【正文】 排，病區(qū)應(yīng)設(shè)置提前通知設(shè)施，盡量避免患者及其家屬在結(jié)算處等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。15．改善住院環(huán)境條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，完善多人病房患者隱私保護(hù)措施（床間設(shè)置布簾、臨時(shí)屏風(fēng)等），原則上普通病房同一房間內(nèi)非特殊情況不得安排不同性別患者。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。醫(yī)院設(shè)立專門的住院服務(wù)機(jī)構(gòu)，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。根據(jù)患者病情與個(gè)性化飲食習(xí)慣，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，改善患者膳食質(zhì)量，提供送餐服務(wù)。16．做好出院患者隨訪。醫(yī)院制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨防的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應(yīng)制訂隨訪計(jì)劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等形式開展隨訪。醫(yī)院應(yīng)明確具體職能部門負(fù)責(zé)收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進(jìn)措施，及時(shí)整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際，借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評價(jià)。（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求 17．加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于xxx。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于xxxxx，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為xxxx，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為xxxxx。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。18．落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在擴(kuò)大覆蓋面基礎(chǔ)上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣?。二級醫(yī)院中80%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。重點(diǎn)科室要實(shí)行全覆蓋。有條件的醫(yī)院可為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。19．落實(shí)患者安全措施。醫(yī)院應(yīng)以落實(shí)患者十大安全目標(biāo)為重點(diǎn)，將各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。20．開展臨床路徑管理。醫(yī)院要對符合路徑管理的病種實(shí)行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例應(yīng)≥xxx。21．強(qiáng)化臨床合理用藥。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，至2017年底，醫(yī)院按規(guī)定優(yōu)先配備使用基本藥物，住院患者抗菌藥物使用率≤xxx，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天≤xxxxx，充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥指導(dǎo)，降低患者用藥損害。22．積極推進(jìn)檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)院檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同級醫(yī)院和有條件的上下級醫(yī)院檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)院和就診患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)。23．誠信診療收費(fèi)。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰?；颊呒凹覍倏衫檬謾C(jī)等移動設(shè)備或者其他信息化手段，查詢診療項(xiàng)目、藥品耗材、檢查檢驗(yàn)的單價(jià)與總費(fèi)用等價(jià)格收費(fèi)信息。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù) 24．加強(qiáng)素養(yǎng)風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）工作時(shí)間須佩戴胸卡，著裝整潔、規(guī)范，語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好職業(yè)風(fēng)貌。25．注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和主動服務(wù)意識。為患者實(shí)施診療服務(wù)時(shí)有愛心、耐心和責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。26．保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 27．推進(jìn)“三調(diào)解一保險(xiǎn)”機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至2017年底，二級及以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率達(dá)到100%。28．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一受理的部門和專職人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強(qiáng)烈的突出問題應(yīng)及時(shí)處理并限時(shí)反饋，對于患者反映集中的問題有督促整改及改進(jìn)效果評估。（十）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，營造良好氛圍29．轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。醫(yī)院要發(fā)掘兢兢業(yè)業(yè)為病人服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員作為示范典型，通過典型的帶動、示范作用，使醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，時(shí)時(shí)踐行“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神。醫(yī)院要將貫徹執(zhí)行“九不準(zhǔn)”作為轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的重要內(nèi)容之一，研究制訂落實(shí)“九不準(zhǔn)”的具體要求，建立對醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行“九不準(zhǔn)”更加具體、更有針對性、更便于操作的檢查考核指標(biāo)體系，以嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的紀(jì)律抓好“九不準(zhǔn)”的貫徹執(zhí)行。30．營造良好氛圍。醫(yī)院要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要明確職能部門與專門人員定期對科室各項(xiàng)措施落實(shí)與執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)與檢查，建立第三方評價(jià)機(jī)制，通過社會評價(jià)檢驗(yàn)工作成效。三、工作要求（一）加強(qiáng)指導(dǎo)，營造良好工作環(huán)境。各科室要結(jié)合本院實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，制訂的工作方案與措施要有可落實(shí)、可操作性、可執(zhí)行。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動性，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)。（二）助力改革，形成工作合力。各科室要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等改革措施，改善醫(yī)療服務(wù)條件，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務(wù)行動與公立醫(yī)院改革互相助力、互相促進(jìn)，形成工作合力。（三）加強(qiáng)宣傳，發(fā)揮典型示范作用。加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，醫(yī)院將注意發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務(wù)人員主動積極參與、全社會大力支持的局面。xxxx縣中醫(yī)醫(yī)院 2015年10月