關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知(保監(jiān)發(fā)〔20xx〕94號)-文庫吧資料
2024-11-03 22:26本頁面
【正文】 保險法》的有關(guān)規(guī)定。錄音開始前應(yīng)向客戶作錄音提示。（三）建立健全質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，安排電銷業(yè)務(wù)監(jiān)聽、抽查及客戶回訪，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高銷售和客戶服務(wù)質(zhì)量。電銷人員不得以個人名義承攬業(yè)務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容至少應(yīng)包括電話語言規(guī)范、銷售行為規(guī)范、電銷專用產(chǎn)品的條款費率、核保政策、理賠處理、營銷流程與規(guī)范、電腦系統(tǒng)操作、客戶服務(wù)、合規(guī)經(jīng)營和誠信教育等內(nèi)容。（二）建立電銷人員管理制度，對電銷人員實行統(tǒng)一管理。九、保險公司在管理電銷專用產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)中，應(yīng)建立以下內(nèi)控管理體系并嚴(yán)格執(zhí)行。八、保險公司修改電銷專用產(chǎn)品條款費率的，應(yīng)當(dāng)由總公司報中國保監(jiān)會審批。中國保監(jiān)會也可以委托保監(jiān)局開展此項驗收工作。保險公司報送電銷專用產(chǎn)品申請材料，除應(yīng)滿足《財產(chǎn)保險公司保險條款和保險費率管理辦法》第九條的要求外，還應(yīng)當(dāng)提交以下材料：（一）電銷專用產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)劃及開辦區(qū)域；（二）電銷運營場所、運營設(shè)施、電腦系統(tǒng)及業(yè)務(wù)流程說明；（三）電銷風(fēng)險管理體系和內(nèi)控制度說明，包括電銷人員管理、培訓(xùn)、呼出管理、質(zhì)量監(jiān)控、客戶信息管理以及售后服務(wù)等方面內(nèi)容；（四）電銷管理部門、管理職責(zé)以及主要負(fù)責(zé)人；（五）電銷專用服務(wù)號碼；（六）申報單位聯(lián)系人及聯(lián)系方式。四、保險公司開發(fā)和銷售電銷專用產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）具有合法的電銷業(yè)務(wù)辦公場所；（二）具有專門的電銷管理部門，并配備符合要求的工作人員；（三）具有專用的電銷服務(wù)號碼，并在銷售電銷產(chǎn)品地區(qū)的主流媒體上公布后長期使用；（四）建立專門的電銷運營基礎(chǔ)設(shè)施和電腦系統(tǒng)；（五）建有完善的專項內(nèi)控管理制度和管理流程。各保險公司總公司應(yīng)當(dāng)對電銷專用產(chǎn)品實行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，避免各銷售渠道的產(chǎn)品在價格、服務(wù)上相互發(fā)生沖突，確保電銷業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展。保險公司可以通過電銷渠道向客戶提供咨詢、報價、接報案等服務(wù)，也可以銷售經(jīng)中國保監(jiān)會批準(zhǔn)或備案的保險產(chǎn)品或電銷專用產(chǎn)品。有的財產(chǎn)保險公司針對電銷業(yè)務(wù)特點，已在積極探索開發(fā)專門用于電銷渠道銷售的保險產(chǎn)品（以下簡稱“電銷專用產(chǎn)品”）。中國保險監(jiān)督管理委員會二○一○年十一月十一日第二篇：(保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號)關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號各財產(chǎn)保險公司、各保監(jiān)局：電話營銷（以下簡稱“電銷”）是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)營銷模式，對于保險市場的發(fā)展具有積極促進(jìn)作用。除了以電話作為溝通手段之外，保險公司還應(yīng)創(chuàng)新營銷模式，探索借助網(wǎng)絡(luò)等輔助方式，完成保險產(chǎn)品的主要營銷過程。五、加強(qiáng)監(jiān)督管理，探索網(wǎng)絡(luò)銷售各保監(jiān)局應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)開辦電銷專用產(chǎn)品的保險公司分支機(jī)構(gòu)加強(qiáng)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，維護(hù)市場秩序，保護(hù)投保人和被保險人合法權(quán)益。運營統(tǒng)一。產(chǎn)品統(tǒng)一。號碼統(tǒng)一。系統(tǒng)統(tǒng)一。設(shè)立新增職場應(yīng)滿足以下條件：（一）集中銷售電銷專用產(chǎn)品1年以上且累計保費規(guī)模達(dá)到10億元以上；（二）原電銷職場坐席規(guī)模數(shù)不少于500個，新電銷職場坐席規(guī)模數(shù)不少于500個；（三）1年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害消費者利益、造成重大社會影響的客戶投訴事件；無違反法律法規(guī)及保監(jiān)會有關(guān)規(guī)定的行為；（四）新職場在人員管理、電腦系統(tǒng)、服務(wù)號碼、銷售產(chǎn)品、內(nèi)控制度方面應(yīng)嚴(yán)格遵守以下原則：人員統(tǒng)一。根據(jù)電銷業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需求，保險公司可以向保監(jiān)會申請變更電銷專用產(chǎn)品銷售職場，或在已有電銷專用產(chǎn)品銷售職場之外，申請增設(shè)新的電銷職場。保險公司應(yīng)建立內(nèi)部責(zé)任追究制度，對在電銷專用產(chǎn)品經(jīng)營過程中出現(xiàn)的誤導(dǎo)宣傳等問題進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時向保監(jiān)會報告有關(guān)情況。保險公司和電銷坐席人員不得在廣告宣傳等活動中進(jìn)行任何形式的不正當(dāng)競爭，不得捏造、散布虛偽事實，損害其他保險公司的商業(yè)信譽，不得將電銷專用產(chǎn)品與傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品進(jìn)行價格方面的簡單、片面比較。電銷坐席人員應(yīng)在電話銷售過程中真實、準(zhǔn)確地介紹保險產(chǎn)品的主要情況，不得含有虛假的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)客戶。（二）規(guī)范廣告宣傳活動。保險公司應(yīng)對與電銷業(yè)務(wù)相關(guān)的廣告宣傳實行統(tǒng)一規(guī)劃和管理。保險公司應(yīng)對收件目的地、收件人或收件聯(lián)系電話相同的批量保單進(jìn)行重點監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在制假售假隱患的，應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。保險公司應(yīng)加強(qiáng)電銷專用產(chǎn)品投訴處理工作，在得到客戶允許的情況下，主動告知客戶咨詢投訴處理的進(jìn)展情況，直至有關(guān)事項處理完畢。保險公司應(yīng)在開通電銷專用產(chǎn)品地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)設(shè)置專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊，做好對當(dāng)?shù)仉婁N專用產(chǎn)品被保險人的理賠服務(wù)工作，不得出現(xiàn)對電銷渠道客戶與其他渠道客戶服務(wù)水平不一致的情況?；卦L應(yīng)主要采用電話方式，電話錄音應(yīng)至少保存一年。（六）建立健全客戶回訪機(jī)制。（五）嚴(yán)格投保人簽收制度。保險公司應(yīng)向電銷保險單證的配送人員發(fā)放帶有本公司標(biāo)志和聯(lián)系電話
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