【正文】 《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。但是要夾子保存好。當你接到服務站送來的貨品時應注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務站進行核實，協(xié)商解決。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。第三，當你清點貨品時先找到相應的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C器查詢的有力保障。關于服務站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發(fā)。第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。第四，分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。這時候救需要我們基本業(yè)務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶提供貼心的服務。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進自己的能力去做。第三篇：客戶服務心得用心服務每一天客戶服務心得客戶服務工作每個人都能做，但要想把物業(yè)客服服務工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態(tài)，其次要用心為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。來客服部工作工作已經(jīng)3年，接待業(yè)主投訴是我的工作內(nèi)容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態(tài)，腳踏實地的把每件小事做得出色，同時要得到業(yè)主的認可，要靠責任心、耐心、熱心、細心，總之，一句話，就是要用心去做。在接待業(yè)主的整個過程中，我們都需用心去做。認真服務只是把事情做對，而用心服務則能把事情做好。客服部 第四篇：客戶服務作業(yè)指導書山東省誠信行物業(yè)管理有限公司客戶服務作業(yè)指導書（二零一三年十月）第一章 崗位職責管理處職責，確保本管理處從業(yè)的合法性。入職、合同簽定工作。整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才。嚴格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全。管理處文秘崗位職責 、裝訂、歸檔工作 ，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關部門工作 ，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全客戶服務中心職責客戶服務部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務，其具體職責范圍：牢固樹立全心全意為住戶服務的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。設置各類服務項目，協(xié)助制定收費標準。定期檢查管理處各部門的工作進展，計劃落實、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進意見，負責糾正措施的驗證。建立健全住戶檔案，實行電腦化管理負責管理處的考勤工作。負責管理處的制服發(fā)放和管理工作。1負責管理處物業(yè)軟件使用與管理。1配合管理處出納做好物業(yè)費收取工作。二、行為規(guī)范時刻面帶微笑，見到業(yè)主主動招呼；走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；與業(yè)主迎面相遇時應先站立一旁請業(yè)主先行；為業(yè)主指路時應五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；與業(yè)主一起進入電梯時應先按下電梯按鈕，請業(yè)主先進電梯，進出后站在離控制板最近的地方，出電梯時應等業(yè)主出去后再出電梯；巡視過程中看見年紀大的業(yè)主應主動上前幫業(yè)主拿東西并送至見門前；坐著工作時業(yè)主進門應起立迎候；走路或與人交談時，不可把手放在服裝口袋里。等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重?！?；需要插入業(yè)主之間的談話時，要先打招呼：“對不起，打擾一下，??”；與業(yè)主交談請字當先：“您先請”，“您請坐”。一旦發(fā)現(xiàn)應立即采取措施?？梢栽谕瓿闪司o急的問題之后進行處理?？梢栽诶龝咸岢鰜砗皖I導商討具體的解決方案。遺留問題檔案每月與物業(yè)報表一起存檔。日常巡視操作規(guī)范：及時全面監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。: ； ；； ； ： ；； ； ；、座椅是否清潔；、健身設施是否清潔； 、有無漂浮物； 。：； ； ；； 。，有巡視記錄。；，并做好跟蹤； 。”業(yè)主講述時注意仔細聆聽，詢問業(yè)主的樓號及房號，重點需做記錄；簡單回復業(yè)主，可以當時解決的可立即答復業(yè)主；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過物業(yè)助理職權范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報并請示解決方法；事情圓滿解決后需電話回復業(yè)主，如實在無法解決的需向業(yè)主說明原因并表示歉意。工程部負責裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。保安部負責裝修的監(jiān)督檢查和配合工程部的管理工作。 內(nèi)容，應到物業(yè)管理處辦理施工相關手續(xù)，將施工單位、裝修內(nèi)容（包括裝修設計圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業(yè)管理處并填寫《裝潢施工申請呈評核書》。，由工程部負責人和業(yè)主或使用人聯(lián)系，解釋拒絕批復的理由。、材料進出許可證、施工人員出入證。，監(jiān)督裝修企業(yè)按照批準的裝修申請方案進行裝修，對于違章裝修的情況及時制止，對亂拉亂接以及破壞公共設施設備的行為進行制止和處理。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場應配備消防滅火設備（動火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對違反小區(qū)規(guī)定的行為進行制止和處理。，保安部配合工程部對違章搭建物品進入小區(qū)進行管理。，對于裝修戶亂扔垃圾的情況及時反饋至保安部處理。 出納物業(yè)經(jīng)理的簽字辦理裝修押件的退領手續(xù)。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主的報修。： ：，管理處客服人員應立禮貌地問清具體報修情況：樓室號、報修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時可上門進行維修等情況；，5分鐘內(nèi)開出維修單并通知維修人員拿單進行維修；緊急情況下客戶服務部直接電話或?qū)χv機通知維修人員，維修人員在15分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場；，并進行跟蹤回訪；，客戶服務部將對管理處維修部再次催辦或告知維修部負責人。：、材料及工具。，維修人員應及時與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采取相應控制防護措施。，客戶認可才能進行維修。，維修人員應采取臨時措施，向用戶解釋，同時記錄在《維修日報表》中。，并填寫《回訪記錄表》。 目的：與業(yè)主保持良好的溝通。 拜訪前確定需拜訪的業(yè)主名單、姓名、樓號及電話號碼。：，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪；；，按一次即可，如無人回應，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；、親切招呼業(yè)主：“**先生/女士，您好，我是服務中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，并道別，臨走時幫業(yè)主輕輕帶上房門；?；卦L工作規(guī)程 目的和適用范圍規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時驗證管工作的質(zhì)量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務工作質(zhì)量。 職責：各部門負責與本部門工作相關的客戶回訪。：a)投訴事件的回訪率要求達到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達到100%；c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求達到60%以上； d)社區(qū)活動的回訪率要求達到30%以上；e)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由各個管理處自行確定。：a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進行； c)服務的回訪由助理進行；d)部門對客戶的回訪由部門主管進行。，通知相關人員進行回訪?！盎卦L記錄表”上簽名確認，并將表格交回管理處。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應責成責任人限期整改。適用于客服部在服務業(yè)主過程中對所有投訴的接受及處理。： ：，管理處客戶服務人員應認真聽取意見。因為在投訴時，客戶總是有理的。為了不影響其他客戶，可將客戶請到辦公室，最好個別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；，管理處客戶服務人員應設身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；，管理處客戶服務人員應該用“這件事發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關心。 投訴的處理：，同時進行分析，找出問題所在；，同時告訴業(yè)主解決問題的具體時間。 投訴的匯總：，存檔，并由客服部負責人匯總上報管理處經(jīng)理。每月全部檢查、更新一次。退證應一次性辦理，不可分批退證。四、鑰匙借用登記表：入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對房屋進行掃尾維修或業(yè)主驗收房屋后開發(fā)商有針對性的維修時借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。六、業(yè)主投訴登記表：業(yè)主投訴時需填寫此表，報物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關部門解決問題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認。七、房屋延時施工申請表：業(yè)主要求延長原定的裝修施工時間時請業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。九、業(yè)主申請：如業(yè)主需請保姆或家教，請業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復印件和一張照片。十一、房屋情況統(tǒng)計表：每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有有償服務的管理工作。 分清服務性質(zhì) 在業(yè)主提出服務要求后，首先應分清此服務是否屬于有償服務。應向業(yè)主推薦就近的服務地點。同時根據(jù)服務類別報相關服務部門。(家政)有償服務，應填寫《清潔服務委托單》報保潔部?！犊蛻舴沼涗洷怼氛須w檔。，并將分類的鑰匙貼上標簽，注明樓層、房號、設備名稱。 任何鑰匙借出時，管理處客服人員應先確認身份和事宜并做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙借用登記表》，并請借用人進行確認并簽字。 當業(yè)主取回留存鑰匙時，應先確認業(yè)主身份并請業(yè)主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認。，必須遵守以下規(guī)定： 。、簸箕、塑料袋、隨時清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費。，犬聲影響他人正常工作和休息時，應當采取有效措施予以制止?？蛻粜畔①Y料管理 目的為確?？蛻粜畔①Y料的安全，整齊的歸檔 適用范圍意林小鎮(zhèn)管理處物業(yè)助理 內(nèi)容 客戶的資料由物業(yè)助理統(tǒng)一保管。 客戶的資料和相關信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。特點整理好資料。 適用范圍適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動。 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動開展前，應擬定活動的實施計劃，并報管理處及公司領導批準。 物業(yè)助理應組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作，并向小區(qū)用戶及有關單位發(fā)出活動通知。 在社區(qū)活動完成后，物業(yè)助理應及時填寫《社區(qū)活動記錄表》，匯總活動的照片，對活動進行總結(jié)。 適用范圍適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何特別事件 內(nèi)容，必須第一時間逐級