【正文】 急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、相關(guān)科室等負責(zé)）。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，醫(yī)院從2015年1月開始加入120急救指揮中心，要進一步加強調(diào)度指揮，加強院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。（由醫(yī)務(wù)科、急診科、后勤負責(zé)）（三）進一步改善住院服務(wù)。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步實行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學(xué)。（由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室、后勤負責(zé)）。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。（由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責(zé)）。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負責(zé)）（四）進一步改善護理服務(wù)。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。:1，:1，:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。（由人事科、護理部負責(zé)）。至2015年底，醫(yī)院至少90%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，爭取在門（急）診、手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（由護理部、臨床科室負責(zé)）（五）進一步規(guī)范醫(yī)療行為。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。（由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責(zé)）。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費用。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負責(zé)）。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。（由藥劑科、醫(yī)務(wù)科、臨床科室負責(zé)）。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機構(gòu)所有服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設(shè)備或其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔(dān)。（由藥劑科、信息科負責(zé)）。堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。（由辦公室、臨床科室負責(zé)）（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（由信息科負責(zé)）。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。（由信息科負責(zé)）。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。（由信息科負責(zé)）（七）進一步注重人文關(guān)懷。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負責(zé)），提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責(zé)）。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由醫(yī)務(wù)科、護理部、臨床科室負責(zé)）。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（由團委、醫(yī)務(wù)科負責(zé)）（八）進一步創(chuàng)新服務(wù)模式。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。（由醫(yī)務(wù)科、臨床科室負責(zé)）。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪，緩解二級醫(yī)院就診壓力。加強與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。（由醫(yī)務(wù)科負責(zé)）。深化對口支援，建立城市三級綜合醫(yī)院和縣級醫(yī)院派高年資衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院定期坐診的制度。（由人事科、醫(yī)務(wù)科、護理部負責(zé)）。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。建立康復(fù)處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制，對出院需要進一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。（由防?？?、醫(yī)務(wù)科、治未病科負責(zé)）（九）進一步促進醫(yī)患和諧。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面；至2017年底，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險（或醫(yī)療風(fēng)險互助金）參保率達到90%以上。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科、后勤負責(zé)）。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負責(zé)）五、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2015年3月）。各科室按照國家衛(wèi)計委、省衛(wèi)計委和市衛(wèi)計局的文件精神，根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》的要求，結(jié)合本科室實際制定具體工作方案，細化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。（二）組織實施（2015年4月—2017年12月）。縣衛(wèi)計局指導(dǎo)、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機構(gòu)落實改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措。醫(yī)院成立《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組》，明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各科室要定期開展自查自糾，對照任務(wù)目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組對各科室及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。梅州市衛(wèi)計局將于每年年底對各縣（市、區(qū)）二級醫(yī)院和市直有關(guān)醫(yī)院活動開展情況進行督導(dǎo)檢查。（四）總結(jié)提高。各科室每年認真總結(jié)本工作開展情況，并將總結(jié)報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月底和11月底各一次分別上報醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。2017年11月30日前，各科室將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)報告上報醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，醫(yī)院匯總后上報縣衛(wèi)計局。六、具體要求和保障措施（一）認真組織落實。各科室要把落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化改革和民生工程的重點內(nèi)容，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作制度，確保行動取得實效。（二）助力深化改革。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為各科室落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進。（三）強化協(xié)調(diào)配合。醫(yī)院將加強與縣衛(wèi)計局、醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。（四）加強教育宣傳。醫(yī)院將加強改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。加強對患者健康習(xí)慣、就醫(yī)習(xí)慣的宣傳引導(dǎo)。加強對各科室落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗工作成效。五華縣中醫(yī)醫(yī)院 二〇一五年五月二十六日