總臺工作規(guī)定(編輯修改稿)
2024-11-04 22:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復(fù)其房間號。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝愿語。通知HSKP、總機(jī)入住房間號，收銀電腦做登記入住。補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。將所有單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦。參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以達(dá)到客人對房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導(dǎo)客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進(jìn)相關(guān)事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。三、換房客人要求換房時，首先問清要求換房的原因，如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問題則為其調(diào)換同一類型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認(rèn)新房價，待客人接受后才可為其換房。在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新、舊房號和房價、換房日期及時間等，方便情況下請客人簽名認(rèn)可。更換客人的房間鑰匙，如客人在房內(nèi)電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機(jī)。更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房價的變動，并通知總機(jī)關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。將換房通知單分送各有關(guān)部門并存檔（第一聯(lián)總臺留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機(jī)）。根據(jù)客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)?？腿瞬辉诜块g，可與客人確認(rèn)。換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店的團(tuán)隊用房。若當(dāng)日無富余空房，則次日早班人員排當(dāng)日的空房，特別注意的是：團(tuán)隊排房盡量排在同一樓層。在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)隊留房，填寫團(tuán)隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫，便于房號變動。根據(jù)團(tuán)隊住離日期制作房卡，填寫房號，報總機(jī)及HSKP。房號報給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉所有團(tuán)員房間長途，房號報給HSKP便于服務(wù)員及時將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。團(tuán)隊的特點(diǎn)與散客的區(qū)別：在房間上團(tuán)隊一般與散客的基本區(qū)別是團(tuán)隊房間要在5間以上，在房價團(tuán)隊房價遠(yuǎn)無低于散客價格，且房價一般對在住團(tuán)員及領(lǐng)隊均為保密；付款方式上團(tuán)隊房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無雜費(fèi)押金在酒店除房租外的消費(fèi)需要客人當(dāng)時付清；散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場所消費(fèi)均可記入房帳，離店時統(tǒng)一結(jié)清。團(tuán)隊人員活動較為集中，出入時間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人，排房標(biāo)準(zhǔn)一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認(rèn)房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。五、團(tuán)隊入住團(tuán)隊抵達(dá)時，向陪同（地陪）落實(shí)該團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號、房數(shù)、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團(tuán)資料。核實(shí)銷售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同（地陪）與酒店銷售部做最后確認(rèn)后方可開房。根據(jù)陪同的團(tuán)隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認(rèn)無誤后請陪同配合收取所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記，請地陪在團(tuán)隊入住登記表上簽名確認(rèn)實(shí)開房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。根據(jù)團(tuán)隊付款方式，如為客人抵店時付清所有費(fèi)用，則需要與地陪確認(rèn)是否當(dāng)即付款，如地陪要求待退房時付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團(tuán)隊離店前一晚付清所有費(fèi)用。確認(rèn)次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認(rèn)出行李時間，將叫醒時間通知總機(jī)，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。團(tuán)隊增減房間或加床要及時與銷售部聯(lián)系，一般前臺接待遇員無權(quán)力為團(tuán)隊增開房間，如需增加要與銷售部聯(lián)系，經(jīng)銷售部同意確認(rèn)并在團(tuán)隊資料上簽字認(rèn)可后才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。對所有團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內(nèi)人員需要填寫團(tuán)隊資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。將餐券給領(lǐng)隊或陪同，并在團(tuán)隊資料上簽收，講明用餐時間及地點(diǎn)。收取房卡押金（300元），將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊。將陪同的房號注明在“團(tuán)隊入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認(rèn)次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。電話通知總機(jī)、HSKP團(tuán)隊入住、電腦做登記、將
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