【文章內(nèi)容簡介】 設(shè)施。第三條 凡在本省行政區(qū)域內(nèi)經(jīng)營三級及以上的客運站經(jīng) 營者、進(jìn)站客運經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)定。第四條 客運站的經(jīng)營、服務(wù)和管理應(yīng)本著以人為本、安全第一、規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，遵循方便旅客、依法經(jīng)營、誠實信用、公平競爭的原則，促進(jìn)道路運輸市場的統(tǒng)一、開放、競爭、有序，滿足廣大人民群眾出行需求。第五條 云南省交通運輸廳主管全省客運站管理工作。縣級以上地方人民政府交通運輸主管部門負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)的客運站管理工作。縣級以上道路運輸管理機(jī)構(gòu)按本規(guī)定負(fù)責(zé)具體實施客運站管理工作。第二章 經(jīng)營許可、變更、終止第六條 申請從事客運站經(jīng)營的應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（一）客運站經(jīng)有關(guān)部門組織的工程竣工驗收合格，且經(jīng)道路運輸管理機(jī)構(gòu)組織的站級驗收合格；（二）有與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的專業(yè)人員和管理人員；（三）有相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施，具體要求按照《汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求》（JT/T200）的規(guī)定執(zhí)行；（四）有健全的業(yè)務(wù)操作規(guī)程和安全管理制度，包括服務(wù)規(guī)范、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、車輛發(fā)車前安全例行檢查制度、安全生產(chǎn)責(zé)任制、危險品查堵、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查的制度。第七條 申請從事客運站經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)提供下列材料，向所在地縣級道路運輸管理機(jī)構(gòu)申請：（一）《道路旅客運輸站經(jīng)營申請表》；（二）《客運站竣工驗收證明》和《站級驗收證明》；（三）擬招聘的專業(yè)人員、管理人員的身份證明和從業(yè)資格證書及其復(fù)印件；（四）負(fù)責(zé)人身份證明及其復(fù)印件，經(jīng)辦人的身份證明及其復(fù)印件和委托書；（五）業(yè)務(wù)操作規(guī)程和安全管理制度文本。第八條 道路運輸管理機(jī)構(gòu)對客運站經(jīng)營申請予以受理 3 的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15日內(nèi)作出許可或不予許可決定。對作出準(zhǔn)予行政許可決定的，應(yīng)當(dāng)出具《客運站經(jīng)營行政許可決定書》，明確許可事項，并在10內(nèi)向被許可人發(fā)放《道路運輸經(jīng)營許可證》；對不符合法定條件的申請作出不予行政許可決定的，應(yīng)當(dāng)向申請人出具《不予交通行政許可決定書》。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將有關(guān)申請及許可資料應(yīng)向上一級道路運輸管理機(jī)構(gòu)備案。公用型客運站經(jīng)營主體應(yīng)為獨立法人，經(jīng)營主體工商登記名稱應(yīng)與經(jīng)營許可核準(zhǔn)名稱相一致。第九條 中外合資、中外合作、外商獨資形式投資客運站經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)同時遵守《外商投資道路運輸業(yè)管理規(guī)定》。第十條 客運站經(jīng)營者需要變更許可事項或者終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)向原許可的縣級道路運輸管理機(jī)構(gòu)提出申請?？瓦\站經(jīng)營主體、站場地址、站場級別、經(jīng)營范圍變更，應(yīng)當(dāng)按照許可程序重新申請?？瓦\站經(jīng)營者在取得《道路運輸經(jīng)營許可證》后，無正當(dāng)理由超過180天不投入運營或者運營后連續(xù)180天以上停運的，視為自動終止經(jīng)營，縣級道路運輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)收回其《道路運輸經(jīng)營許可證》。第三章服務(wù)質(zhì)量第十一條 客運站應(yīng)當(dāng)按照《云南省汽車客運站級別劃分和建設(shè)要求管理規(guī)定》的要求配置齊全各種設(shè)施、設(shè)備，并保持其正常使用，還應(yīng)當(dāng)在站內(nèi)設(shè)置旅客購票安全隔離設(shè)施、導(dǎo)向標(biāo)志等服務(wù)設(shè)施。導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)當(dāng)位置適當(dāng)、醒目，便于旅客識別。第十二條 客運站應(yīng)當(dāng)按照《道路旅客運輸站場服務(wù)規(guī)范（試行）》（中道運協(xié)字〔2007〕86號），及《客運站服務(wù)流程圖》所規(guī)定的要求和程序，對旅客及經(jīng)營者進(jìn)行規(guī)范服務(wù)。第十三條 客運站應(yīng)當(dāng)按照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)美環(huán)境，優(yōu)良秩序”和“服務(wù)過程程序化，服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化”的 5 “三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)要求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。第十四條 客運站應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)客流、車流、行包流互不交叉，進(jìn)站流與出站流互不交叉。第十五條 客運站應(yīng)當(dāng)明確設(shè)置（可兼職）15個崗位（含值班站長、報班、車輛安全檢查、三品查堵、調(diào)度、安全保衛(wèi)、車場管理、咨詢、售票、行包托取中轉(zhuǎn)、小件寄存、候車、廣播、檢票服務(wù)、保潔崗位）；對每一個崗位制定和公示崗位職責(zé)，并制定和實施崗位工作獎懲措施；第十六條客運站應(yīng)當(dāng)建立承諾服務(wù)制，公開承諾服務(wù)內(nèi)容。不因客運站原因發(fā)生特大惡性服務(wù)事件。第十七條 客運站應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對站場站容、進(jìn)站車輛車容、站務(wù)人員儀容的管理。（一）客運站內(nèi)外應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，各項服務(wù)標(biāo)志醒目，候車室布置美觀大方。站內(nèi)設(shè)有：班次時刻表、里程票價表、行包價目表、營運線路圖、旅客乘車須知、禁運物品宣 6 傳畫、旅客留言牌、公告欄、時鐘、旅客意見簿、問詢處、公廁、供應(yīng)飲用水等，業(yè)務(wù)介紹簡明清晰，設(shè)施設(shè)備擺放得當(dāng)、整齊。多種經(jīng)營場地適度，其面積不得超過售票廳、候車廳面積的20％，并做到整齊劃一、美觀大方。（二）對進(jìn)站的營運客車要求做到車廂內(nèi)外整潔衛(wèi)生，裝備完好，座號清楚，坐臥具清潔。（三）客運站工作人員應(yīng)按交通運輸部有關(guān)規(guī)定，做到統(tǒng)一著裝，衣著整潔，佩證上崗，對旅客熱情有禮，舉止端莊大方，使用文明用語，不講服務(wù)忌語。第十八條 客運站對客運經(jīng)營者要堅持公平、公正的原則，統(tǒng)一排班、統(tǒng)一票價售票，統(tǒng)一辦理行包托運，接受客運經(jīng)營者的監(jiān)督。第十九條 客運站必須嚴(yán)格執(zhí)行運價政策，按規(guī)定票價售票，采用多種售票服務(wù)方式，方便旅客購票；客運站應(yīng)當(dāng)按照道路運輸管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一部署，逐步納入 7 全省統(tǒng)一的計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票體系； 一、二級車站要逐步推行在售票窗口前設(shè)立“一米線”，以保持良好的購票秩序。第二十條 客運站在受理行包時，必須嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定計費，受理后須負(fù)責(zé)組織裝卸，司乘人員點件簽章，交接手續(xù)齊全，行包裝載嚴(yán)禁超高，超寬、超長和超載?？瓦\站應(yīng)按《道路客運小件快運經(jīng)營服務(wù)規(guī)范（試行）》（中道運協(xié)字【2006】52號）的規(guī)范要求，開展依托客運車輛寄送小件的服務(wù)。第二十一條 客運站應(yīng)當(dāng)做好廣播宣傳工作，應(yīng)用普通話和簡單外語，及時向旅客宣傳乘車須知、班車時刻，安全、衛(wèi)生、旅游常識和播放音樂節(jié)目，為旅客提供方便、輕松的乘（候）車環(huán)境。第二十二條 客運站應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)流程的要求，對進(jìn)出站車輛、旅客及行包等設(shè)置服務(wù)導(dǎo)向標(biāo)識，并按服務(wù)環(huán)節(jié)和流程開 8 展服務(wù)。第二十三條 客運站各項服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到以下要求：行包賠償率5‰以下、％以上、發(fā)車正點率98％以上、%以上、％以上、‰以下、旅客滿意率98％以上、旅客意見處理率100％、經(jīng)營者滿意率95％以上、駕乘人員意見處理率100％、運費結(jié)算率100％。第二十四條客運站應(yīng)當(dāng)在站內(nèi)設(shè)立旅客投訴簿或者投訴箱，公開投訴電話、通信地址或者電子信箱。（一）客運站應(yīng)當(dāng)做好旅客投訴登記，包括投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴方式、受理部門、曝光媒體名稱、處理意見、處理人、處理后的反饋等情況。（二）客運站應(yīng)當(dāng)及時處理旅客投訴，對不能立即解決的投訴，自受理投訴之日起最遲不得超過10個工作日內(nèi)答復(fù)投訴人；二級及以上客運站應(yīng)在售票大廳內(nèi)建立值班站長制度，負(fù) 9 責(zé)當(dāng)場解決旅客投訴問題；對于各級道路運輸管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送的投訴案件，客運站應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時反饋轉(zhuǎn)送的道路輸管理機(jī)構(gòu)。第二十五條 客運站應(yīng)當(dāng)為進(jìn)站旅客提供咨詢、售票、行包托運、小件寄存、候車、廣播、檢票、治安保衛(wèi)等安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；按規(guī)定積極為老、弱、病、殘、孕、幼及帶小孩等旅客提供重點服務(wù)。第二十六條 客運站內(nèi)廁所不得收費?？瓦\站還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹落實候車室內(nèi)禁止吸煙、限制銷售使用塑料袋等環(huán)境保護(hù)方面的規(guī)定。第四章經(jīng)營管理第二十七條 客運站應(yīng)當(dāng)建立和完善各類臺帳和檔案，并按有關(guān)要求向當(dāng)?shù)氐缆愤\輸管理機(jī)構(gòu)報送有關(guān)信息，包括《客運班線出站率統(tǒng)計月報表》（見附件一）、《客運站班次及旅客人數(shù)統(tǒng)計月報表》（見附件二）《客運站營收和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計月報表》、10（見附件三）、《客運站經(jīng)營安全檢查月報表》（見附件四），加強(qiáng)各類統(tǒng)計信息資料的分析、處理和應(yīng)用。第二十八條 客運站應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所公示收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行價格管理部門規(guī)定的收費政策。客運站向旅客和進(jìn)站客運經(jīng)營者計收各項費用時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，規(guī)范出具收費票據(jù)。第二十九條 客運站應(yīng)當(dāng)根據(jù)道路運輸管理機(jī)構(gòu)所制定的車輛進(jìn)站規(guī)劃及自身接納客車進(jìn)站經(jīng)營規(guī)模能力，合理確定與擬申請客運班線行政許可申請人，簽訂進(jìn)站意向書。第三十條 客運站應(yīng)當(dāng)用電子顯示設(shè)備公布當(dāng)日客車的班車類別、客車類型等級、運營線路、途經(jīng)地、班次序號、發(fā)車時間、票價、經(jīng)營者、剩余座位等信息。第三十一條 客運站應(yīng)當(dāng)與進(jìn)站客運經(jīng)營者在進(jìn)站經(jīng)營前，依據(jù)道路運輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)給客運經(jīng)營者的《道路客運班線經(jīng)營許可決定書》簽訂《班線客車進(jìn)站服務(wù)合同》（合同范本見附 11 件五），明確雙方各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任?？瓦\站與進(jìn)站客運經(jīng)營者所簽訂的《班線客車進(jìn)站服務(wù)合同》，必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，并將合同文本報當(dāng)?shù)氐缆愤\輸管理機(jī)構(gòu)備查?？瓦\站與進(jìn)站客運經(jīng)營者雙方均不得隨意改變《道路客運班線經(jīng)營許可決定書》所規(guī)定的線路起訖地、途經(jīng)線路，日發(fā)班次以及投入車輛情況。客運站和進(jìn)站客運經(jīng)營者在發(fā)車時間等方面發(fā)生糾紛時，由道路運輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁定。第三十二條 客運站對符合以下條件的客運車輛方能受理報班、查驗、派班，符合要求條件的為其提供售票