【正文】 須在50%以上（也可根據各個管理處自行制定的回訪比率進行回訪）。，如遇搶修、復雜故障不能處理或重大事故應立即向管理處經理報告，必要時報公司工程顧問，由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應急措施。，工程部負責最后對裝修進行驗收，物業(yè)經理簽字確認。、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務協(xié)議》。物業(yè)經理負責裝修方案的審批工作。：；、瓷磚等是否有破損； 。三）、先解決應急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；四）、在物業(yè)助理權力范圍內無法解決的事宜需向物業(yè)經理匯報，并按照經理的指示完成該項事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當天無法解決的事宜應用紅筆在該條記錄后注明原因；六）、當天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應隨時記錄在交接班記錄本上；七）、當班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經理匯報之事宜都需記錄在交接班記錄本上；八）、在上一班遺留的問題中有當天無法解決的或在接洽中無法在短時間內解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時備查，隨時關注問題的解決進度，如果徹底解決后可在該條問題后標注“OK”。四、招呼用語：見到業(yè)主主動招呼時應親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好。1負責小區(qū)物業(yè)管理服務的宣傳工作。建立健全本部門的規(guī)章制度和服務規(guī)程，重視員工培訓工作，建立一支高素質的員工隊伍。各部門、管理處的良好溝通。我們物業(yè)員工從事的就是服務行業(yè)，所服務的每一戶業(yè)主都是我們的服務對象。有很多異常是關于磨損的。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。第二，公司要求服務站的包裝規(guī)范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。財務和經理簽完字后，馬上就傳真給經管二部和備件科。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。 用別人的方式按別人、服務模式的演進十六、服務競爭的階段性 十七、Every body is worth of your time十八、Learn to give then receive經濟學的核心是資源的稀缺性 商場經濟的核心是價格 要想成為贏家必須成為專家提問的模式之一：以開放式問題開始，以選擇性問題把控過程，以封閉式問題結尾 寧要一人來千回，不要千人來一回 海王最值錢的是顧客腦中的觀念Massive market Segment market Nicky market 關系市場競爭的變化由數(shù)量質量—性價比—服務價值 人渣人手人才人物服務的定義決定了服務的心情，心情決定了態(tài)度，態(tài)度決定了結果 服務從心開始 任何人都是客戶好問題好答案 壞問題好答案做事情的原則是合適為佳享受過程在于看著別人成長，最后自己獲得精神和物質的收獲標桿學習可以改善安全邊際，提高效率，但是可能導致企業(yè)最后缺失個性和戰(zhàn)略如何使顧客有罪惡感，善用資源，超出期望、比對手更好點服務的最高境界是讓客戶一想到和別人做買賣時就有一種能夠最惡感。178。 Turn on the button 178。178。 客戶讓渡價值=客戶價值客戶成本178。 顧客預期=朋友口碑+服務承諾+客戶需求四、金子在抱怨之中，共同構筑了感知的價值決定顧客的滿意度產生了兩個結果顧客抱怨或者顧客忠誠度五、顧客價值等式？178。 滿意度比競爭對手好，達到顧客的期望。 You never get second chance to build first impression 178。 “心情態(tài)度結果”循環(huán)圈所以服務從心開始。 建立全面的接觸點管理 178。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理簽字。當你接到服務站送來的貨品時應注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。這個是我們日常工作中接受客戶咨詢和機器查詢的有力保障。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。第三篇：客戶服務心得用心服務每一天客戶服務心得客戶服務工作每個人都能做，但要想把物業(yè)客服服務工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質的服務?？头?第四篇：客戶服務作業(yè)指導書山東省誠信行物業(yè)管理有限公司客戶服務作業(yè)指導書（二零一三年十月）第一章 崗位職責管理處職責，確保本管理處從業(yè)的合法性。管理處文秘崗位職責 、裝訂、歸檔工作 ，代表管理處經理協(xié)調相關部門工作 ，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全客戶服務中心職責客戶服務部主要是根據業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務，其具體職責范圍：牢固樹立全心全意為住戶服務的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。負責管理處的制服發(fā)放和管理工作。等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重?？梢栽诶龝咸岢鰜砗皖I導商討具體的解決方案。：； ； ；； 。工程部負責裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。、材料進出許可證、施工人員出入證。，對于裝修戶亂扔垃圾的情況及時反饋至保安部處理。：、材料及工具。，并填寫《回訪記錄表》?；卦L工作規(guī)程 目的和適用范圍規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時驗證管工作的質量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務工作質量。，通知相關人員進行回訪。適用于客服部在服務業(yè)主過程中對所有投訴的接受及處理。 投訴的處理：，同時進行分析，找出問題所在；，同時告訴業(yè)主解決問題的具體時間。四、鑰匙借用登記表：入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對房屋進行掃尾維修或業(yè)主驗收房屋后開發(fā)商有針對性的維修時借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。十一、房屋情況統(tǒng)計表：每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。同時根據服務類別報相關服務部門。 任何鑰匙借出時，管理處客服人員應先確認身份和事宜并做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙借用登記表》，并請借用人進行確認并簽字。，犬聲影響他人正常工作和休息時，應當采取有效措施予以制止。 適用范圍適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動。 適用范圍適用于管理處管轄區(qū)域內發(fā)生的任何特別事件 內容，必須第一時間逐級上報到物業(yè)主任。，工程事件由工程主管負責向物業(yè)經理匯報的同時，向公司工程顧問書面匯報。保護現(xiàn)場。應采?。篈、通知部門領導；B、撥打“110”報警（如有安防網可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時將被傷害人送往醫(yī)院；D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時問明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號等，關注形跡可疑人物； E、保護現(xiàn)場；F、待公安機關人員趕到后，協(xié)助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。清理現(xiàn)場，及時送電和開通電梯，保障業(yè)主正常的生活秩序。、觸電事故處置方案 ，應采取：A、發(fā)現(xiàn)有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點分離；B、通知管理處；C、立即將傷者送往治療，同時進行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；E、作好書面記錄，上報公司。如有傷者立即送往科室治療。，應采取：A、立即將傷者送往醫(yī)院； B、撥打“110”報警； C、保護好現(xiàn)場；D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協(xié)助有關部門調查原因； F、作好書面記錄，上報公司。、乙方負責人，并報管理處負責人。誠信鑄就品牌，實力創(chuàng)造輝煌。1投資有道，服務無形?？蛻舴湛谔?待人熱情，工作迅速，主動服務，回答滿意，有的是服務，因為它們是專業(yè)服務，促進社會發(fā)展，因為客人是朋友，建設文明幸福家庭，提高效率，以質量為核心語言到位、微笑到位、健康到位、設備到位1文明婚育，家庭幸福，因為這是基本的禮貌1為患者著想，為患者服務1普及保健知識，提高農民健康水平，讓人民放心，越來越少更健康的人開出幸福的花朵，請不要吸煙客戶服務口號3，而是我們依賴客戶，而不是外人，他們有理由互相交流，你能打動誰?。?，首先要滿足細節(jié)=我100%的誠信，代表企業(yè)形象，想想用戶怎么想，彰顯企業(yè)精髓，客戶很滿意，很開心:計劃好的，準備好的?？蛻羰巧系郏瞧髽I(yè)衣食父母，客戶越多，企業(yè)越興旺開拓創(chuàng)新，立足市場求發(fā)展。索取介紹，功夫老道，熱忱為本，永續(xù)經營理由少一點，做事多一點微笑多一點，說話輕一點。動作輕一點，嘴巴甜一點。1我樂于助人，因為客人是朋友。2不繃緊質量的弦，彈不出市場的調。3用心做好服務，用實力做好質量。3我們一份信任，還您一份周到。4我們的服務，您的滿意；我們的微笑，你的好心情。5做人重在以誠，說話重在以信，辦事重在以實。6禮貌待人，微笑待人，真誠待人。7以周到的服務，贏得廣大客戶的信任與厚愛。7在家有問題上百度，在機場有問題找我們。:使用文明用語，對他人有禮貌。堅持出勤，專業(yè)推廣，分享與溝通，分享您的關切。1文學來自勤奮，高分來自努力。1跨越高山險阻，我虎生威虎?？蛻舴湛谔?為用戶焦慮，想用戶所想追求品質卓越，彰顯企業(yè)精髓投訴處理的很快，客戶很滿意，很開心計劃好的:計劃好的，準備好的。沒有措施的管理是空談，沒有計劃的工作是空談。，走向標準化的未來。，競爭靠高質量。以人為本 以客為尊 團結友愛 共同發(fā)展以誠相待，超越客戶的需求?？蛻舴湛谔?1立足新汽修，開創(chuàng)新局面。文明人建文明工地優(yōu)秀人建優(yōu)秀工程。2. 做事先做人，銷售先銷己，掙錢先奪心。10. 夢想聚團隊，團隊鑄夢想，激情快樂人。18. 知道是知識，做到才智慧，多做少多說。客戶服務口號13為了你更好的使用我們在不懈努力。堅持以質取勝，提高競爭實力。1我服裝整齊，因為是專業(yè)服務！1我樂于助人，由于客人是友人！有志者事竟成，我行動我定能！2不要等待機會，而要創(chuàng)造機會！2你的始終滿意是我的執(zhí)著追求！2你只管用，剩下的我們來解決！2愿我的服務質量和你隨時相伴！2我面帶笑顏，由于我酷愛工作！2我淡妝裝扮，因為是基礎禮貌！2服務三通：通情、通氣、通報！2以客為尊，卓越服務，力爭第一！2給您帶來方便，我們承諾永不變。4爭氣不生氣，行動先心動，助人實助己?？蛻舴湛谔?5提高維修服務質量，提升客戶滿意程度。你思考，我思考，服務提