【正文】 理批準后對計劃做適當調整。社區(qū)文化管理規(guī)定 目的寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。，在工作需要時，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關的資料，其他人員一律不允許翻閱。 客戶的資料和相關信息有物業(yè)助理進行登記。，飼養(yǎng)人應當立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機構或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗觀察，傷者的有關醫(yī)療費、交通費及精神損失費由飼養(yǎng)人承擔。：休閑俱樂部各娛樂場所；兒童游樂園；休閑廣場。、看管，不能任意其隨處走動。寵物管理規(guī)定 目的為了保持管理區(qū)域干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生，保障小區(qū)業(yè)主的生命安全 適用范圍小區(qū)所有飼養(yǎng)寵物的業(yè)主 內容《養(yǎng)犬許可證》和市獸醫(yī)防疫部門發(fā)放的《犬類免疫證》。公共場所鑰匙，設備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個人理由借出。 鑰匙的留存、借用和領取 接收業(yè)主留存鑰匙時，管理處客服人員應立即做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙留存登記表》，并請業(yè)主進行確認并簽字。第四章 管理制度鑰匙管理規(guī)定為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務 適用于管理區(qū)域內所有鑰匙的管理工作 內容 分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號；公共場所鑰匙按樓層，區(qū)域。待有償服務結束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務收費標準向業(yè)主收取有償服務費用，同時進行回訪，并做好相關記錄。應填寫《工程維修單》報維修部，待有償服務結束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務收費標準向業(yè)主收取有償服務費用，同時進行回訪，并填寫《客戶服務記錄表》。 有償服務的管理 業(yè)主提出并認可有償服務后，物業(yè)助理應立即做好詳細記錄，及時了解服務內容、地點和時間。如是有償服務，應在第一時間內向業(yè)主說明相關收費標準。 物業(yè)主任負責分清服務性質。有償服務工作流程為了規(guī)范有償服務的管理，更好的為業(yè)主提供服務。十、清潔服務委托單：業(yè)主要求保潔員為其做家政服務時將此表單交保潔主管填寫，確定具體費用后交管理處出納，以便向業(yè)主收取費用。八、物業(yè)日報表：物業(yè)助理每天下班前填寫日報表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。五、特別事件報告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時填寫此表，特別事件為：，如盜竊、搶劫等； ，搭建違章建筑注：特別事件報告需及時上報公司，報告管理處留存，每月存檔一次。業(yè)主申請裝修開始辦施工證時即填寫此表三、巡視跟進記錄表：物業(yè)助理每天進行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項需填寫在下月的表單上。二、施工證統(tǒng)計表: 用于統(tǒng)計小區(qū)業(yè)主裝修時辦理施工證的情況，便于裝修結束后施工負責人來退施工證時可查驗該戶總共辦理施工證的數(shù)量?？蛻舴障嚓P表單的使用一、客戶情況一覽表：入伙時即根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業(yè)主的有關資料及裝修情況、聯(lián)系方式等，如有變動需隨時更新，以確保資料的有效性。如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案或補救措施；，立即采取行動，解決問題，并隨時告訴業(yè)主解決問題的進程，關注業(yè)主對進程是否滿意；，管理處客服部及時與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。在與客戶交談過程中，注意用適當?shù)姆Q謂來稱呼客戶； ，管理處客戶服務人員不轉移目標，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪于客戶；，管理處客戶服務人員負責記錄客戶投訴要點，并詳細填寫《投訴登記表》?？蛻舴杖藛T不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯?？梢酝ㄟ^提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間；，管理處客戶服務人員大腦要保持冷清。：； ；，同時由客服部上報管理處經(jīng)理。投訴處理工作流程：通過運用正確的程序受理業(yè)主對管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關系，改進與提高各部門服務水平，向業(yè)主提供完善的服務。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。“回訪記錄表”進行審核，并加注意見。，回訪工作一般采用個別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場查看或電話的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請住戶對記錄內容簽名確認（電話回訪除外）。：a)服務質量評價；b)服務效果的評價； c)滿意程度的評價；d)缺點與不足評價；e)建議的征集。h)各部門的客戶回訪率要達到100%。 工作程序： 回訪計劃的制定、安排； 回訪時間的安排：a)投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行； b)客戶入住的回訪，應在客戶入住后的一個月進行； c)維修工程的回訪，應在完成維修工程一周后進行；d)特約服務的回訪，應在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行； e)急救病人的回訪，應在急救工作結束后的一周內進行； f)組織的社區(qū)活動的回訪，應在組織活動完畢后的一個月內進行； g)管理服務工作的回訪，應安排在完成服務工作后的一周內進行； h)各部門回訪時間根據(jù)實際需要由部門經(jīng)理合理安排。本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務工作和其他工作的回訪。 拜訪中業(yè)主提出的問題逐一通知相關部門及時解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復業(yè)主。 拜訪方式：：、電話號碼及需拜訪事宜；：“**先生/女士，您 好，我是服務中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機；。拜訪客戶工作流程 職責：本規(guī)定適用于管理處主管級以上人員對業(yè)主的隨時拜訪?；卦L率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個管理處自行制定的回訪比率進行回訪）。 報修的回訪：，客戶服務部要在第一時間將維修情況告訴業(yè)主，如仍未修復的，需再次預約進行上門維修。結束后，請用戶在《工程維修單》上簽字驗收（包括消耗材料、修理時間）；公共部位或住戶室外的其他設備非用戶報修，由報修人或客戶服務人員簽字認可。、事故涉及已保險項目，由管理處經(jīng)理按合同立即與保險理賠人聯(lián)系,同時報工程部顧問協(xié)同處理。，如遇搶修、復雜故障不能處理或重大事故應立即向管理處經(jīng)理報告，必要時報公司工程顧問，由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應急措施。：、應該報修的事項以及接到業(yè)主報修的信息后，應及時的填寫維修單（保安部門由班長以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務人員處理。 職責： 管理處客服部負責接受業(yè)主和任何員工的報修，并及時報修管理處維修部或相關維修廠商，同時進行跟蹤回訪；，并進行回訪。客戶報修工作流程: 為了維護業(yè)主的利益，使業(yè)主正常的日常生活得到保障。，工程部負責最后對裝修進行驗收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認。，防止大宗易燃易爆和有毒物品進入小區(qū)，對搬出小區(qū)的建材應有業(yè)主的確認。，對違反裝修管理規(guī)定的行為進行制止，對嚴重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè)，由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關部門匯報，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請出小區(qū)。、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務協(xié)議》。，由物業(yè)主任簽字確認。，物業(yè)助理將接到的裝修申請等資料交給工程部負責人進行審核工作。保潔部負責裝修中衛(wèi)生的管理工作。物業(yè)經(jīng)理負責裝修方案的審批工作。裝修管理流程為保護優(yōu)美環(huán)境及房屋安全，維護廣大業(yè)主的權益 適用范圍公司管轄之各管理處 客戶服務部負責裝修審批的接受登記工作。接待客戶工作流程一、電話接待：電話鈴響三聲之內接起電話；接起電話后用語：“您好，誠信行物業(yè)，有什么可以幫您？”；業(yè)主講話時要仔細聆聽并不時地回應，以示禮貌；問清業(yè)主的樓號及房號；邊聽邊記錄下重點；重復業(yè)主講述的重點、業(yè)主的樓號及房號并簡單告知解決方法；等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，超過物業(yè)助理職權范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報并請示解決方法；二、當面接待：看見業(yè)主進門立刻起身迎候；主動招呼：“XX先生（小姐），您好。：、審核； ； ； ； ； 。：；、瓷磚等是否有破損； 。：、花草； ； ； 。 職責：管理處客服部對各部門工作的監(jiān)督。如有上月末解決的問題則需照抄至下月的檔案中。三）、先解決應急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；四）、在物業(yè)助理權力范圍內無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報，并按照經(jīng)理的指示完成該項事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當天無法解決的事宜應用紅筆在該條記錄后注明原因；六）、當天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應隨時記錄在交接班記錄本上；七）、當班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報之事宜都需記錄在交接班記錄本上；八）、在上一班遺留的問題中有當天無法解決的或在接洽中無法在短時間內解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時備查，隨時關注問題的解決進度，如果徹底解決后可在該條問題后標注“OK”。一時無法處理的：是可能在今后會對或業(yè)主產生一定的影響，要經(jīng)過相當一段長的時間才會暴露出來的問題。一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題。第三章 操作規(guī)范交接班工作流程一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；緊急性：是已經(jīng)直接威脅到業(yè)主的正常起居生活，是業(yè)主/公司要求必須馬上解決的，或者已經(jīng)影響到了小區(qū)的聲譽和形象。四、招呼用語：見到業(yè)主主動招呼時應親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好。三、電話用語規(guī)范電話鈴聲響三聲之內必須接起電話；接起電話先報所在誠信行物業(yè)：“您好,??”,通電話中不應出現(xiàn)“喂”字；電話用語應文明、禮貌、態(tài)度應熱情、謙和、彬彬有禮，說話應以“尊重對方”為準則，語調應平和、謙遜，以給對方留下美好的印象；接電話時對對方的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明、扼要地記錄下來，記錄內容包括：時間、地點、聯(lián)系事宜、須解決的問題等等；電話完畢后，應該讓對方自己結束對話，如確需自己來結束（如手邊有急需處理的事宜）應加以解釋、致歉。物業(yè)助理崗位職責熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項目，迅速作出安排；及時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動；根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務；熟悉各類費用的收費標準和計算方法，準確無誤的做好收繳工作，及時追討欠繳費用；負責各類會議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時處理有關事務或向上一級報告，并做好處理記錄；當班時要巡視小區(qū)，要對小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進行督促檢查，并作好記錄，及時進行整改；；負責管理處考勤的制作；負責管理處制服的管理與統(tǒng)計；負責管理處勞保用品的購買發(fā)放；1負責更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；1無異議地完成主管領導臨時交給的工作任務；1保守公司秘密，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；第二章 物業(yè)服務人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表保持干凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生，每天應洗澡，避免異味；有工作服的員工應于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；不穿