銀行柜面復(fù)習(xí)資料(編輯修改稿)
2024-11-05 04:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 隊(duì)成員組成的多元化有助于產(chǎn)生不同種想法，從而有助于在決策的時(shí)候可以集思廣益而產(chǎn)生一種比較好的方案。營(yíng)業(yè)部規(guī)范化服務(wù)，先進(jìn)營(yíng)銷理念與營(yíng)銷方案一覽 一、規(guī)范化服務(wù)。營(yíng)業(yè)部柜員在服務(wù)客戶過程當(dāng)中，非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)，上午八點(diǎn)半，當(dāng)?shù)谝晃还駟T按下叫號(hào)器，所有柜員會(huì)起身，用規(guī)范化的迎賓禮來迎接一天中第一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶；當(dāng)柜員按下叫號(hào)器等待客戶時(shí)，會(huì)使用舉手禮來迎接客戶；當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要輸入密碼時(shí)，柜員會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)及語言“請(qǐng)您輸入密碼”來提示客戶；當(dāng)客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，柜員會(huì)說一句：“抱歉，讓您久等了”來表歉意；二級(jí)柜員在為一級(jí)柜員授權(quán)時(shí)，會(huì)向客戶微笑或問候；當(dāng)客戶業(yè)務(wù)辦理終了，柜員會(huì)遞上服務(wù)卡并告知客戶“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”（評(píng)價(jià)等級(jí)分為“滿意”“比較滿意”“不滿意”）；二、先進(jìn)營(yíng)銷理念與營(yíng)銷方案為激發(fā)員工們的營(yíng)銷熱情，增強(qiáng)整個(gè)部門活躍的營(yíng)銷氛圍，營(yíng)業(yè)部專門設(shè)立了一套營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)員工所營(yíng)銷或辦理的產(chǎn)品進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)，如柜員營(yíng)銷或辦理一張銀行卡獎(jiǎng)勵(lì)五元，新理財(cái)客戶獎(jiǎng)勵(lì)十五元，老客戶五元，網(wǎng)銀一筆五元，財(cái)富卡一筆二十元等；為解決一個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷與辦理非同一員工而產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)分配問題，營(yíng)業(yè)部推出了“轉(zhuǎn)介卡”來明確轉(zhuǎn)介人與銷售人員名單，并按照一定比例來分配獎(jiǎng)金。三、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作為增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，營(yíng)業(yè)部把營(yíng)業(yè)室柜員通過抽簽方式分成三組，每組選出一名柜員擔(dān)任組長(zhǎng)，并為自己的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)隊(duì)名與隊(duì)旗，每周會(huì)出臺(tái)一個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)三個(gè)隊(duì)伍進(jìn)行排名，如某一周三個(gè)隊(duì)伍以辦理財(cái)富卡總數(shù)的多少來考核成績(jī)進(jìn)行加分，其他方面，要求每組設(shè)計(jì)一面理財(cái)展板（形式諸如黑板報(bào)），由專人進(jìn)行評(píng)定，按優(yōu)劣進(jìn)行加分等等；活動(dòng)可以多種多樣，以實(shí)際情況而定。四、精彩的理財(cái)產(chǎn)品宣傳營(yíng)業(yè)部每周都會(huì)舉辦一次“理財(cái)講堂”活動(dòng)，以不同形式邀請(qǐng)新老客戶參加，這不僅增強(qiáng)了客戶對(duì)我行理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了客戶的購(gòu)買欲望，同時(shí)也增強(qiáng)了員工們的表達(dá)能力和營(yíng)銷水平；營(yíng)業(yè)部對(duì)電話營(yíng)銷也很重視，他們要求柜員每天保持給客戶打三個(gè)電話來向他們介紹我們行的金融產(chǎn)品。粗略概括，有待補(bǔ)充。望見諒！費(fèi)曉斌 2014年1月15日第三篇：淺談銀行柜面營(yíng)銷淺談銀行柜面營(yíng)銷“柜面是一扇淡淡的玻璃窗，我在這頭，客戶在那頭”時(shí)光飛逝我到安樂支行工作已經(jīng)一年多了，柜面這個(gè)與客戶面對(duì)面溝通交流的方寸之地我們?cè)谶@里耕耘在這里收獲。柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，而且是客戶了解銀行體會(huì)銀行服務(wù)的窗口。因?yàn)楣衩嬷苯咏佑|客戶，所以柜面營(yíng)銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時(shí)，還要向客戶營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值。那么如何做好柜面營(yíng)銷，以下是我在柜面工作的心得體會(huì)。一,了解所銷售的產(chǎn)品“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會(huì)提出各類問題時(shí)，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因?yàn)閷I(yè)營(yíng)銷才會(huì)更加有力，所以客戶才會(huì)相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對(duì)我們自己營(yíng)銷的產(chǎn)品有真切的了解。在每天的早點(diǎn)評(píng)和分行內(nèi)網(wǎng)的通知上認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會(huì)所營(yíng)銷的我行各類金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣我們?cè)诠衩嫦蚩蛻魻I(yíng)銷時(shí)，與客戶就沒有那么強(qiáng)烈的距離感而是心貼心的溝通。以我行銀保理財(cái)產(chǎn)品為例，安邦保險(xiǎn)收益穩(wěn)定保本保息息漲隨漲存期靈活收益遠(yuǎn)高出定期利率?？梢韵虺醪浇佑|銀保理財(cái)產(chǎn)品而又有很強(qiáng)烈的防備心的客戶推薦，因?yàn)檫@款產(chǎn)品通俗易懂更容易讓人理解和接受是替代銀行定期的不錯(cuò)的選擇。太平洋紅利發(fā)銀保理財(cái)產(chǎn)品每年有固定收益還有分紅收益高，其中更是附帶各類人身保障條款，特別適宜為對(duì)銀保理財(cái)產(chǎn)品有過了解的客戶和需要人身保障條款的客戶進(jìn)行推薦。二，在實(shí)際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)?！巴?，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象。”1,望中醫(yī)所說的望為觀察。而對(duì)于柜面的工作人員來說當(dāng)按下叫號(hào)機(jī)按鈕，客戶來到柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員要對(duì)客戶的年齡性等做出第一判斷,并對(duì)手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進(jìn)行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個(gè)眼神每一個(gè)表情和每一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作。這些肢體語言都是客戶心理狀況的反映。通過對(duì)客戶的初步觀察判斷客戶的消費(fèi)心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營(yíng)銷行為。通過對(duì)客戶消費(fèi)心理的把握之后為之后營(yíng)銷何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。2，聞中醫(yī)所說的聞為聽聲息和嗅氣味?？蛻粼谧罗k理業(yè)務(wù)時(shí)柜員會(huì)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽客戶所說的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營(yíng)銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無意流露出
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