【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)施。第三條 凡在本省行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)三級(jí)及以上的客運(yùn)站經(jīng) 營(yíng)者、進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。第四條 客運(yùn)站的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和管理應(yīng)本著以人為本、安全第一、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，遵循方便旅客、依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，促進(jìn)道路運(yùn)輸市場(chǎng)的統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序，滿足廣大人民群眾出行需求。第五條 云南省交通運(yùn)輸廳主管全省客運(yùn)站管理工作。縣級(jí)以上地方人民政府交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)的客運(yùn)站管理工作。縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)按本規(guī)定負(fù)責(zé)具體實(shí)施客運(yùn)站管理工作。第二章 經(jīng)營(yíng)許可、變更、終止第六條 申請(qǐng)從事客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)的應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（一）客運(yùn)站經(jīng)有關(guān)部門組織的工程竣工驗(yàn)收合格，且經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)組織的站級(jí)驗(yàn)收合格；（二）有與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的專業(yè)人員和管理人員；（三）有相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施，具體要求按照《汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》（JT/T200）的規(guī)定執(zhí)行；（四）有健全的業(yè)務(wù)操作規(guī)程和安全管理制度，包括服務(wù)規(guī)范、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、車輛發(fā)車前安全例行檢查制度、安全生產(chǎn)責(zé)任制、危險(xiǎn)品查堵、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查的制度。第七條 申請(qǐng)從事客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)提供下列材料，向所在地縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)：（一）《道路旅客運(yùn)輸站經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)表》；（二）《客運(yùn)站竣工驗(yàn)收證明》和《站級(jí)驗(yàn)收證明》；（三）擬招聘的專業(yè)人員、管理人員的身份證明和從業(yè)資格證書及其復(fù)印件；（四）負(fù)責(zé)人身份證明及其復(fù)印件，經(jīng)辦人的身份證明及其復(fù)印件和委托書；（五）業(yè)務(wù)操作規(guī)程和安全管理制度文本。第八條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)對(duì)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)申請(qǐng)予以受理 3 的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15日內(nèi)作出許可或不予許可決定。對(duì)作出準(zhǔn)予行政許可決定的，應(yīng)當(dāng)出具《客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)行政許可決定書》，明確許可事項(xiàng)，并在10內(nèi)向被許可人發(fā)放《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》；對(duì)不符合法定條件的申請(qǐng)作出不予行政許可決定的，應(yīng)當(dāng)向申請(qǐng)人出具《不予交通行政許可決定書》。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將有關(guān)申請(qǐng)及許可資料應(yīng)向上一級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備案。公用型客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)為獨(dú)立法人，經(jīng)營(yíng)主體工商登記名稱應(yīng)與經(jīng)營(yíng)許可核準(zhǔn)名稱相一致。第九條 中外合資、中外合作、外商獨(dú)資形式投資客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)遵守《外商投資道路運(yùn)輸業(yè)管理規(guī)定》。第十條 客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者需要變更許可事項(xiàng)或者終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)向原許可的縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)?？瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)主體、站場(chǎng)地址、站場(chǎng)級(jí)別、經(jīng)營(yíng)范圍變更，應(yīng)當(dāng)按照許可程序重新申請(qǐng)?？瓦\(yùn)站經(jīng)營(yíng)者在取得《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》后，無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)180天不投入運(yùn)營(yíng)或者運(yùn)營(yíng)后連續(xù)180天以上停運(yùn)的，視為自動(dòng)終止經(jīng)營(yíng)，縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)收回其《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》。第三章服務(wù)質(zhì)量第十一條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)按照《云南省汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求管理規(guī)定》的要求配置齊全各種設(shè)施、設(shè)備，并保持其正常使用，還應(yīng)當(dāng)在站內(nèi)設(shè)置旅客購(gòu)票安全隔離設(shè)施、導(dǎo)向標(biāo)志等服務(wù)設(shè)施。導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)當(dāng)位置適當(dāng)、醒目，便于旅客識(shí)別。第十二條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)按照《道路旅客運(yùn)輸站場(chǎng)服務(wù)規(guī)范（試行）》（中道運(yùn)協(xié)字〔2007〕86號(hào)），及《客運(yùn)站服務(wù)流程圖》所規(guī)定的要求和程序，對(duì)旅客及經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行規(guī)范服務(wù)。第十三條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)按照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)美環(huán)境，優(yōu)良秩序”和“服務(wù)過(guò)程程序化，服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化”的 5 “三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)要求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。第十四條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)客流、車流、行包流互不交叉，進(jìn)站流與出站流互不交叉。第十五條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)明確設(shè)置（可兼職）15個(gè)崗位（含值班站長(zhǎng)、報(bào)班、車輛安全檢查、三品查堵、調(diào)度、安全保衛(wèi)、車場(chǎng)管理、咨詢、售票、行包托取中轉(zhuǎn)、小件寄存、候車、廣播、檢票服務(wù)、保潔崗位）；對(duì)每一個(gè)崗位制定和公示崗位職責(zé)，并制定和實(shí)施崗位工作獎(jiǎng)懲措施；第十六條客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)建立承諾服務(wù)制，公開(kāi)承諾服務(wù)內(nèi)容。不因客運(yùn)站原因發(fā)生特大惡性服務(wù)事件。第十七條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)站場(chǎng)站容、進(jìn)站車輛車容、站務(wù)人員儀容的管理。（一）客運(yùn)站內(nèi)外應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)志醒目，候車室布置美觀大方。站內(nèi)設(shè)有：班次時(shí)刻表、里程票價(jià)表、行包價(jià)目表、營(yíng)運(yùn)線路圖、旅客乘車須知、禁運(yùn)物品宣 6 傳畫、旅客留言牌、公告欄、時(shí)鐘、旅客意見(jiàn)簿、問(wèn)詢處、公廁、供應(yīng)飲用水等，業(yè)務(wù)介紹簡(jiǎn)明清晰，設(shè)施設(shè)備擺放得當(dāng)、整齊。多種經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地適度，其面積不得超過(guò)售票廳、候車廳面積的20％，并做到整齊劃一、美觀大方。（二）對(duì)進(jìn)站的營(yíng)運(yùn)客車要求做到車廂內(nèi)外整潔衛(wèi)生，裝備完好，座號(hào)清楚，坐臥具清潔。（三）客運(yùn)站工作人員應(yīng)按交通運(yùn)輸部有關(guān)規(guī)定，做到統(tǒng)一著裝，衣著整潔，佩證上崗，對(duì)旅客熱情有禮，舉止端莊大方，使用文明用語(yǔ)，不講服務(wù)忌語(yǔ)。第十八條 客運(yùn)站對(duì)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者要堅(jiān)持公平、公正的原則，統(tǒng)一排班、統(tǒng)一票價(jià)售票，統(tǒng)一辦理行包托運(yùn)，接受客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督。第十九條 客運(yùn)站必須嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策，按規(guī)定票價(jià)售票，采用多種售票服務(wù)方式，方便旅客購(gòu)票；客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)按照道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一部署，逐步納入 7 全省統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票體系； 一、二級(jí)車站要逐步推行在售票窗口前設(shè)立“一米線”，以保持良好的購(gòu)票秩序。第二十條 客運(yùn)站在受理行包時(shí)，必須嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定計(jì)費(fèi)，受理后須負(fù)責(zé)組織裝卸，司乘人員點(diǎn)件簽章，交接手續(xù)齊全，行包裝載嚴(yán)禁超高，超寬、超長(zhǎng)和超載。客運(yùn)站應(yīng)按《道路客運(yùn)小件快運(yùn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（試行）》（中道運(yùn)協(xié)字【2006】52號(hào)）的規(guī)范要求，開(kāi)展依托客運(yùn)車輛寄送小件的服務(wù)。第二十一條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)做好廣播宣傳工作，應(yīng)用普通話和簡(jiǎn)單外語(yǔ)，及時(shí)向旅客宣傳乘車須知、班車時(shí)刻，安全、衛(wèi)生、旅游常識(shí)和播放音樂(lè)節(jié)目，為旅客提供方便、輕松的乘（候）車環(huán)境。第二十二條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)流程的要求，對(duì)進(jìn)出站車輛、旅客及行包等設(shè)置服務(wù)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，并按服務(wù)環(huán)節(jié)和流程開(kāi) 8 展服務(wù)。第二十三條 客運(yùn)站各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到以下要求：行包賠償率5‰以下、％以上、發(fā)車正點(diǎn)率98％以上、%以上、％以上、‰以下、旅客滿意率98％以上、旅客意見(jiàn)處理率100％、經(jīng)營(yíng)者滿意率95％以上、駕乘人員意見(jiàn)處理率100％、運(yùn)費(fèi)結(jié)算率100％。第二十四條客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)在站內(nèi)設(shè)立旅客投訴簿或者投訴箱，公開(kāi)投訴電話、通信地址或者電子信箱。（一）客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)做好旅客投訴登記，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴方式、受理部門、曝光媒體名稱、處理意見(jiàn)、處理人、處理后的反饋等情況。（二）客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理旅客投訴，對(duì)不能立即解決的投訴，自受理投訴之日起最遲不得超過(guò)10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)投訴人；二級(jí)及以上客運(yùn)站應(yīng)在售票大廳內(nèi)建立值班站長(zhǎng)制度，負(fù) 9 責(zé)當(dāng)場(chǎng)解決旅客投訴問(wèn)題；對(duì)于各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送的投訴案件，客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋轉(zhuǎn)送的道路輸管理機(jī)構(gòu)。第二十五條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)為進(jìn)站旅客提供咨詢、售票、行包托運(yùn)、小件寄存、候車、廣播、檢票、治安保衛(wèi)等安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；按規(guī)定積極為老、弱、病、殘、孕、幼及帶小孩等旅客提供重點(diǎn)服務(wù)。第二十六條 客運(yùn)站內(nèi)廁所不得收費(fèi)?？瓦\(yùn)站還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹落實(shí)候車室內(nèi)禁止吸煙、限制銷售使用塑料袋等環(huán)境保護(hù)方面的規(guī)定。第四章經(jīng)營(yíng)管理第二十七條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)建立和完善各類臺(tái)帳和檔案，并按有關(guān)要求向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)報(bào)送有關(guān)信息，包括《客運(yùn)班線出站率統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》（見(jiàn)附件一）、《客運(yùn)站班次及旅客人數(shù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》（見(jiàn)附件二）《客運(yùn)站營(yíng)收和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》、10（見(jiàn)附件三）、《客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)安全檢查月報(bào)表》（見(jiàn)附件四），加強(qiáng)各類統(tǒng)計(jì)信息資料的分析、處理和應(yīng)用。第二十八條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格管理部門規(guī)定的收費(fèi)政策?？瓦\(yùn)站向旅客和進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者計(jì)收各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，規(guī)范出具收費(fèi)票據(jù)。第二十九條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)根據(jù)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)所制定的車輛進(jìn)站規(guī)劃及自身接納客車進(jìn)站經(jīng)營(yíng)規(guī)模能力，合理確定與擬申請(qǐng)客運(yùn)班線行政許可申請(qǐng)人，簽訂進(jìn)站意向書。第三十條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)用電子顯示設(shè)備公布當(dāng)日客車的班車類別、客車類型等級(jí)、運(yùn)營(yíng)線路、途經(jīng)地、班次序號(hào)、發(fā)車時(shí)間、票價(jià)、經(jīng)營(yíng)者、剩余座位等信息。第三十一條 客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)與進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)站經(jīng)營(yíng)前，依據(jù)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)給客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的《道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可決定書》簽訂《班線客車進(jìn)站服務(wù)合同》（合同范本見(jiàn)附 11 件五），明確雙方各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。客運(yùn)站與進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者所簽訂的《班線客車進(jìn)站服務(wù)合同》，必須符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，并將合同文本報(bào)當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)備查?？瓦\(yùn)站與進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者雙方均不得隨意改變《道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可決定書》所規(guī)定的線路起訖地、途經(jīng)線路，日發(fā)班次以及投入車輛情況?？瓦\(yùn)站和進(jìn)站客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在發(fā)車時(shí)間等方面發(fā)生糾紛時(shí)，由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁定。第三十二條 客運(yùn)站對(duì)符合以下條件的客運(yùn)車輛方能受理報(bào)班、查驗(yàn)、派班，符合要求條件的為其提供售票