【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)生命周期理論，客戶(hù)關(guān)系水平隨著時(shí)間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見(jiàn)教材P11。，則當(dāng)前價(jià)值較低，潛在價(jià)值較高的客戶(hù)是（）。 正確答案：B 答案解析：潛價(jià)值客戶(hù)是指該類(lèi)客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高，有發(fā)展成價(jià)值客戶(hù)的良好趨勢(shì)；參見(jiàn)教材P17。，企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶(hù)之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶(hù)關(guān)系中的（）。 正確答案：B 答案解析：企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶(hù)之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。參見(jiàn)教材P21。，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有任何興趣的個(gè)人或公司，且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢(qián)。這類(lèi)客戶(hù)被稱(chēng)為（）。 正確答案：A 答案解析：懷疑者：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有任何興趣的個(gè)人或公司。企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢(qián)，所以要慎重考慮對(duì)這些客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)成本。參見(jiàn)教材P48。：客戶(hù)要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客戶(hù)的哪種心理？（）。 正確答案：C 答案解析：客戶(hù)都有占便宜的心理推銷(xiāo)人群中流傳著這樣一句話：客戶(hù)要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客戶(hù)有了占便宜的感覺(jué)，就容易接受你推銷(xiāo)的產(chǎn)品。參見(jiàn)教材P75。，對(duì)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。 正確答案：B 答案解析：敏感性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很大，消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對(duì)各種商品價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見(jiàn)教材P80。，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。 正確答案：C 答案解析：按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)，分為會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)展配套服務(wù)等。參見(jiàn)教材P90。，哪個(gè)階段展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)是找出客戶(hù)對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的原因，并采取措施消除這些使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)的因素，重新贏得客戶(hù)的信任？ 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的弱化階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶(hù)對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的原因，并采取措施消除這些使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)的因素，重新贏得客戶(hù)的信任。在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶(hù)流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材P119。，被稱(chēng)為“系統(tǒng)的主體”是（）。 正確答案：B 答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見(jiàn)教材P128。、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專(zhuān)賣(mài)等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶(hù)價(jià)值是（）。 正確答案：C 答案解析：客戶(hù)交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶(hù)品牌信賴(lài)與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專(zhuān)賣(mài)等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。參見(jiàn)教材P7。，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶(hù)是（）。 正確答案：D 答案解析：價(jià)值客戶(hù)是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶(hù)，他們不僅目前價(jià)值好，而且在未來(lái)仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見(jiàn)教材P17。，企業(yè)與客戶(hù)交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系中的（）。 正確答案：C 答案解析：合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶(hù)交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見(jiàn)教材P21。，構(gòu)成客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)因素是（）。 正確答案：A 答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。參見(jiàn)教材P42。，對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，但他們除了購(gòu)買(mǎi)以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類(lèi)客戶(hù)被稱(chēng)為（）。 正確答案：B 答案解析：跟隨者：對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，但他們除了購(gòu)買(mǎi)以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見(jiàn)教材P49。，即客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷(xiāo)售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶(hù)心理中的（）。 正確答案：A 答案解析：客戶(hù)都有怕上當(dāng)受騙的心理在銷(xiāo)售的過(guò)程中存在著這么一個(gè)問(wèn)題，即客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷(xiāo)售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見(jiàn)教材P74。，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。 正確答案：C 答案解析：感受性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺(jué)，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。參見(jiàn)教材P80。，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是（）。 正確答案：D 答案解析：按提供服務(wù)的時(shí)間，分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。，哪個(gè)階段展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶(hù)的需求變化，采取措施滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求，保持客戶(hù)對(duì)展會(huì)的信任？（） 正確答案：C 答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶(hù)的需求變化，采取措施滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶(hù)對(duì)展會(huì)的信任。參見(jiàn)教材P119。，被稱(chēng)為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。 正確答案：D 答案解析：展覽市場(chǎng)——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見(jiàn)教材P128。，則當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低的客戶(hù)是（）。 正確答案：A 答案解析：低價(jià)值客戶(hù)是指該類(lèi)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。參見(jiàn)教材P17。，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系中的（）。 正確答案：D 答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見(jiàn)教材P21。，那些通過(guò)把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)被稱(chēng)為（）。 正確答案：C 答案解析：擁護(hù)者：那些通過(guò)把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶(hù)。參見(jiàn)教材P49。，銷(xiāo)售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶(hù)，客戶(hù)就越會(huì)拒絕。這體現(xiàn)了客戶(hù)心理中的（）。 正確答案：B 答案解析：客戶(hù)的逆反心理在消費(fèi)行為過(guò)程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷(xiāo)售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶(hù)，客戶(hù)就越會(huì)拒絕。根本原因是客戶(hù)一般都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員抱有警戒心理，本能地對(duì)其不信任。參見(jiàn)教材P78。，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。 正確答案：D 答案解析：傾向性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。參見(jiàn)教材P80。，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象劃分是（）。 正確答案：D 答案解析：按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象，分為對(duì)參展商的服務(wù)、對(duì)觀眾的服務(wù)、對(duì)其他方面的服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。（）。 正確答案：A 答案解析：經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶(hù)能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。經(jīng)濟(jì)盈利性是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶(hù)關(guān)系時(shí)首先考慮的因素。參見(jiàn)教材P118。，哪個(gè)階段展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)是盡量消除客戶(hù)流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力？（） 正確答案：D 答案解析：在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶(hù)流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材P119。，被稱(chēng)為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是（）。 正確答案：B 答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見(jiàn)教材P129。，下列不屬于優(yōu)品會(huì)展CRM模塊的是（）。 正確答案：C 答案解析：會(huì)展CRM模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見(jiàn)教材P138。二、多項(xiàng)選擇題，表現(xiàn)客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有（）。 正確答案：ABC 答案解析：客戶(hù)口碑價(jià)值的大小與客戶(hù)自身的影響力有關(guān)?？蛻?hù)影響力越大，在信息傳遞過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P14。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶(hù)關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系買(mǎi)賣(mài)關(guān)系優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系合作伙伴關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見(jiàn)教材P21。（）。 正確答案：ACD 答案解析：顧客滿(mǎn)意包括產(chǎn)品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意三個(gè)層次。參見(jiàn)教材P41。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：（1）ABC 分類(lèi)法（2）重要因素分類(lèi)法 （1）客戶(hù)成本貢獻(xiàn)率分類(lèi)法（2）智能化分類(lèi)方法。參見(jiàn)教材P6。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：當(dāng)我們從主動(dòng)（而非客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或購(gòu)買(mǎi)）向一位客戶(hù)推銷(xiāo)某樣商品，到客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定，其間客戶(hù)通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見(jiàn)教材P80。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶(hù)生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見(jiàn)教材P10。，判斷客戶(hù)潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有（）。 正確答案：ACD 答案解析：客戶(hù)潛在價(jià)值為客戶(hù)在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮，客戶(hù)關(guān)系的一些特征描述變量，如滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、信任度等。參見(jiàn)教材P15。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：客戶(hù)互動(dòng)管理有以下四大要素。（1）數(shù)據(jù)庫(kù)支持：（2）統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：（3）多種溝通渠道：（4）及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)：參見(jiàn)教材P35。？（） 正確答案：ABCD 答案解析：客戶(hù)的逆反心理在具體消費(fèi)過(guò)程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式：（1）反駁。（2）不發(fā)表意見(jiàn)。（3）高人一等的作風(fēng)。（4）斷然拒絕。參見(jiàn)教材P78。（）。 正確答案：ABD 答案解析：企業(yè)吸引老客戶(hù)的方法主要有以下幾種。1．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 2．一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)3．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。參見(jiàn)教材P124。（）。 正確答案：ABD 答案解析：使用客戶(hù)信息上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，意味著必須通過(guò)以下步驟來(lái)達(dá)到超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 。參見(jiàn)教材P9。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)傾向、交叉購(gòu)買(mǎi)傾向、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見(jiàn)教材P50。，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（）。 正確答案：ABCD 答案解析：服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿(mǎn)意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見(jiàn)教材P87。，會(huì)展企業(yè)收集客戶(hù)信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過(guò)（）。 正確答案：ABD 答案解析：對(duì)于會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō)，收集客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過(guò)客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)預(yù)測(cè)來(lái)完成。參見(jiàn)教材P120。，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含（）。 正確答案：ABC 答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見(jiàn)教材P146147。（）。 正確答案：ABD 答案解析：每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的顧客價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過(guò)有效的交叉銷(xiāo)售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。參見(jiàn)教材P8。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：對(duì)于企業(yè)而言，如何識(shí)別顧客流失呢？一般可借助下列指標(biāo)：顧客指標(biāo)、市場(chǎng)指標(biāo)、收入利潤(rùn)指標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。參見(jiàn)教材P25。（）。 正確答案：ABCD 答案解析：消費(fèi)者價(jià)格心理特征①習(xí)慣性。②敏感性③感受性。④傾向性。參見(jiàn)教材P79。，制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則有（）。 正確答案：ACD 答案解析：制定展覽設(shè)計(jì)和展館布置的基本規(guī)則創(chuàng)新、奢侈、和