【文章內(nèi)容簡介】 心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)，為患者實(shí)施診療服務(wù)時(shí)有愛心、耐心和責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。2保護(hù)患者隱私。根據(jù)實(shí)際情況盡量注意保護(hù)患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。在為病人進(jìn)行特殊治療、護(hù)理時(shí)采用臨時(shí)屏風(fēng)遮擋。力爭在2017年實(shí)現(xiàn)“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。2加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)管理制度。優(yōu)先為老幼殘患者和孕婦提供社工和志愿者服務(wù)，主要承擔(dān)引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。開展兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。2推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程。積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。逐步完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反映強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。六、行動(dòng)步驟及工作要求（一）行動(dòng)步驟及安排策劃部署，宣傳發(fā)動(dòng)階段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，制定實(shí)施方案及考核辦法，召開動(dòng)員大會(huì)，并積極利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行宣傳，接受群眾監(jiān)督。查找問題、落實(shí)整改階段（2015年8月1日—2017年7月31日）各部門、各科室要進(jìn)一步梳理醫(yī)療服務(wù)中和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)中存在的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，逐項(xiàng)進(jìn)行整改，切實(shí)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，每月定期與不定期督查，做好績效考核工作，總結(jié)成績與不足，改善各項(xiàng)工作。結(jié)合評(píng)議，總結(jié)提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）領(lǐng)導(dǎo)小組及各工作小組對(duì)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行綜合評(píng)議，建立長效機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。（二）工作要求落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化督促考核。根據(jù)本院醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，制定實(shí)施方案，切實(shí)落實(shí)相關(guān)工作措施，明確工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核。按照《**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)考核辦法》對(duì)主管部門的工作情況進(jìn)行考核、評(píng)估。要求達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)，對(duì)未達(dá)到考核要求的部門及科室將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究。同時(shí)，將各部門進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作進(jìn)展情況納入到每月及目標(biāo)考核范圍，作為工作人員績效考核及中層干部任免的重要依據(jù)之一。對(duì)于落實(shí)工作不力的，造成不良社會(huì)影響，將予嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)協(xié)作，整體聯(lián)動(dòng)。各部門、各科室之間要加強(qiáng)協(xié)作，營造良好的工作氛圍。要結(jié)合本地本院實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，各部門制訂的措施要切實(shí)可行，檢查考核細(xì)則具有同質(zhì)比較并能反映工作的實(shí)效，使改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)見成效。要調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)性，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)。每月開展一次改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)效果評(píng)價(jià)，進(jìn)行滿意度調(diào)查，公布評(píng)價(jià)與滿意度調(diào)查結(jié)果，并將其作為考核驗(yàn)收的重要依據(jù)，同時(shí)，將根據(jù)滿意度調(diào)查中所反映出的問題，不斷整改、完善醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和措施。助力改革，協(xié)合推進(jìn)。要將改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃與深化醫(yī)改同步推進(jìn)，與進(jìn)一步開展黨的群眾路線實(shí)踐活動(dòng)及縣“兩會(huì)”測評(píng)意見整改工作相結(jié)合，通過落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化醫(yī)改，推進(jìn)分級(jí)診療等改革措施，改善醫(yī)療服務(wù)條件，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)與醫(yī)改互相助力、互相促進(jìn)，形成工作合力。加強(qiáng)宣傳，發(fā)揮典型示范作用。各部門各科室要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要注意發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)積極參與的局面，并積極爭取全社會(huì)的支持。本院對(duì)于在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中表現(xiàn)突出的科室和個(gè)人作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)，并組織院內(nèi)院外宣傳報(bào)道，作為醫(yī)院工作的典范，引領(lǐng)全院干部職工奮發(fā)向上，努力工作，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作匯報(bào)xxxx醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作匯報(bào)xxxx醫(yī)院在鞏固“三好一滿意”活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”的要求，以及《河南省醫(yī)療系統(tǒng)“病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》內(nèi)容，積極行動(dòng)，狠抓落實(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范醫(yī)療行為，切實(shí)改善人民群眾的就醫(yī)感受，努力為患者提供更加安全、有效、便捷、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù) 率先在全市推行“先看病、后付費(fèi)，住院無需交押金”診療服務(wù)模式，自實(shí)施該模式以來，截止目前已使 余人次受益。率先在全市推出了“出院患者移動(dòng)結(jié)算服務(wù)”。購置了10輛移動(dòng)結(jié)算車，在各住院病房樓設(shè)置多處移動(dòng)結(jié)算點(diǎn)，患者就近即可辦理出院結(jié)算手續(xù)?，F(xiàn)在，醫(yī)院通過“先看病、后付費(fèi)”服務(wù)模式與出院患者移動(dòng)結(jié)算服務(wù)的無縫對(duì)接，患者從入院到出院整個(gè)過程方便、快捷、省時(shí)、省力，最大程度地方便了患者就診。開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，各科室根據(jù)實(shí)際制定自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，并面向群眾公開，接受群眾監(jiān)督，大力推行人性化服務(wù)，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，進(jìn)一步提升了醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾的就醫(yī)感受，方便了患者就醫(yī)，受到了群眾的一致歡迎和好評(píng)。實(shí)行了服務(wù)患者電話回訪工作制度，要求各管床醫(yī)生在患者出院七日內(nèi)電話回訪出院患者，為病人進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，并將回訪記錄附入患者病歷，提供跟蹤服務(wù)。開通了24小時(shí)服務(wù)熱線平臺(tái)（8818999），集中受理院內(nèi)外各項(xiàng)事宜（比如院內(nèi)科室的后勤設(shè)備故障報(bào)修，院外就診群眾的咨詢、投訴等），接到電話后服務(wù)熱線工作人員第一時(shí)間將反映情況反饋到相關(guān)職能科室和主管領(lǐng)導(dǎo)，并要求工作人員在10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處置，并將處理結(jié)果反饋給反映人（或科室）。服務(wù)熱線每周將各項(xiàng)事宜的處理情況進(jìn)行匯總上報(bào)醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)，以便對(duì)具體工作做進(jìn)一步的改進(jìn)。實(shí)現(xiàn)了全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)全覆蓋，推行責(zé)任制整體護(hù)理模式，將原來以處理醫(yī)囑為中心的功能制護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐宰⒅厝宋年P(guān)懷為核心的責(zé)任制整體護(hù)理，全面履行護(hù)理職責(zé)，做好專業(yè)照顧、病情觀察、溝通和健康指導(dǎo)等服務(wù)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。此外，醫(yī)院推出了護(hù)理“品管圈”管理模式，不斷提高護(hù)理質(zhì)量管理，大力弘揚(yáng)護(hù)理工作者愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神，切實(shí)讓廣大患者能親眼看到、親耳聽到、親身體會(huì)到，醫(yī)院在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度方面發(fā)生的巨大變化。深入開展“千醫(yī)進(jìn)千村服務(wù)萬家”活動(dòng)。成立了醫(yī)療服務(wù)隊(duì)，先后前往我縣13個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、屬地敬老院以及產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)開展義診活動(dòng)。共義診群眾近4000人次，發(fā)放健康教育宣傳冊(cè)2300余冊(cè)，免費(fèi)發(fā)放7000余元的藥品。此外，為繼續(xù)鞏固活動(dòng)成果，使全縣更多群眾能夠就近享受到高品質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，2015年11月份，醫(yī)院啟動(dòng)了“名醫(yī)回家，回報(bào)鄉(xiāng)親”大型公益活動(dòng)，醫(yī)院根據(jù)醫(yī)務(wù)人員籍貫劃分，成立了18個(gè)醫(yī)療服務(wù)隊(duì)，每個(gè)服務(wù)隊(duì)有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊(duì)，其余隊(duì)員均為我院的醫(yī)療技術(shù)專家骨干。服務(wù)隊(duì)定期深入鄉(xiāng)村開展公益活動(dòng)，主要開展對(duì)口幫扶鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、下鄉(xiāng)義診群眾以及前往鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院做義工、義診，并免費(fèi)贈(zèng)送藥品和防寒保暖物品等慰問活動(dòng)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，自開展“名醫(yī)回家，回報(bào)鄉(xiāng)親”大型公益活動(dòng)以來，已出動(dòng)醫(yī)務(wù)人員160余人次，前往14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和屬地敬老院，義診群眾6000余人次，并贈(zèng)送價(jià)值3萬余元的藥品、專業(yè)書籍和防寒物品，深受群眾的好評(píng)。二、加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，為患者提供安全可靠的醫(yī)療保障 醫(yī)院引入《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》，加強(qiáng)目標(biāo)考核與質(zhì)量安全管理工作。根據(jù)各科室實(shí)際情況制訂了具體的考核標(biāo)準(zhǔn)與考核辦法，采取“PDCA”管理模式加強(qiáng)工作的跟蹤、考核，每季度組織一次全面考核，找出各科存在的問題，落實(shí)整改措施，并將考核結(jié)果分別進(jìn)行總分、排名，即表現(xiàn)較好的科室占10%，表現(xiàn)一般的科室占80%，表現(xiàn)較差的科室占10%，按照以上比例，評(píng)出目標(biāo)考核先進(jìn)科室和缺陷科室，并落實(shí)獎(jiǎng)懲措施。不斷加強(qiáng)急危重癥體系建設(shè)。按照標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)急診醫(yī)學(xué)科進(jìn)行了大規(guī)模的改造，目前獨(dú)立設(shè)置了急診內(nèi)科病區(qū)、創(chuàng)傷外科病區(qū)、急診重癥（EICU）和急診搶救室等。2013年醫(yī)院在全市縣級(jí)醫(yī)院率先投入使用了標(biāo)準(zhǔn)化的急診重癥監(jiān)護(hù)病房（EICU），設(shè)置床位6張，已形成院前急救、院內(nèi)搶救、急危重癥救治三位一體的完整急救體系。2015年，醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科被省衛(wèi)計(jì)委評(píng)為河南省縣級(jí)臨床重點(diǎn)?？?，這也是今年我省唯一一個(gè)縣級(jí)醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科通過了此項(xiàng)評(píng)審。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院先后建成了綜合重癥醫(yī)學(xué)科（ICU），新生兒重癥監(jiān)護(hù)病房（NICU），心血管內(nèi)科重癥監(jiān)護(hù)病房（CCU），呼吸重癥監(jiān)護(hù)病房（RICU）。已初步形成了一套較為完整的急危重癥救治體系，大大提高對(duì)急危重癥患者的救治能力。在提升醫(yī)療技術(shù)水平方面，醫(yī)院也不遺余力，從2012年開始分期分批組織全體臨床科室中層干部前往河南省人民醫(yī)院、河南大學(xué)第一附屬醫(yī)院等上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，以及新技術(shù)、新項(xiàng)目。并與河南省人民醫(yī)院、鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院、鄭州大學(xué)第二附屬醫(yī)院、開封市第一人民醫(yī)院、開封淮河醫(yī)院、商丘市第一人民醫(yī)院等建立了技術(shù)協(xié)助關(guān)系，建立了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)，患者的各項(xiàng)檢查數(shù)據(jù)以及病情資料直接上傳到上級(jí)醫(yī)院，由上級(jí)醫(yī)院專家針對(duì)患者的病情給予了專業(yè)的診斷和臨床指導(dǎo)。四、狠抓作風(fēng)建設(shè)，為患者提供誠信價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)深入開展普法警示教育和法律法規(guī)知識(shí)專題培訓(xùn)，開辟了醫(yī)院廉政文化墻，以圖文并茂的宣傳形式，弘揚(yáng)主旋律，傳遞正能量，使醫(yī)院廣大黨員干部在瀏覽中受到教育和啟迪，進(jìn)一步強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員學(xué)法、守法、用法的自覺性和抵制不良行為，提高反腐防變能力，樹立了依法執(zhí)