關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知(保監(jiān)發(fā)〔20xx〕94號)-展示頁
2024-11-03 22:26本頁面
【正文】 的工牌或制服，或設(shè)置其他有效識別標記,以便于客戶查驗單證配送人員的身份。保險公司可以對電銷專用產(chǎn)品的保險單證配送人員進行員工式管理，也可以在符合監(jiān)管要求的前提下，將配送業(yè)務(wù)發(fā)包給有實力、有資質(zhì)的服務(wù)外包企業(yè)。保險公司在向投保人配送投保單時應(yīng)附保險合同條款。保險公司應(yīng)在電話銷售完成后的48小時內(nèi)向投保人配送保險單證（含發(fā)票等，下同）。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。（二）建立電話號碼屏蔽制度。電銷坐席人員在銷售過程中，應(yīng)將姓名、工號、保險公司名稱等信息告知客戶，同時應(yīng)明確說明責(zé)任免除等重要事項的內(nèi)容，并提示客戶在收到投保單、保險單或者其他保險憑證時仔細閱讀相關(guān)責(zé)任免除條款。保險公司及電銷坐席人員不得給予或者承諾給予投保人、被保險人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益。（八）嚴格執(zhí)行電銷產(chǎn)品條款費率。（七）準確披露電銷產(chǎn)品信息。（六）強化電銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理。（五）嚴守客戶信息保密制度。（四）依法合規(guī)獲取客戶資料。電銷新員工應(yīng)在接受一定時間的專業(yè)培訓(xùn)，并通過考試獲得上崗資格后，方可從事電話銷售工作。保險公司應(yīng)為電銷坐席人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，電銷職場內(nèi)人均建筑面積和員工工位面積應(yīng)充分滿足電銷坐席人員工作、休息和減壓的合理需求。保險公司應(yīng)合理設(shè)置電銷運營管理組織框架，理順業(yè)務(wù)流程，明確職責(zé)分工，安排專門的團隊和人員分別負責(zé)員工培訓(xùn)、質(zhì)量檢查、單證管理、單證配送、客戶回訪、投訴處理等工作。經(jīng)批準經(jīng)營電銷專用產(chǎn)品的保險公司應(yīng)具備本公司專用的、統(tǒng)一的電銷產(chǎn)品呼入號碼和呼出號碼，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁的顯著位置公布。第一篇：《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2010〕94號)[精選]關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知保監(jiān)發(fā)〔2010〕94號各財產(chǎn)保險公司、各保監(jiān)局：2007年，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號，以下簡稱《通知》）后，部分保險公司對電話營銷業(yè)務(wù)進行了積極的探索，并取得了較好的成效。為進一步完善電話營銷專用產(chǎn)品管理制度，加強財產(chǎn)保險公司電銷專用產(chǎn)品管理，不斷促進保險公司營銷方式和管理模式的轉(zhuǎn)變，本著依法合規(guī)、風(fēng)險可控、保護消費者利益、促進市場持續(xù)健康發(fā)展的原則，現(xiàn)就有關(guān)要求通知如下：一、加強內(nèi)部控制，規(guī)范經(jīng)營行為（一）加強電銷專用服務(wù)號碼管理。（二）完善電銷運營管理流程。（三）加強電銷坐席人員管理。保險公司應(yīng)在電銷職場內(nèi)設(shè)立專門的培訓(xùn)場所，采取多種方式對電銷坐席人員進行培訓(xùn)。電銷坐席人員獲得上崗資格以后，每年還應(yīng)接受一定時間的再培訓(xùn)，以保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。保險公司應(yīng)從合法渠道獲取電銷客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲取其他單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息。保險公司應(yīng)對本單位在提供服務(wù)過程中獲得的投保人或被保險人個人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供給他人。保險公司電銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實時對接，確保電銷經(jīng)營數(shù)據(jù)真實、準確、完整。保險公司應(yīng)在公司互聯(lián)網(wǎng)站全面披露經(jīng)批準的電銷專用產(chǎn)品條款和費率表。保險公司應(yīng)嚴格執(zhí)行經(jīng)批準的電銷專用產(chǎn)品條款費率，并積極為投保人和被保險人提供與所售保險產(chǎn)品直接相關(guān)的保險服務(wù)。二、規(guī)范客戶服務(wù)，提升服務(wù)水平（一）履行保險人說明義務(wù)?？蛻裘鞔_表示投保意愿的，電銷坐席人員應(yīng)一次性告知投保人辦理投保手續(xù)時應(yīng)提交的全部資料。對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。（三）提高保險單證配送時效。對特殊情況不能在規(guī)定時間內(nèi)送達的，應(yīng)與投保人協(xié)商一致或及時向投保人說明有關(guān)情況。（四）加強保單配送隊伍建設(shè)。保險公司以服務(wù)外包模式建立配送隊伍的，應(yīng)做好對合作對象的培訓(xùn)、管理工作。保險公司應(yīng)建立送單及時率、客戶投訴率等一系列評價指標，加強對電銷保險單證配送單位及人員的考核和篩選，提升配送作業(yè)的標準化和系統(tǒng)化程度。在配送過程中，應(yīng)由投保人或其委托的人簽收電銷保險單證，不得由其他人代為簽收。保險公司應(yīng)在客戶收到正式保單后的72小時內(nèi)，對客戶實行100%回訪并建立回訪記錄。（七）加強電銷落地服務(wù)工作。（八）建立客戶投訴監(jiān)督機制。（九）嚴格防范制假售假行為。三、規(guī)范廣告宣傳，防止無序競爭（一）統(tǒng)一實施宣傳方案。各分支機構(gòu)制定的電銷廣告和宣傳方案應(yīng)報總公司審批后方可使用。保險公司的電銷廣告宣傳活動應(yīng)合法合規(guī)，不得利用廣告或者其他方法，對電銷專用產(chǎn)品的責(zé)任范圍和保險費率等內(nèi)容作引人誤解的虛假宣傳。（三）防止不正當競爭行為。（四）建立內(nèi)部責(zé)任制度。四、堅持統(tǒng)一管理，促進健康發(fā)展保險公司電銷業(yè)務(wù)原則上應(yīng)集中運營，集中管理。未經(jīng)批準，保險公司不
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