【文章內(nèi)容簡介】 須為工作配備“第一流的工人”(3)要是工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具，機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化(4)實(shí)行有差別的計(jì)件工資制(5)工人和雇主雙方都必須來一次“心理革命”(6)把計(jì)劃職能同執(zhí)行職能分開，變?cè)瓉淼慕?jīng)驗(yàn)工作方法為科學(xué)工作方法(7)實(shí)行職能工長制(8)在管理控制上實(shí)行例外原則。[簡答] 理想行政組織體系的特點(diǎn)。1)明確的分工(2)自上而下的等級(jí)系統(tǒng)(3)人員的考評(píng)和教育(4)職業(yè)管理人員(5)遵守規(guī)律和紀(jì)律(6)組織中人員之間的關(guān)系完全以理性準(zhǔn)則為指導(dǎo)。[簡答] 管理過程學(xué)派的基本觀點(diǎn)(1)管理是一個(gè)過程，即讓別人同自己去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程(2)管理過程的職能五個(gè)，即計(jì)劃工作、組織工作、人員配備、指揮和控制(3)管理職能具有普遍性，即各級(jí)管理人員都執(zhí)行著管理職能，但側(cè)重點(diǎn)則因管理級(jí)別的不同而異(4)管理應(yīng)具有靈活性，要因地制宜靈活應(yīng)用。[簡答] 學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)：(1)有領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(2)扁平的組織結(jié)構(gòu)(3)員工活性化(4)信息在組織內(nèi)分享(5)有強(qiáng)化的組織文化(6)講求戰(zhàn)略[簡答] 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)化的核心價(jià)值觀(1)領(lǐng)導(dǎo)作用(2)以顧客為導(dǎo)向(3)有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)(4)尊重員工和合作伙伴(5)靈敏性(6)關(guān)注未來(7)管理創(chuàng)新(8)基于事實(shí)的管理(9)公共責(zé)任與公民義務(wù)(10)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值(11)系統(tǒng)觀點(diǎn)[簡答] 按照卓越績效模式的要求，組織領(lǐng)導(dǎo)履行的職責(zé)有哪些？(1)創(chuàng)建以顧客為中心的價(jià)值觀，明確使命和存在的價(jià)值(2)制定發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織活動(dòng)，并引導(dǎo)組織長遠(yuǎn)發(fā)展(3)調(diào)動(dòng)、激勵(lì)員工的積極性，全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。（4）以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工的忠誠，克服困難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。[論述] 實(shí)際論述全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)。答：；；；；；；；。[簡答] 舉例說明組織環(huán)境的類型(1)簡單和穩(wěn)定的環(huán)境。例如容器制造商、軟飲料生產(chǎn)企業(yè)和啤酒經(jīng)營(2)復(fù)雜和穩(wěn)定的環(huán)境。這種環(huán)境中某些的不確定程度隨著所面臨環(huán)境要素的增加而升高，如醫(yī)院、大學(xué)、保險(xiǎn)公司和汽車制造商(3)簡單和動(dòng)態(tài)的環(huán)境。因?yàn)榄h(huán)境中某些要素發(fā)生動(dòng)蕩變化，使得環(huán)境的不確定性明顯升高，如唱片公司、玩具制造商和時(shí)裝加工企業(yè)(4)復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的環(huán)境。不確定性最高，對(duì)組織管理者的挑戰(zhàn)最大。如電子行業(yè)、計(jì)算機(jī)軟件公司，電子儀器制造商。[論述] 組織所面臨的外部環(huán)境。組織所面臨的外部環(huán)境可以分為一般環(huán)境和具體環(huán)境。(1)一般環(huán)境。一般環(huán)境亦稱宏觀環(huán)境或社會(huì)大環(huán)境，包括：①經(jīng)濟(jì)環(huán)境。是指組織所在國家或地區(qū)的總體經(jīng)濟(jì)狀況，包括消費(fèi)者購買力、利息率、通貨膨脹率、失業(yè)率、社會(huì)總體價(jià)格水平等都屬于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的范疇。②政治和法律環(huán)境。主要是由在不同層次上影響著各類組織活動(dòng)的政府的政治活動(dòng)、法律、法規(guī)、政策以及各種措施等形成的復(fù)雜體。③社會(huì)文化環(huán)境。是由生活在一定社會(huì)中的人口因素(包括人口的地理分布、人口密度、年齡結(jié)構(gòu)、受教育程度)以及相應(yīng)的人們的態(tài)度、要求、期望、信念等構(gòu)成的。④科技環(huán)境。管理的外部環(huán)境當(dāng)中最為活躍的因素之一即是科學(xué)技術(shù)。技術(shù)的變革正在從根本上影響著組織構(gòu)建的基本方法以及管理者的管理方式。⑤全球化環(huán)境。全球環(huán)境對(duì)組織的影響是多方面的，它給組織帶來的不僅有挑戰(zhàn)，也會(huì)有機(jī)會(huì)。(2)具體環(huán)境。又稱為產(chǎn)業(yè)環(huán)境或者行業(yè)環(huán)境，是指那些對(duì)管理者的決策和行動(dòng)產(chǎn)生直接影響并與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)直接相關(guān)的要素。①顧客。顧客是吸收組織產(chǎn)出的主體，決定了組織的成敗。②供應(yīng)商。供應(yīng)商會(huì)對(duì)組織活動(dòng)的成本產(chǎn)生直接影響，對(duì)于工商企業(yè)則進(jìn)一步影響其利潤水平。③競爭者。競爭者會(huì)通過價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)等形式與本組織進(jìn)行競爭，是一種不容忽視的環(huán)境力量。④其他因素。包括政府管理機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等民間組織、新聞傳播媒介以及本組織所在社區(qū)機(jī)構(gòu)等等。[論述] 計(jì)劃工作5WIH的具體含義。計(jì)劃工作就是預(yù)先決定做什么，討論為什么要做，確定何時(shí)做、何地做、何人做，以及如何做。：要明確組織的使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及行動(dòng)計(jì)劃的具體任務(wù)和要求，明確一個(gè)時(shí)期的中心任務(wù)和工作重點(diǎn)。：要論證組織的使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的可能性和可行性，也就是說要提供制定的依據(jù)。：規(guī)定計(jì)劃中各項(xiàng)工作的開始和完成的進(jìn)度，以便進(jìn)行有效的控制和對(duì)能力及資源進(jìn)行平衡。：規(guī)定計(jì)劃的實(shí)施地點(diǎn)或場所，了解計(jì)劃實(shí)施的環(huán)境條件和限制，以便合理安排計(jì)劃實(shí)施的空間組織和布局。：計(jì)劃不僅要明確規(guī)定目標(biāo)、任務(wù)、地點(diǎn)和進(jìn)度，還應(yīng)規(guī)定由哪個(gè)部門、哪個(gè)人負(fù)責(zé)。：制定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的措施，以及相應(yīng)的政策和規(guī)則，對(duì)資源進(jìn)行合理分配和集中使用，對(duì)人力、生產(chǎn)能力進(jìn)行平衡，對(duì)各種派生計(jì)劃進(jìn)行綜合平衡等。[論述] 結(jié)合實(shí)際說明企業(yè)制定戰(zhàn)略的重要性。答：(1)戰(zhàn)略的重要性。戰(zhàn)略是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命和目標(biāo)對(duì)所要采取的行動(dòng)方針和資源使用方向的一種總體項(xiàng)目。一般說來，戰(zhàn)略具有對(duì)抗的含義，它總是針對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)及其正在和可能采取的行動(dòng)而制訂的。(2)制定戰(zhàn)略是組織戰(zhàn)略管理的一個(gè)主要環(huán)節(jié)。戰(zhàn)略制定通常包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)以及戰(zhàn)略部署和展開等環(huán)節(jié)。(3)戰(zhàn)略分析是對(duì)組織內(nèi)外部環(huán)境所做出的分析判斷，以便發(fā)現(xiàn)外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅，以及內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。(4)在戰(zhàn)略分析的基礎(chǔ)上，來進(jìn)行戰(zhàn)略設(shè)計(jì)。首先要重新明確企業(yè)的使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略，為了保證戰(zhàn)略實(shí)施上的可操作性，需要進(jìn)一步展開為項(xiàng)目、程序、規(guī)則和預(yù)算等。與此同時(shí)企業(yè)還要進(jìn)行戰(zhàn)略選擇。(5)結(jié)合實(shí)際說明。[論述] 波特的價(jià)值鏈模型。答：(1)波特的價(jià)值鏈模型是把企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)，基本活動(dòng)包括原材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品運(yùn)輸、市場營銷和售后服務(wù)等；輔助活動(dòng)包括采購，研究開發(fā)、人員配備管理和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)等。(2)波特認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)實(shí)際上是價(jià)值增值的活動(dòng)，企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值增值如果超過了成本，便有盈利，如果超過競爭對(duì)手的話，便擁有了更多的競爭優(yōu)勢(shì)。[論述] 目標(biāo)管理的特點(diǎn)。答：(1)目標(biāo)管理是參與管理的一種形式。目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者同時(shí)也是目標(biāo)的制定者，即上級(jí)與下級(jí)在一起共同確定目標(biāo)。(2)強(qiáng)調(diào)“自我控制”。目標(biāo)管理的主旨在于，用“自我控制的管理”代替“壓制性的管理”，它使管理人員能夠控制自己的行為。(3)促使下放權(quán)力。集權(quán)和分權(quán)的矛盾是組織的基本矛盾之一，唯恐失去控制是阻礙大膽授權(quán)的主要原因之一。推行目標(biāo)管理有助于直轄市這一對(duì)矛盾，促使權(quán)力下放，有助于在保持有效控制的前提下，使組織氣氛更有生氣。(4)注重成果第一的方針。實(shí)行目標(biāo)管理后，由于有了一套完善的目標(biāo)考核體系，從而能夠按員工的實(shí)際貢獻(xiàn)大小如實(shí)評(píng)價(jià)。(5)力求組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)更密切地結(jié)合在一起，以增強(qiáng)員工的工作滿足感。[論述] 計(jì)量決策方法的種類。答：(1)邊際分析法；評(píng)價(jià)抉擇方案可以使用邊際分析法，即把追加的支出與追加的收入相比較，二者相等時(shí)為臨界點(diǎn)。如果組織的目標(biāo)是取得最大利潤，那么當(dāng)追加的收入和追加的支出相等時(shí)，這一目標(biāo)就能達(dá)到。(2)費(fèi)用效果分析法；費(fèi)用效果分析法的主要特點(diǎn)是，把注意力集中在一個(gè)方案或系統(tǒng)的最終效果上，根據(jù)每個(gè)方案在為目標(biāo)服務(wù)時(shí)的效果，來權(quán)衡它們的優(yōu)缺點(diǎn)。(3)概率方法；概率方法在科學(xué)、工商業(yè)和許多日常生活問題中起重要作用。它分為兩個(gè)學(xué)派。一派叫客觀派，相信只有經(jīng)過大量試驗(yàn)后反復(fù)出現(xiàn)的事態(tài)才能用概率論來分析。另一派叫主觀派，是近年來興起的、第二次世界大戰(zhàn)后才應(yīng)用于決策的學(xué)派，按照它的概念，決策者根據(jù)所能得到的證據(jù)，對(duì)一件事的發(fā)生具有什么樣的信念，就是這件事的概率。(4)效用方法；效用方法主要以決策者要求的最大值作根據(jù)。效用的最大值的含義，就是決策者所要選擇的目標(biāo)，在于獲得最大量的滿足。計(jì)算效用的方法雖然有幾種，但如果遇到大量的、性質(zhì)復(fù)雜而又結(jié)果很難確定的方案，任何一種計(jì)量方法都是沒有意義的。(5)期望值方法；期望值方法是為了減少?zèng)Q策結(jié)果的不可靠性所采用的一種方法。即決策者對(duì)一個(gè)方案可能出現(xiàn)的正反兩種結(jié)果，分別估計(jì)其得失數(shù)值，以其可能實(shí)現(xiàn)的概率加權(quán)，求得兩項(xiàng)乘積的正或負(fù)的差額，再把各個(gè)方案的這個(gè)差額加以比較而做出決定。(6)博弈論方法；博弈含有沖突的因素，這種決策不能只顧自己一方，而要估計(jì)到對(duì)手一方，猶如兩人對(duì)弈，是一個(gè)勝負(fù)問題。它的理論基礎(chǔ)是數(shù)學(xué)。(7)線性規(guī)劃方法；線性規(guī)劃是解決多變量最優(yōu)決策的方法。在各種相互關(guān)聯(lián)的多變量的約束條件下，去解決或規(guī)劃一個(gè)對(duì)象的線性目標(biāo)函數(shù)最優(yōu)的問題。給予一定數(shù)量的人力、物力、資源，如何應(yīng)用而取得最大經(jīng)濟(jì)效益?；蚪o予一定的任務(wù)，如何統(tǒng)籌安排，才能以最小的消耗去完成。其中目標(biāo)函數(shù)是指決策者要求達(dá)到目標(biāo)的數(shù)學(xué)表達(dá)式，用一個(gè)極大或極小值表示。約束條件是指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力資源和內(nèi)因條件的限制因素，用一組等式或不等式表示。[論述] 計(jì)量決策方法的優(yōu)缺點(diǎn)。答：計(jì)量決策法被稱作決策的硬方法。(1)其優(yōu)點(diǎn)是：①提高了決策的準(zhǔn)確性、最優(yōu)性、可靠性；②可以使領(lǐng)導(dǎo)者、決策者從常規(guī)的決策中解脫出來，把注意力專門集中在關(guān)鍵性、全局性的重大復(fù)雜的戰(zhàn)略決策方面，這幫助了領(lǐng)導(dǎo)者提高重大戰(zhàn)略決策的正確性和可靠性。(2)局限性在于：①對(duì)于許多復(fù)雜的決策來說，未見可以運(yùn)用的簡便可行的數(shù)學(xué)手段。②數(shù)學(xué)手段本身也太深?yuàn)W難懂，很多決策人員并不熟悉它，掌握起來也不容易。③采用數(shù)學(xué)手段或電子計(jì)算機(jī)，花錢多，不直接用于一般決策問題。[論述] 影響管理寬度的因素。答：(1)管理者與其下屬雙方的能力；凡受過良好訓(xùn)練的下屬，不但所需的監(jiān)督少，而且可減少與其主管接觸的次數(shù)，可增大管理幅度。(2)面對(duì)問題的種類；管理者面對(duì)較困難的問題或涉及方向性戰(zhàn)略性的問題時(shí)，直接管轄的人數(shù)不宜過多。反之，在處理日常事務(wù)時(shí)，其管轄人數(shù)可較多，組織層次也可較少。(3)組織溝通的類型及方法；下級(jí)人員中，相互溝通較易或采用有效的控制技術(shù)，對(duì)下屬考核制度較健全，管理寬度可加大，管理層次因而可減少。(4)授權(quán)；適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可減少主管的監(jiān)督時(shí)間和精力，使管轄人數(shù)增加。權(quán)責(zé)明確劃分，有助于各級(jí)管理者的辦事效率，也可以增大管理。(5)計(jì)劃；事前有良好的計(jì)劃，使工作人員都能明白自己的任務(wù)與目標(biāo)，減少管理者指導(dǎo)工作及糾正偏差的時(shí)間，可以增大管理寬度，促成層次的簡化。(6)組織的穩(wěn)定性也影響著管理寬度。[論述] 管理層的作用。答：組織管理必須明確組織的使命、愿景和價(jià)值觀，設(shè)定組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略，并使之得到廣泛的共享和認(rèn)同。在一個(gè)活性化的高績效組織中，所有的成員都必須擁有一個(gè)共同的愿景，即要使組織成為顧客滿意并兼具效能和效率且努力持續(xù)改進(jìn)的組織。管理層的職責(zé)就是要44造這樣的一個(gè)愿景，使人們共享之并加以維持。管理當(dāng)局還必須對(duì)組織加以適當(dāng)?shù)臉?gòu)造和部署以保證其戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，要讓每個(gè)人在組織中都有自己的位置。他們還要分配企業(yè)的資源、溝通信息、傾聽組織的需要、營造有利于共享思想和形成共同目標(biāo)的環(huán)境并強(qiáng)化積極的行為。他們必須用與以往完全不同的方式來行使自己的職責(zé)。[論述] 委員會(huì)管理的優(yōu)缺點(diǎn)。答：(1)優(yōu)點(diǎn)：①集思廣益。集體判斷、集體討論可以避免由于管理者僅憑個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)所造成的判斷錯(cuò)誤。②協(xié)調(diào)。委員會(huì)可協(xié)調(diào)各部門的活動(dòng)，這既有利于輕減上層管理者的負(fù)擔(dān)，又可以加強(qiáng)部門之間的合作。③防止職權(quán)過于集中。通過委員會(huì)既可得到集體判斷的益處，又可防止或減少某些人獨(dú)攬大權(quán)或以權(quán)謀私等弊端的發(fā)生。④下級(jí)參與管理。委員會(huì)可使下級(jí)管理者和組織成員有可能參與決策制定過程，這樣可以作為一種激勵(lì)因素，’調(diào)動(dòng)下級(jí)人員的積極性。⑤加強(qiáng)溝通。委員會(huì)可以作為散布和收集情報(bào)信息的重要手段。⑥代表集團(tuán)利益。委員會(huì)成員通常是各利益集團(tuán)的代表，他們代表本利益集團(tuán)參與決策。⑦有利于管理者的成長。利用委員會(huì)也是培訓(xùn)管理者的方法之一。通過委員會(huì)，下級(jí)管理者有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)上層管理者的管理經(jīng)驗(yàn)，上層管理者也可以在委員會(huì)中考評(píng)下層管理者，作為將來選拔的依據(jù)。(2)缺點(diǎn)：①耗費(fèi)時(shí)間和成本高。委員會(huì)花在會(huì)議上的時(shí)間可能相當(dāng)多，討論問題同樣要花很多金錢。除了考慮管理者的時(shí)間費(fèi)用外，還必須考慮主管者的時(shí)間沒有用在更重要的事情上，給組織帶來更大的損失。②妥協(xié)與猶豫不決。委員會(huì)中人們常常出于禮貌，互相尊敬，或屈于權(quán)威而采用折衷方法，以求達(dá)到全體一致意見，但這樣的結(jié)論，往往是成事不足的結(jié)論。另一方面，由于相互之間的地位、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)不同，常常為某一問題而爭論不休，以至拖延時(shí)間或議而不決。③職責(zé)分離。把研究、建議和決策的職權(quán)授予一個(gè)集體時(shí)，實(shí)際上是職權(quán)在組織中的分散。④一個(gè)人或少數(shù)人占支配地位。委員會(huì)的決議應(yīng)反映集體的智慧，但是，往往有少數(shù)人把自己的意志強(qiáng)加給他人甚至整體。[論述] 集權(quán)制組織與分權(quán)制組織的特點(diǎn)。答：(1)集權(quán)制組織的特點(diǎn)：集權(quán)制指組織的管理權(quán)限較多地集中在組織的最高管理層。它的特點(diǎn)是：①經(jīng)營決策權(quán)大多集中在高層領(lǐng)導(dǎo)，中下層只有日常的決策權(quán)限；②對(duì)下級(jí)的控制較多，洲如下級(jí)的決策前后都要經(jīng)過上級(jí)的審核；③統(tǒng)一經(jīng)營；④統(tǒng)一．亥算。(2)分權(quán)制組織的特點(diǎn)：分權(quán)制就是把管理權(quán)限適當(dāng)分散在組織的中下層。其特點(diǎn)是：①中下層有較多的決策權(quán)限；②上級(jí)的控制較少，往往以完成規(guī)定的目標(biāo)為限；③在統(tǒng)一規(guī)劃下可獨(dú)立經(jīng)營；④實(shí)行獨(dú)立核算，有一定的財(cái)務(wù)支配權(quán)。[論述] 美國管理學(xué)家朱蘭在《管理突破》一書中介紹的處理組織變革阻力的規(guī)則。答：(1)使受到變革影響的人們參與變革的計(jì)劃與實(shí)施。這是引入變革的最重要的規(guī)則。缺乏參與會(huì)導(dǎo)致怨恨，進(jìn)而成為變革的強(qiáng)勁阻力。(2)為人們接受變革提供足夠的時(shí)間。人們需要足夠的時(shí)間來評(píng)估變革的影響，即使變革看上去有利，人們也需要了解在文化價(jià)值方面他們必須付出什么代價(jià)。(3)從小規(guī)模開始。在全面推開之前首先進(jìn)行小規(guī)模的試點(diǎn)和試行，這對(duì)于變革的提倡者和文化的成員雙方都可以減小風(fēng)險(xiǎn)。(4)避免突然。文化模式的一個(gè)主要益處便是其可預(yù)見性，突然性對(duì)這種預(yù)見性是一個(gè)沖擊，打破了平靜。(5)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。安排變革的時(shí)間上有好壞年份，甚至好壞季節(jié)之分。(6)變革方案應(yīng)當(dāng)避免超負(fù)荷。應(yīng)避免在提案中塞入過多的與結(jié)果無關(guān)釣東西，否則會(huì)偏離主題。(7)做好文化領(lǐng)導(dǎo)者的工作。文化最能被其成員所理解，他們有自己的正式或非正式的領(lǐng)導(dǎo)者。說服其領(lǐng)導(dǎo)者是使人們接受變革的重大步驟。(8)尊重人們的尊嚴(yán)。人們只有得到應(yīng)有的尊重，才能可能響應(yīng)組織的變革。(9)試圖站在對(duì)方的位置考慮問題。自忖“作為該文化中的成員，我會(huì)持有何種立場?”用角色扮演的方式來理解他人的立場。(10)直接與阻力打交道。這方面有許多做法：采