【文章內(nèi)容簡介】 程部顧問協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施。，維修人員應(yīng)及時(shí)與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采取相應(yīng)控制防護(hù)措施。、事故涉及已保險(xiǎn)項(xiàng)目，由管理處經(jīng)理按合同立即與保險(xiǎn)理賠人聯(lián)系,同時(shí)報(bào)工程部顧問協(xié)同處理。，客戶認(rèn)可才能進(jìn)行維修。結(jié)束后，請用戶在《工程維修單》上簽字驗(yàn)收（包括消耗材料、修理時(shí)間）；公共部位或住戶室外的其他設(shè)備非用戶報(bào)修，由報(bào)修人或客戶服務(wù)人員簽字認(rèn)可。，維修人員應(yīng)采取臨時(shí)措施，向用戶解釋，同時(shí)記錄在《維修日報(bào)表》中。 報(bào)修的回訪：，客戶服務(wù)部要在第一時(shí)間將維修情況告訴業(yè)主，如仍未修復(fù)的，需再次預(yù)約進(jìn)行上門維修。，并填寫《回訪記錄表》?；卦L率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪）。 目的：與業(yè)主保持良好的溝通。拜訪客戶工作流程 職責(zé)：本規(guī)定適用于管理處主管級以上人員對業(yè)主的隨時(shí)拜訪。 拜訪前確定需拜訪的業(yè)主名單、姓名、樓號及電話號碼。 拜訪方式：：、電話號碼及需拜訪事宜；：“**先生/女士，您 好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機(jī)；。：，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪；；，按一次即可，如無人回應(yīng)，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；、親切招呼業(yè)主：“**先生/女士，您好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，并道別，臨走時(shí)幫業(yè)主輕輕帶上房門；。 拜訪中業(yè)主提出的問題逐一通知相關(guān)部門及時(shí)解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復(fù)業(yè)主?；卦L工作規(guī)程 目的和適用范圍規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管工作的質(zhì)量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。 職責(zé)：各部門負(fù)責(zé)與本部門工作相關(guān)的客戶回訪。 工作程序： 回訪計(jì)劃的制定、安排； 回訪時(shí)間的安排：a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b)客戶入住的回訪，應(yīng)在客戶入住后的一個月進(jìn)行； c)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周后進(jìn)行；d)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； e)急救病人的回訪，應(yīng)在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； f)組織的社區(qū)活動的回訪，應(yīng)在組織活動完畢后的一個月內(nèi)進(jìn)行； g)管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行； h)各部門回訪時(shí)間根據(jù)實(shí)際需要由部門經(jīng)理合理安排。：a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達(dá)到100%；c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到60%以上； d)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到30%以上；e)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由各個管理處自行確定。h)各部門的客戶回訪率要達(dá)到100%。：a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進(jìn)行； c)服務(wù)的回訪由助理進(jìn)行；d)部門對客戶的回訪由部門主管進(jìn)行。：a)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)；b)服務(wù)效果的評價(jià)； c)滿意程度的評價(jià)；d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)；e)建議的征集。，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪。，回訪工作一般采用個別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場查看或電話的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）?！盎卦L記錄表”上簽名確認(rèn)，并將表格交回管理處?！盎卦L記錄表”進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)責(zé)成責(zé)任人限期整改。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。投訴處理工作流程：通過運(yùn)用正確的程序受理業(yè)主對管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關(guān)系，改進(jìn)與提高各部門服務(wù)水平，向業(yè)主提供完善的服務(wù)。適用于客服部在服務(wù)業(yè)主過程中對所有投訴的接受及處理。：； ；，同時(shí)由客服部上報(bào)管理處經(jīng)理。： ：，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取意見。可以通過提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時(shí)間；，管理處客戶服務(wù)人員大腦要保持冷清。因?yàn)樵谕对V時(shí)，客戶總是有理的?？蛻舴?wù)人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請到辦公室，最好個別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當(dāng)?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關(guān)心。在與客戶交談過程中，注意用適當(dāng)?shù)姆Q謂來稱呼客戶； ，管理處客戶服務(wù)人員不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪于客戶；，管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄客戶投訴要點(diǎn)，并詳細(xì)填寫《投訴登記表》。 投訴的處理：，同時(shí)進(jìn)行分析，找出問題所在；，同時(shí)告訴業(yè)主解決問題的具體時(shí)間。如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施；，立即采取行動，解決問題，并隨時(shí)告訴業(yè)主解決問題的進(jìn)程，關(guān)注業(yè)主對進(jìn)程是否滿意；，管理處客服部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實(shí)業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。 投訴的匯總：，存檔，并由客服部負(fù)責(zé)人匯總上報(bào)管理處經(jīng)理?？蛻舴?wù)相關(guān)表單的使用一、客戶情況一覽表：入伙時(shí)即根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業(yè)主的有關(guān)資料及裝修情況、聯(lián)系方式等，如有變動需隨時(shí)更新，以確保資料的有效性。每月全部檢查、更新一次。二、施工證統(tǒng)計(jì)表: 用于統(tǒng)計(jì)小區(qū)業(yè)主裝修時(shí)辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負(fù)責(zé)人來退施工證時(shí)可查驗(yàn)該戶總共辦理施工證的數(shù)量。退證應(yīng)一次性辦理，不可分批退證。業(yè)主申請裝修開始辦施工證時(shí)即填寫此表三、巡視跟進(jìn)記錄表：物業(yè)助理每天進(jìn)行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項(xiàng)需填寫在下月的表單上。四、鑰匙借用登記表：入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對房屋進(jìn)行掃尾維修或業(yè)主驗(yàn)收房屋后開發(fā)商有針對性的維修時(shí)借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。五、特別事件報(bào)告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時(shí)填寫此表，特別事件為：，如盜竊、搶劫等； ，搭建違章建筑注：特別事件報(bào)告需及時(shí)上報(bào)公司，報(bào)告管理處留存，每月存檔一次。六、業(yè)主投訴登記表：業(yè)主投訴時(shí)需填寫此表，報(bào)物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認(rèn)。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。七、房屋延時(shí)施工申請表：業(yè)主要求延長原定的裝修施工時(shí)間時(shí)請業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。八、物業(yè)日報(bào)表：物業(yè)助理每天下班前填寫日報(bào)表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。九、業(yè)主申請：如業(yè)主需請保姆或家教，請業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復(fù)印件和一張照片。十、清潔服務(wù)委托單：業(yè)主要求保潔員為其做家政服務(wù)時(shí)將此表單交保潔主管填寫，確定具體費(fèi)用后交管理處出納，以便向業(yè)主收取費(fèi)用。十一、房屋情況統(tǒng)計(jì)表：每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。有償服務(wù)工作流程為了規(guī)范有償服務(wù)的管理，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有有償服務(wù)的管理工作。 物業(yè)主任負(fù)責(zé)分清服務(wù)性質(zhì)。 分清服務(wù)性質(zhì) 在業(yè)主提出服務(wù)要求后，首先應(yīng)分清此服務(wù)是否屬于有償服務(wù)。如是有償服務(wù)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。，應(yīng)向業(yè)主推薦就近的服務(wù)地點(diǎn)。 有償服務(wù)的管理 業(yè)主提出并認(rèn)可有償服務(wù)后，物業(yè)助理應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，及時(shí)了解服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間。同時(shí)根據(jù)服務(wù)類別報(bào)相關(guān)服務(wù)部門。，應(yīng)填寫《工程維修單》報(bào)維修部，待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并填寫《客戶服務(wù)記錄表》。(家政)有償服務(wù)，應(yīng)填寫《清潔服務(wù)委托單》報(bào)保潔部。待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。《客戶服務(wù)記錄表》整理歸檔。第四章 管理制度鑰匙管理規(guī)定為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務(wù) 適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 內(nèi)容 分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號；公共場所鑰匙按樓層，區(qū)域。，并將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，注明樓層、房號、設(shè)備名稱。 鑰匙的留存、借用和領(lǐng)取 接收業(yè)主留存鑰匙時(shí)，管理處客服人員應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，同時(shí)填寫《鑰匙留存登記表》，并請業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)并簽字。 任何鑰匙借出時(shí)，管理處客服人員應(yīng)先確認(rèn)身份和事宜并做好詳細(xì)記錄，同時(shí)填寫《鑰匙借用登記表》，并請借用人進(jìn)行確認(rèn)并簽字。公共場所鑰匙，設(shè)備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個人理由借出。 當(dāng)業(yè)主取回留存鑰匙時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)業(yè)主身份并請業(yè)主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認(rèn)。寵物管理規(guī)定 目的為了保持管理區(qū)域干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生，保障小區(qū)業(yè)主的生命安全 適用范圍小區(qū)所有飼養(yǎng)寵物的業(yè)主 內(nèi)容《養(yǎng)犬許可證》和市獸醫(yī)防疫部門發(fā)放的《犬類免疫證》。，必須遵守以下規(guī)定： 。、看管，不能任意其隨處走動。、簸箕、塑料袋、隨時(shí)清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費(fèi)。：休閑俱樂部各娛樂場所；兒童游樂園；休閑廣場。，犬聲影響他人正常工作和休息時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止。，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機(jī)構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗(yàn)觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)及精神損失費(fèi)由飼養(yǎng)人承擔(dān)?？蛻粜畔①Y料管理 目的為確?？蛻粜畔①Y料的安全，整齊的歸檔 適用范圍意林小鎮(zhèn)管理處物業(yè)助理 內(nèi)容 客戶的資料由物業(yè)助理統(tǒng)一保管。 客戶的資料和相關(guān)信息有物業(yè)助理進(jìn)行登記。 客戶的資料和相關(guān)信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。，在工作需要時(shí)，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關(guān)的資料，其他人員一律不允許翻閱。，特點(diǎn)整理好資料。社區(qū)文化管理規(guī)定 目的寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 適用范圍適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動。 內(nèi)容，實(shí)施過程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動開展前，應(yīng)擬定活動的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 物業(yè)助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。 物業(yè)助理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶及有關(guān)單位發(fā)出活動通知。，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 在社區(qū)活動完成后，物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)活動記錄表》，匯總活動的照片，對活動進(jìn)行總結(jié)。特別事件管理規(guī)定 目的確保發(fā)生特別事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 適用范圍適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何特別事件 內(nèi)容，必須第一時(shí)間逐級上報(bào)到物業(yè)主任。，如工程事故根據(jù)情況還必須匯報(bào)到公司工程顧問處尋求技術(shù)支援。，根據(jù)事件的發(fā)展情況，應(yīng)采取相應(yīng)措施。有必要時(shí)須親自到現(xiàn)場指揮，確保管轄區(qū)業(yè)主（租戶）的生命財(cái)產(chǎn)安