關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品管理的通知(保監(jiān)發(fā)〔20xx〕94號(hào))(編輯修改稿)
2024-11-03 22:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，通過(guò)電銷模式自主經(jīng)營(yíng)電銷專用產(chǎn)品，不得委托、雇傭保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或其他外部專業(yè)機(jī)構(gòu)銷售電銷專用產(chǎn)品，不得在電銷業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中列支手續(xù)費(fèi)等中介費(fèi)用。四、保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)和銷售電銷專用產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）具有合法的電銷業(yè)務(wù)辦公場(chǎng)所；（二）具有專門的電銷管理部門，并配備符合要求的工作人員；（三）具有專用的電銷服務(wù)號(hào)碼，并在銷售電銷產(chǎn)品地區(qū)的主流媒體上公布后長(zhǎng)期使用；（四）建立專門的電銷運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施和電腦系統(tǒng)；（五）建有完善的專項(xiàng)內(nèi)控管理制度和管理流程。五、保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的電銷專用產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)由總公司報(bào)送中國(guó)保監(jiān)會(huì)審批。保險(xiǎn)公司報(bào)送電銷專用產(chǎn)品申請(qǐng)材料，除應(yīng)滿足《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》第九條的要求外，還應(yīng)當(dāng)提交以下材料：（一）電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)劃及開(kāi)辦區(qū)域；（二）電銷運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所、運(yùn)營(yíng)設(shè)施、電腦系統(tǒng)及業(yè)務(wù)流程說(shuō)明；（三）電銷風(fēng)險(xiǎn)管理體系和內(nèi)控制度說(shuō)明，包括電銷人員管理、培訓(xùn)、呼出管理、質(zhì)量監(jiān)控、客戶信息管理以及售后服務(wù)等方面內(nèi)容；（四）電銷管理部門、管理職責(zé)以及主要負(fù)責(zé)人；（五）電銷專用服務(wù)號(hào)碼；（六）申報(bào)單位聯(lián)系人及聯(lián)系方式。六、中國(guó)保監(jiān)會(huì)在收到保險(xiǎn)公司報(bào)送的關(guān)于電銷專用產(chǎn)品的完整申請(qǐng)材料后，可以根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)保險(xiǎn)公司開(kāi)辦電銷業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理制度、系統(tǒng)運(yùn)行情況以及運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所等進(jìn)行驗(yàn)收。中國(guó)保監(jiān)會(huì)也可以委托保監(jiān)局開(kāi)展此項(xiàng)驗(yàn)收工作。七、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在電銷專用產(chǎn)品獲準(zhǔn)使用后10個(gè)工作日內(nèi)向電銷專用產(chǎn)品銷售地區(qū)的保監(jiān)局報(bào)告。八、保險(xiǎn)公司修改電銷專用產(chǎn)品條款費(fèi)率的，應(yīng)當(dāng)由總公司報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)審批。報(bào)送材料按《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》第九條的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。九、保險(xiǎn)公司在管理電銷專用產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)中，應(yīng)建立以下內(nèi)控管理體系并嚴(yán)格執(zhí)行。（一）建立電銷業(yè)務(wù)專用電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管控、交易確認(rèn)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和信息管理等功能，并且與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接。（二）建立電銷人員管理制度，對(duì)電銷人員實(shí)行統(tǒng)一管理。保險(xiǎn)公司應(yīng)與電銷人員簽訂正式勞動(dòng)合同，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容至少應(yīng)包括電話語(yǔ)言規(guī)范、銷售行為規(guī)范、電銷專用產(chǎn)品的條款費(fèi)率、核保政策、理賠處理、營(yíng)銷流程與規(guī)范、電腦系統(tǒng)操作、客戶服務(wù)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信教育等內(nèi)容。電銷人員應(yīng)通過(guò)保險(xiǎn)公司專用的電話號(hào)碼以保險(xiǎn)公司的名義與客戶聯(lián)系，并向客戶如實(shí)告知公司名稱和本人身份、通話目的、保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。電銷人員不得以個(gè)人名義承攬業(yè)務(wù)。電銷人員在與客戶溝通過(guò)程中應(yīng)遵守電話語(yǔ)言規(guī)范和銷售行為規(guī)范，不得詆毀同業(yè)或其他銷售渠道、不得誤導(dǎo)欺騙客戶、不得做不實(shí)宣傳或不實(shí)承諾、不得強(qiáng)行推銷和騷擾客戶。（三）建立健全質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，安排電銷業(yè)務(wù)監(jiān)聽(tīng)、抽查及客戶回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提高銷售和客戶服務(wù)質(zhì)量。電銷過(guò)程中的磋商及成交記錄應(yīng)實(shí)現(xiàn)全程錄音。錄音開(kāi)始前應(yīng)向客戶作錄音提示。錄音應(yīng)合理備份，并且應(yīng)方便檢索和抽查。錄音等相關(guān)資料是記錄和反映保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程的重要資料，其保存期限應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》的有關(guān)規(guī)定。電銷成交記錄至少應(yīng)當(dāng)包含投保人身份、投保意愿確認(rèn)、保險(xiǎn)標(biāo)的信息、被保險(xiǎn)人（受益人）、保障范圍、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、保險(xiǎn)費(fèi)及保險(xiǎn)合同生效日期等內(nèi)容。（四）建立電銷專用產(chǎn)品獨(dú)立核算制度。電銷專用產(chǎn)品相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營(yíng)業(yè)費(fèi)用等應(yīng)在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)與核算。不得將非電銷業(yè)務(wù)記入電銷業(yè)務(wù)渠道項(xiàng)下。（五）建立客戶信息安全管理制度，加強(qiáng)客戶信息安全管理，確?？蛻糍Y料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。保險(xiǎn)公司采集、使用和管理客戶信息應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)要求。從事電銷的工作人員必須履行保密義務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)與其簽訂有關(guān)保密協(xié)議，并采取設(shè)定用戶帳號(hào)和密碼、權(quán)限設(shè)置等必要措施防范客戶信息外泄。（六）建立統(tǒng)一的售后服務(wù)制度，完善電銷業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費(fèi)及結(jié)算流程，并加強(qiáng)對(duì)電銷業(yè)務(wù)的接報(bào)案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)。在送達(dá)保單時(shí)，應(yīng)采用客戶告知書等適當(dāng)方式向客戶介紹產(chǎn)品的詳細(xì)情況，使客戶明確了解相關(guān)權(quán)利與義務(wù)。應(yīng)采取切實(shí)措施加強(qiáng)收費(fèi)管理，以靈活、便捷、可靠的方式收取保費(fèi)，確保資金安全。應(yīng)針對(duì)電銷業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)分離的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制，切實(shí)做好客戶服務(wù)工作。電銷專用產(chǎn)品的保單應(yīng)當(dāng)注明“電銷專用”標(biāo)記，保單號(hào)應(yīng)當(dāng)增加識(shí)別標(biāo)記，以區(qū)別于其他產(chǎn)品。十、保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格管理電話呼出業(yè)務(wù)，尊重消費(fèi)者一般生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式，嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生。十一、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電銷專用產(chǎn)品銷售活動(dòng)，并嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的保險(xiǎn)條款和費(fèi)率。各地區(qū)保險(xiǎn)公司必須使用本地區(qū)經(jīng)批準(zhǔn)的電銷專用產(chǎn)品保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，不得使用異地條款費(fèi)率承保，也不得異地承保。十二、保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電銷業(yè)務(wù)后續(xù)服務(wù)管理，
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