(yīng)仔細(xì)聽取客人提出的與別的方法不同的要求。服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情。112．遇到有小客人進(jìn)餐怎么辦/ 對(duì)年幼的客人要耐心，有快的照應(yīng)，并幫助其父母使小朋友坐得舒適，要搬一張兒童坐BB椅，盡量不要安排在過道邊的位置上。109．客人自帶酒水用餐時(shí)怎么辦？ 首先向客人進(jìn)明酒店的規(guī)章制度。向客人說明大概制作菜肴的時(shí)間。如是菜肴本身制作要求，應(yīng)向客人解釋取得諒解。分餐時(shí)魚不能粉碎，保證完整的魚形，刺肉分離。作。91．引導(dǎo)員怎樣引導(dǎo)客人的入坐？引導(dǎo)員見到客人要禮貌問好，想客人微微鞠躬80度。原料、來源、產(chǎn)地等。85．下班了客人要求就膽時(shí)間延長怎么 辦？ 可以給予延長。了解熟悉。及時(shí)匯報(bào)做好登記以備查詢。79．遇到有病的客人就餐怎么辦？要理解和關(guān)心，給予適當(dāng)熱情周到的服務(wù)和幫助。在確保菜單無誤的情況下，建議客人仔細(xì)對(duì)單，并備好計(jì)數(shù)器以供客人計(jì)算。開單記錄送至吧臺(tái)收銀處。如有小飛蟲之類的東西，可調(diào)節(jié)氣氛，說這是野生的等之類語言。請(qǐng)領(lǐng)班等人來解釋。因?yàn)閺N師已備好料或者已經(jīng)把菜式加工成半成品。記錄好客人所坐的位置，并從主賓起按逆時(shí)針方向記錄點(diǎn)菜內(nèi)容。征詢客人同意重新安排位置 表示歉意給予關(guān)心加強(qiáng)肥沃。向客人解釋我們通過正常經(jīng)營不會(huì)售假煙。詢問客人是否同意現(xiàn)場分餐。解釋上班不能飲酒，以茶或者飲料代酒。備好餐具與相關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)收回餐具。馬上為小孩取一張兒童椅。上水果之前換上干凈餐碟和水果刀叉。菜肴本身是熱的，拆掉的保鮮膜用筷子或調(diào)羹攪拌一下發(fā)出熱氣，不用向客人講解。4客人之間在相搭中用餐，服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？ 詢問客人是否是一起的及結(jié)帳方式，是否同意搭菜用餐。用公用筷將甜食夾起，迅速放入涼開水中浸一下。幫助客人清理破損的物品，并適時(shí)向客人說明物品賠償價(jià)格，酌情讓客人賠償。建議客人打包。3中餐宴會(huì)上菜的順序是怎樣的？一般先上冷菜以便下酒，然后視冷菜食用情況，適時(shí)上熱菜。2世界上三大飲料是什么？ 茶、咖啡、可可。2請(qǐng)說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系？ 川菜粵菜魯菜蘇菜2中國是酒的故鄉(xiāng)，請(qǐng)舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產(chǎn)地和香型？ 茅臺(tái)貴州茅臺(tái)鎮(zhèn)醬香型五糧液四川宜賓濃香型 古井貢 安徽濃香型汾酒山西汾陽縣杏花村 清香型2西餐的特點(diǎn)是什么？ 取材豐富、用料講究、選料精細(xì)。為此應(yīng)即時(shí)給予道歉，因服務(wù)員不小心而錯(cuò)上的。其次用我們的語言感化客人，同進(jìn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人請(qǐng)客人說話禮貌。如廚房員工保證出菜無問題時(shí)，應(yīng)按照正常接待方式接待客人。1宴會(huì)中有客人需要非主人規(guī)定的酒水怎么辦？ 首先讓客人稍等，須征求主人的意見。讓客人移到其他位子上用餐，以免爆炸的碎片掉進(jìn)了菜肴或扎傷客人。服務(wù)中客人打了你怎么辦？保持冷靜及時(shí)上報(bào)餐廳上級(jí)，不可還手。（嚴(yán)重的報(bào)告公安部。如有收下時(shí)，要對(duì)客人表示感謝。如果您真不能承擔(dān)這筆費(fèi)用，這將會(huì)由我們服務(wù)員自己承擔(dān)的。2收菜、放菜必須要用四指手指托著盤子的底，大拇指放在盤子上面的邊上，不能移置到盤內(nèi)，或食品上：（1）收菜、放菜時(shí)提醒客人；（2）收菜、放菜時(shí)應(yīng)保持盤子的平衡，以免湯汁之類食物滴落在客人的身上。1當(dāng)客人呼叫服務(wù)員時(shí)，應(yīng)立即回答客人，有禮貌地問客人是否需要幫忙，堅(jiān)持有聲服務(wù)：（1）如客人不知道方向的時(shí)候；（2）如客人有特殊情況需要幫忙的時(shí)候；（3）本包廂服務(wù)員不在的時(shí)候；（4）在酒店內(nèi)只要當(dāng)客人呼叫服務(wù)員的時(shí)候，無論哪位服務(wù)員聽到都要立即回答：“您好！需要什么幫忙嗎？”當(dāng)與客人談話及上菜時(shí)必須目視客人，不得東張西望。男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬讀大概星等；（5）站立時(shí)要保證重心在腳上，不可偏左或偏右，身體不能傾斜，疲勞時(shí)上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動(dòng)幅度過大甚至叉開很大；（6）站立時(shí)不準(zhǔn)靠墻、服務(wù)過程中不準(zhǔn)靠攏桌子、椅子及服務(wù)臺(tái)等。當(dāng)要咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)避開客人，用手或紙巾掩口，不得隨地吐痰：（1）當(dāng)要咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)避開客人，用手或紙巾掩口，事后應(yīng)洗手；（2）在酒店范圍內(nèi)不得隨地吐痰，如有需要應(yīng)吐在紙上扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)。十二、對(duì)殘疾及行動(dòng)不便的客人處理方法：應(yīng)幫助客人開門，進(jìn)入升降機(jī)，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后必須安排客人在行動(dòng)方便的地方就位，免使其他客人對(duì)該殘疾客人指以目光，服務(wù)員應(yīng)適當(dāng)?shù)厝椭?，但不能使他覺得他自己完全缺乏行動(dòng)力而感自卑，應(yīng)提議客人點(diǎn)比較容易進(jìn)食的菜及最好通知廚房將食物切成粒狀或碎狀，以便該客人進(jìn)食，各服務(wù)員絕對(duì)不能提示他的不便，及絕對(duì)不能跟其他客人或服務(wù)員討論談及該客人的情況。八、對(duì)愛發(fā)牢騷的客人處理方法：當(dāng)此類客人來光顧時(shí)，我們應(yīng)高興地歡迎他，留心聆聽他的不滿投訴，但不能加以鼓勵(lì)及推波助瀾，客人可能孤獨(dú)或缺乏朋友，我們應(yīng)多注意他的要求及舉動(dòng)，每人都有情緒低落的時(shí)候，可能客人都事事不滿意，若我們提供給他滿意的服務(wù)，客人可能因此而回復(fù)愉快的心情。三、對(duì)客人意見處理：（盡量了解客人之所需求，give a very good service 以取得信任。通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥冰。如果只是我店所在樓停電，可找房東/商場解決。十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運(yùn)？店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人踫頭，了解原料情況，①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場，交110處理。及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。在夏天氣溫高時(shí)（超過 35℃），無法營業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。店負(fù)責(zé)人立即組織人員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。組織廚師長開菜單，同時(shí)征詢客人的意見及建議。由店負(fù)責(zé)人召集廚師長、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運(yùn)？遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：如果公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。二、突然局部起火，該如何營運(yùn)？遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運(yùn)？遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。在就餐過程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出要求，同時(shí)聽取客人的意見及建議。十、突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運(yùn)？店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對(duì)對(duì)顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。尋求解決方法?？觳退涞男〔艘蛉彼逑床槐悖蛇x用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。雙方落實(shí)是送貨還是對(duì)方派人來取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車輛及包裝用具；如對(duì)方來取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客