【文章內容簡介】 源配置要兼顧成本控制、風險防范、服務質量和效率。第七條 本《指引》明確了公司在車險理賠管理中應達到的管理與服務的基本要求。公司與客戶之間的權利義務關系應以《保險法》及相關法律法規(guī)和保險合同條款為準。第八條 中國保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構依法對公司車險理賠實施監(jiān)督檢查，并可向社會公開《指引》的有關執(zhí)行情況。第二章 理賠管理第一節(jié) 組織管理和資源配置第九條 公司應建立健全車險理賠組織管理制度。明確理賠管理架構、管理機制、工作流程及各環(huán)節(jié)操作規(guī)范，明確各類理賠機構和人員的工作職責及權限、考核指標、標準及辦法。明確理賠關鍵環(huán)節(jié)管理機制、關鍵崗位人員管理方式。明確理賠崗位各相關人員資格條件，建立理賠人員培訓考試及考核評級制度，制訂與業(yè)務規(guī)模、理賠管理和客戶服務需要相適應的理賠資源配置辦法等。第十條 公司應按照車險理賠集中統一管理原則，建立完整合理的車險理賠組織架構，有效滿足業(yè)務發(fā)展、理賠管理及客戶服務需要。（一）集中統一管理原則是指總公司統一制定理賠管理制度、規(guī)范理賠服務流程及標準，完善監(jiān)督考核機制，應實現全國或區(qū)域接報案集中，以及對核損、核價、醫(yī)療審核、核賠等理賠流程關鍵環(huán)節(jié)和關鍵數據修改的總公司集中管控。（二）完整合理的理賠組織架構，應將理賠管理職能、理賠操作職能以及客戶服務職能分開設置，形成相互協作、相互監(jiān)督的有效管理機制。鼓勵總公司對理賠線實行人、財、物全部垂直化管理。第十一條 公司應制定嚴格管控措施和IT系統管控手段，強化關鍵崗位和關鍵環(huán)節(jié)的集中統一管理、監(jiān)督和控制。對核損、核價、醫(yī)療審核、核賠等關鍵崗位人員，應逐步實行總公司自上而下垂直管理，統一負責聘用、下派、任命、考核、薪酬發(fā)放、職務變動以及理賠審核管理權限授予等。第十二條 對分支機構實行分類授權理賠管理，應充分考慮公司業(yè)務規(guī)模、經營效益、管理水平、區(qū)域條件等，可以選擇“從人授權”和“從機構授權”方式。從機構授權只限于總公司對省級分公司的授權?！皬娜耸跈唷睉鶕碣r人員專業(yè)技能、考試評級結果授予不同金額、不同類型案件的審核權限；“從機構授權”應根據分支機構的經營管理水平、風險控制能力、經營效益以及服務需求授予不同理賠環(huán)節(jié)和內容的管理權限。鼓勵公司采取“從人授權”方式，加強專業(yè)化管理。第十三條 公司應針對不同理賠崗位風險特性，制訂嚴格崗位互掣制度。核保崗位不得與核損、核價、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權金額內，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應制定嚴格有效的事中、事后抽查監(jiān)督機制。第十四條 公司應根據理賠管理、客戶服務和業(yè)務發(fā)展需要，充分考慮業(yè)務規(guī)模、發(fā)展速度及地域特點，擬定理賠資源配置方案，明確理賠資源和業(yè)務資源配比。保證理賠服務場所、理賠服務工具、理賠信息系統、理賠人員等資源配備充足。（一）在設有營銷服務部以上經營機構地區(qū)，接受客戶上門查勘定損、提交索賠材料。理賠服務場所數量應根據業(yè)務規(guī)模、案件數量以及服務半徑合理設置、科學布局。理賠服務場所應保證交通便利、標識醒目。公司應對外公布理賠服務場所地址、電話。、自然環(huán)境、道路交通情況等因素確定各理賠環(huán)節(jié)的基本服務效率標準，各公司應保證各崗位理賠人員、理賠服務工具的配備滿足上述標準要求。（二）在未設分支機構地區(qū)公司應制定切實可行的理賠服務方案，保證報案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時查勘、定損和救援等服務。在承保時，應向客戶明確說明上述情況，并告知理賠服務流程。不能滿足上述要求的，公司應暫緩業(yè)務發(fā)展速度，控制業(yè)務規(guī)模。第十五條 公司應建立各理賠崗位職責、上崗條件、培訓、考核、評級、監(jiān)督等管理制度和機制，建立理賠人員技術培訓檔案及服務投訴檔案，如實記錄理賠人員技能等級、培訓考核情況和服務標準執(zhí)行情況。鼓勵保險行業(yè)協會逐步探索實施行業(yè)統一的理賠人員從業(yè)資格、培訓考試、考核評級等制度，建立理賠人員信息庫。第十六條 公司應對理賠人員進行崗前、崗中、晉級培訓并考試。制定詳實可行的培訓計劃和考核方案，保證基本培訓時間、質量和效果。（一）崗前培訓：各崗位人員上崗前應參加崗前培訓和考核，培訓時間不應少于60小時，考試合格后可上崗工作；（二）崗中培訓：公司應通過集中面對面授課、視頻授課等形式，對各崗位人員進行培訓。核損、核價、醫(yī)療審核、核賠人員每年參加培訓時間不應少于100小時，其他崗位人員每年參加培訓時間不應少于50小時；（三）晉級培訓：各崗位人員晉級或非核損、核價、醫(yī)療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價、醫(yī)療審核、核賠崗位的，應經過統一培訓和考試，合格后可晉級。第二節(jié) 賠案管理第十七條 公司應制定覆蓋車險理賠全過程的管理制度和操作規(guī)范。按照精簡高效原則，對接報案、調度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調查）、報核價、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等各環(huán)節(jié)的工作流程和操作辦法進行統一規(guī)范，逐步實現標準化、一致性的理賠管理和客戶服務。為防范風險，提高工作質量和效率，理賠處理各環(huán)節(jié)銜接點要嚴格規(guī)范，前后各環(huán)節(jié)間應形成必要的相互監(jiān)督控制機制。第十八條 公司應建立嚴格的未決賠案管理制度。規(guī)范未決賠案管理流程，準確掌握未決賠案數量及處理進度；監(jiān)督促進提升理賠處理時效。根據未決賠案估損及估損調整管理規(guī)則確定估損金額，確保未決賠款準備金準確計提，真實反映負債和經營結果。第十九條 公司應制訂報核價管理制度。建立或采用科學合理的汽車零配件價格標準，做好零配件價格信息維護和本地化工作。行業(yè)協會應積極推動保險行業(yè)與汽車產業(yè)鏈相關行業(yè)共同研究建立科學、合理的維修配件和工時系數標準化體系。第二十條 公司應建立特殊案件管理制度。對案件注銷、注銷恢復、重開賠案、通融賠案、拒賠案件、預付賠款、規(guī)定范圍內的訴訟案件、追償賠案及其它特殊案件的審核和流程進行規(guī)范，并將審批權限上收到總公司。第二十一條 公司應建立反欺詐管理制度?？偣炯胺种C構應建立自上而下、內外部合作、信息共享的反欺詐專職團隊。對重點領域和環(huán)節(jié)通過在理賠信息系統中設立欺詐案件和可疑賠案篩查功能加大反欺詐預防查處力度。建立投訴、舉報、信訪處理機制和反欺詐獎勵制度，向社會公布理賠投訴電話。有條件的地區(qū)應建立本地區(qū)保險行業(yè)內聯合反欺詐處理（或信息共享）機制或保險行業(yè)與當地公安機關聯合反欺詐處理（或信息共享）機制。第二十二條 公司應建立異地理賠管理制度和考核獎懲辦法。按照“異地出險，就地理賠”原則，建立信息管理系統和網絡，搭建省間代查勘、代定損、代賠付操作平臺，規(guī)范實務流程和操作規(guī)則，做好跨省間客戶投訴管理工作，確保全國理賠服務標準規(guī)范統一。第三節(jié) 數據管理第二十三條 公司應建立支撐車險理賠管理、風險控制及客戶服務全流程化業(yè)務處理及信息管理系統。系統間實現無縫連接，無人工干預，實時數據傳送處理，避免數據漏失、人工調整及時滯差異。第二十四條 公司應制定數據質量管理制度。加強理賠與承保、財務間數據規(guī)范性、準確性和及時性的管理監(jiān)督，使業(yè)務、財務數據歸集、統計口徑保持一致。公司應對數據質量定期監(jiān)控與考評，對疑問數據及時通報。第二十五條 公司應規(guī)范理賠各環(huán)節(jié)間數據管理。明確數據間勾稽關系，做到歷史數據可追溯，對日常數據日清日結。應確定數據維護流程、使用性質和查詢范圍。應制定數據標準化推行制度。對異常（風險）數據設立基礎考察觀測項目，根據管理控制的重點適時調整考察觀測項目。疑問數據修改應依法合規(guī)，嚴格修改規(guī)范。疑問數據應及時整改，整改時應充分考慮整改方案是否合理以及是否會引發(fā)其它數據質量問題，嚴禁隨意修改。第二十六條 公司應建立內部各部門、各地區(qū)間必要的信息交流溝通機制。根據理賠數據管理情況，實現理賠部門與產品、承保、財務、精算、法律和客戶服務等相關部門間溝通及信息反饋。建立信息平臺地區(qū)，公司應及時向信息平臺上傳理賠信息，確保上傳信息與核心業(yè)務系統信息完整一致。第四節(jié) 運行保障第二十七條 公司應建立理賠費用管理制度，嚴格按照會計制度規(guī)定，規(guī)范直接理賠費用和間接理賠費用管理。理賠費用分攤應科學、合理并符合相關規(guī)定。直接理賠費用要嚴格按照列支項目和原始憑證、材料，如實列支，審批權應集中到省級或以上機構，并按照直接理賠費用占賠款的一定比例監(jiān)控；間接理賠費用要制定嚴格的間接理賠費用預算管理、計提標準、列支項目、列支審核以及執(zhí)行監(jiān)督制度，間接理賠費用的列支項目和單筆大額支出應規(guī)定嚴格的審批流程等。公司應將理賠費用納入考核政策，對各級機構形成約束。第二十八條 公司應制定未決賠款準備金管理制度。根據未決賠款數據準確估算未決賠款準備金，建立理賠與精算的聯合估算規(guī)則，要真實、準確、及時反映車險經營狀況，有效預警經營風險，保證經營穩(wěn)定。第二十九條 公司應加強對合作單位管理，包括合作修理廠、合作醫(yī)療機構、醫(yī)療評殘機構、公估機構以及其他保險中介機構的管理。（一）公司在選擇合作單位時，應保證公正、公平、公開原則，維護被保險人、受害人以及保險人的合法權益，依法選擇，嚴格管理，建立準入、考核、監(jiān)督及退出機制。（二）公司應保證客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。公司選擇合作修理廠，應與經過規(guī)定程序產生的車輛維修單位簽訂維修合作協議。承修方要保證維修質量、維修時間達到客戶滿意，保險公司應協助客戶跟蹤維修質量與進度。保險行業(yè)協會應積極協調組織公司就保險理賠服務有關工作與汽車修理廠、醫(yī)療機構、醫(yī)療評殘機構、公估機構等相關單位溝通協調，加強行業(yè)間協作。（三）嚴格理賠權限管理、核價、醫(yī)療審核、核賠等關鍵崗位理賠權限授予合作單位等非本公司系統內的各類機構或人員。，代保險公司查勘、定損（專業(yè)公估機構除外），代客戶領取賠款。第三十條 公司應制定防災防損制度，包括控制保險標的風險，抗御災害及應對突發(fā)事件辦法，降低保險事故發(fā)生頻率和減少事故損失程度技能，增強為客戶服務能力。第三十一條 公司應建立客戶投訴管理制度。對客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結果反饋、投訴結果歸檔、投訴處理的監(jiān)督考核等規(guī)范管理。第三十二條 公司應建立客戶回訪制度，對出險客戶回訪量、回訪類型、回訪內容、問題處置流程、解決問題比率、回訪統計分析與反饋、回訪結果歸檔，回訪質量監(jiān)督考核辦法等進行規(guī)范管理。第三十三條 公司應建立績效考核機制。科學設計理賠質量指標體系，制定績效考核管理辦法。理賠質量指標體系應包括客戶服務滿意度、投訴率、投訴處理滿意度等客戶服務類指標，案均結案時長、結案率等理賠效率類指標，估損偏差率、限時立案率、未決發(fā)展偏差率、服務質量、數據質量等理賠管理類指標以及賠付率、案均賠款、理賠費用等理賠成本類指標。公司應加強對理賠質量整體考核監(jiān)管，不得單純考核賠付率，不合理壓低賠償金額，損害消費者權益，影響理賠服務質量。第三十四條 公司應定期或不定期開展理賠質量現場或非現場專項檢查，包括對理賠服務、理賠關鍵舉措、賠案質量、特殊案件處理、理賠費用列支等問題專項檢查或評估。在日常賠案管理中，總公司應加強對分支機構理賠質量的常規(guī)檢查和遠程非現場檢查監(jiān)督，必要時可進行理賠效能專項檢查。第三十五條 公司應嚴格遵守各項法律法規(guī)，忠實履行保險合同義務。誠實守信、合法經營，禁止下列行為：（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權力謀取個人私利；（二）利用賠案強制被保險人提前續(xù)保；（三）冒用被保險人名義繕制虛假賠案；（四）無正當理由注銷賠案；（五）錯賠、惜賠、拖賠、濫賠；（六）理賠人員與客戶內外勾結采取人為擴大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；（七）其他侵犯客戶合法權益的失信或違法違規(guī)行為。第三章 流程控制第一節(jié)理賠信息系統第三十六條 公司應以支持公司理賠全過程、流程化、規(guī)范化、標準化運行管控為目標，統一規(guī)劃、開發(fā)、管理和維護理賠信息系統。第三十七條 理賠流程中關鍵風險點的合規(guī)管控要求，應內嵌入理賠信息系統，并通過信息系統控制得以實現。理賠信息系統操作應與理賠實務相一致，并嚴格規(guī)范指導實際操作。第三十八條 公司應保證所有理賠案件處理通過理賠信息系統，實現全流程運行管控。嚴禁系統外處理賠案。第三十九條 理賠信息系統數據庫應建立在總公司?？偣静坏檬跈嗍〖壏止境绦蛐薷臋嗪蛿祿薷臋?。所有程序、數據的修改應保存審批及操作記錄。嚴禁將理賠信息系統數據庫建立在省級及省級以下分支機構。第四十條 公司理賠信息系統的功能設置應滿足內控制度各項要求，至少應包括以下內容：（一）理賠信息系統應與接報案系統、承保系統、再保險系統、財務系統數據實現集成管理，無縫對接。通過公司行政審批系統審批的案件信息應該自動對接到理賠系統，如果不能自動對接，應將行政審批意見掃描并上傳至理賠系統中。（二）理賠信息系統應實現理賠全流程管控，至少包括接報案、調度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調查）、報核價、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結銷案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等必要環(huán)節(jié)及完整的業(yè)務處理信息。理賠信息系統應實時準確反映各理賠環(huán)節(jié)、崗位的工作時效。（三）理賠信息系統應能對核損、報核價、醫(yī)療審核、核賠等重要環(huán)節(jié)實現分級授權設置，系統按照授權規(guī)則自動提交上級審核；未經最終核損人審核同意，理賠系統不能打印損失確認書。未經最終核賠人審核同意，理賠系統不得核賠通過，財務系統不得支付賠款。（四）理賠信息系統應按法律法規(guī)及條款約定設定理算標準及公式。（五）理賠信息系統中不得單方面強制設置保險條款以外的責任免除、賠款扣除等內容。（六）理賠信息系統數據應保證完整、真實并不能篡改。（七）理賠信息系統應設置反欺詐識別提醒功能，對出險時間與起保或終止時間接近、保險內索賠次數異常等情況進行提示。（八）理賠信息系統可在各環(huán)節(jié)對采集到的客戶信息進行補充修正，確保客戶信息真實、準確、詳實。（九）理賠信息系統應具備影像存儲傳輸功能，逐步實現全程電子化單證，推行無紙化操作；鼓勵公司使用遠程視頻傳輸系統功能。（十）理賠信息系統可對符合快速處理條件的賠案適當簡化流程。（十一）理賠信息系統應加強對一人多崗