【文章內(nèi)容簡介】 范第五十三條 餐飲企業(yè)必須使用國家規(guī)定的計量器具，并定期進(jìn)行計量檢定，保證提供的食品（特別是海鮮類）計量準(zhǔn)確，不得拒絕餐飲消費(fèi)者對計量的復(fù)核，結(jié)算時要以法定計量單位作為依據(jù)。第五十四條 餐飲企業(yè)在出售鮮活水產(chǎn)品、活禽稱重時，不得將包裝、捆扎物計入量值，稱重量值偏差應(yīng)在規(guī)定范圍之內(nèi)。第五十五條 餐飲企業(yè)可根據(jù)政府核定的毛利率或定價標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)自身的經(jīng)營管理狀況和特點制定菜品、點心、飲料和服務(wù)項目收費(fèi)的價格，國家規(guī)定的除外。定價要遵守公平、公開、合法、誠信的原則，嚴(yán)禁虛高定價、虛假優(yōu)惠、折扣促銷失信等問題的發(fā)生。第五十六條 餐飲企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價，在菜單、菜譜和價目表上規(guī)范明示所經(jīng)營的食品、菜肴、酒水和有關(guān)商品的規(guī)格（數(shù)量）、計量單位、售價；菜品名稱應(yīng)醒目、直觀，使用藝名的菜點應(yīng)在旁邊 加注主原料名稱和基本烹飪方法；時令菜肴的當(dāng)日售價應(yīng)在相應(yīng)處公示。第五十七條 餐飲企業(yè)提供的茶水、餐巾紙需要收費(fèi)的，應(yīng)事先告知餐飲消費(fèi)者并明確價格；要額外收取費(fèi)用的服務(wù)，應(yīng)在消費(fèi)場所醒目處公布有關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在提供服務(wù)前告知餐飲消費(fèi)者。不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。第五十八條 消費(fèi)結(jié)算時，餐飲企業(yè)有向餐飲消費(fèi)者提供明確標(biāo)明品名、價格、數(shù)量與總金額的消費(fèi)清單以及發(fā)票的責(zé)任和義務(wù)。第五十九條 應(yīng)在價目表、牌處醒目位置標(biāo)明價格管理部門和行業(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的電話、地址，以保證餐飲消費(fèi)者行使投訴權(quán)力。第六十條 實行優(yōu)惠促銷活動時，不得以虛假廣告欺騙或誤導(dǎo)餐飲消費(fèi)者，不得進(jìn)行價格欺詐。第六十一條 餐飲企業(yè)所提供的各類產(chǎn)品價格及服務(wù)收費(fèi)，有接受餐飲消費(fèi)者問詢、計量的責(zé)任和義務(wù)，必要時餐飲企業(yè)須接受行業(yè)協(xié)會對餐飲消費(fèi)者關(guān)于質(zhì)量、計量、價格問題投訴的調(diào)解。第十節(jié) 基本服務(wù)規(guī)范第六十二條 餐飲企業(yè)要建立服務(wù)規(guī)范化制度，即：員工儀表儀容規(guī)范、禮貌用語規(guī)范，店容店貌規(guī)范、治安保衛(wèi)規(guī)范、接待程序和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范等。同時，提倡在規(guī)范化、制度化、程序化標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上為餐飲消費(fèi)者提供特色化、個性化服務(wù)，使餐飲消費(fèi)者有賓至如歸之感。第六十三條 對服務(wù)人員在規(guī)范化之外提供的特色化、個性化服務(wù)，餐飲消費(fèi)者可以自愿以小費(fèi)形式給予肯定，但服務(wù)人員不得主動 或以暗示方法向餐飲消費(fèi)者索取小費(fèi)。第六十四條 服務(wù)員在接待餐飲消費(fèi)者時，應(yīng)主動介紹菜點名稱及特點，告知餐飲消費(fèi)者在就餐中應(yīng)注意的事項；回答餐飲消費(fèi)者提問時，應(yīng)做到語言得體，自然大方；應(yīng)該用普通話接待餐飲消費(fèi)者，大中型企業(yè)接待外賓崗位的服務(wù)人員，應(yīng)能用外語為外賓提供相應(yīng)服務(wù)。第六十五條 餐廳主管及主管以上管理人員除安排服務(wù)工作、指導(dǎo)服務(wù)員的接待服務(wù)外，還應(yīng)接待餐飲消費(fèi)者的投訴，妥善處理服務(wù)中遇到的問題和有爭議的事項。第十一節(jié) 規(guī)章制度第六十六條 餐飲企業(yè)應(yīng)遵守國家的法律法規(guī)與職業(yè)道德要求，并從本企業(yè)實際出發(fā)，制定各項規(guī)章制度，使經(jīng)營活動有章可循。企業(yè)的規(guī)章制度不得與國家的法律法規(guī)相悖。第六十七條餐飲企業(yè)的規(guī)章制度要將本企業(yè)的經(jīng)營理念、目標(biāo)任務(wù)、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)等，用規(guī)章制度的形式分解細(xì)化到各部門、班組，并實行崗位責(zé)任制、責(zé)任追究制。第六十八條應(yīng)完善監(jiān)督檢查、激勵及約束機(jī)制，獎優(yōu)罰劣，保證國家相關(guān)法律法規(guī)和本企業(yè)規(guī)章制度得到落實。第六十九條 要針對餐飲消費(fèi)者反映較多的問題，從嚴(yán)要求，推出舉措，公開承諾，接受社會監(jiān)督。第七十條 應(yīng)健全財務(wù)制度，做到會計、出納分設(shè)，并由具備相應(yīng)資格人員擔(dān)任；要加強(qiáng)成本核算，財務(wù)賬目要真實、準(zhǔn)確，經(jīng)得起有關(guān)部門審計；按時按規(guī)定申報、繳納稅金，不得弄虛作假、偷逃稅 款。第十二節(jié) 員工管理第七十一條 餐飲企業(yè)應(yīng)合法用工、依法管理員工的勞動工資、安全生產(chǎn)和勞動保護(hù)事項，堅持專業(yè)崗位從業(yè)人員持證上崗；承擔(dān)對員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)和獎懲的責(zé)任與義務(wù)；向員工宣傳國家的方針政策及法律法規(guī)、本行業(yè)的規(guī)范公約和社會的公序良俗。第七十二條 餐飲企業(yè)有義務(wù)按照國家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，保障員工的工作時間、勞動報酬，給員工提供休息和學(xué)習(xí)的條件，承擔(dān)保障員工人身安全、財產(chǎn)不受侵犯的責(zé)任。第七十三條 不得強(qiáng)迫員工從事違犯國家法律、法規(guī)和本行業(yè)行規(guī)行約、社會公序良俗的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)及其它活動。第七十四條 應(yīng)與員工簽訂合法有效的勞動合同，執(zhí)行合同中雙方約定的權(quán)利與義務(wù)，餐飲企業(yè)可向員工收取合同中商定的、員工認(rèn)可的違約金。第七十五條 應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)最低生活保障線、最低工資的規(guī)定和社會保險、醫(yī)療保險的要求，對工資進(jìn)行核定與項目分解；法定節(jié)假日的工作報酬應(yīng)符合現(xiàn)行的法律法規(guī)規(guī)定。第七十六條 對員工過失的處理要依據(jù)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度及雙方所簽合同的有關(guān)條款，并妥善處理后繼事宜。第七十七條 餐飲企業(yè)有對嚴(yán)重違犯雙方合同約定的員工，對出賣本企業(yè)商業(yè)機(jī)密、知識產(chǎn)權(quán)的員工，對造成質(zhì)量事故或破壞企業(yè)設(shè)施、設(shè)備、形象及有違法行為的員工提起仲裁或訴諸法律的權(quán)利。在餐飲企業(yè)確認(rèn)上述事實的情況下，可要求行業(yè)協(xié)會在行業(yè)內(nèi)公示存在上 述行為員工的名單。第十三節(jié) 其 它第七十八條 餐飲企業(yè)對外宣傳應(yīng)堅持實事求是的原則，真實反映企業(yè)的場所、環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平；任何店堂告示、聲明、承諾均要符合法律法規(guī)要求，并加以兌現(xiàn)，做到誠信經(jīng)營。第七十九條 與供貨商、施工單位和房屋業(yè)主之間的合作，應(yīng)堅持互利互信原則，依照《合同法》簽訂經(jīng)濟(jì)合同，并嚴(yán)格履行合同約定。第八十條 餐飲企業(yè)遇到下列情況可以不予接待：攜帶危害安全物品入店的；影響企業(yè)形象的（如：攜帶寵物等）和有損其他餐飲消費(fèi)者利益的；有故意或惡意逃帳行為的；自帶食品進(jìn)入餐廳享用的，自帶酒水進(jìn)入酒吧、茶室享用的；從事違法活動的；在傳染性疾病流行期間的傳染病患者或疑似患者；法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。第三章 餐飲企業(yè)消費(fèi)糾紛處理規(guī)范第八十一條 遵守《云南省餐飲行業(yè)管理辦法（試行）》的相關(guān)規(guī)定。第八十二條 餐飲企業(yè)提供的食品違反《食品衛(wèi)生法》第九條、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《計量法》的規(guī)定，最高賠償不超過菜品實值的100%；提供食品數(shù)量短缺的，最高賠償不超過所短缺食品價款的100%。第八十三條餐飲企業(yè)違反《價格法》、《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定收取費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)退回相應(yīng)費(fèi)用；有價格欺詐行為的，最高賠償不超過收取費(fèi)用的100%。第八十四條 餐飲企業(yè)涉及第八十二條、第八十三條之外的法律法規(guī)情形，還將由有關(guān)職能部門按相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。第八十五條 因餐飲消費(fèi)者自帶酒水或食品引起的損害后果，企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。第八十六條 餐飲企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)餐飲消費(fèi)者正確消費(fèi)，科學(xué)合理的使用店堂的設(shè)施設(shè)備。因設(shè)施不完善或經(jīng)營者疏于防范等過錯致使餐飲消費(fèi)者人身、財產(chǎn)受到損害的，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。若因餐飲消費(fèi)者自身過錯造成傷害的，企業(yè)可免除或減輕責(zé)任。第八十七條 因餐飲企業(yè)人員過失造成餐飲消費(fèi)者物品損壞、污染的，視情節(jié)輕重負(fù)責(zé)修復(fù)部分或全部賠償。第八十八條 對于餐飲消費(fèi)者在消費(fèi)過程中因過量飲酒、其它自身原因或餐飲消費(fèi)者之間發(fā)生糾紛，所造成餐飲消費(fèi)者自身財產(chǎn)、人身傷害的，餐飲企業(yè)不予負(fù)責(zé)，但應(yīng)及時通知公安部門處理，并提交過程報告和免責(zé)申請；對于餐飲消費(fèi)者在消費(fèi)過程中因過量飲酒、其它自身原因或餐飲消費(fèi)者之間發(fā)生糾紛，造成本企業(yè)員工傷害、財產(chǎn)損失的，餐飲消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，餐飲企業(yè)有權(quán)要求餐飲消費(fèi)者賠償或訴諸法律解決，但應(yīng)視情況通知有關(guān)部門或公安部門到場公 證。第八十九條 餐飲企業(yè)與餐飲消費(fèi)者因服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量、收費(fèi)價格、財物保管、人身傷害等事項發(fā)生爭議時，餐飲消費(fèi)者應(yīng)持有服務(wù)單據(jù)或其它有效憑據(jù)；若爭議事項需經(jīng)有關(guān)部門檢測鑒定，其檢測鑒定費(fèi)可由餐飲企業(yè)先行墊付，但餐飲消費(fèi)者應(yīng)提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。對難以檢測鑒定的爭議，按照“誰主張誰舉證”的原則承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。第九十條 接受團(tuán)體宴席預(yù)訂時，應(yīng)當(dāng)與餐飲消費(fèi)者簽訂書面協(xié)議，并明確違約責(zé)任，企業(yè)可收取不高于宴席總金額50%的定金；餐飲消費(fèi)者不履行約定的，無權(quán)要求退還定金；餐飲企業(yè)不履行約定的，應(yīng)雙倍返還定金；餐飲企業(yè)允許餐飲消費(fèi)者自帶宴席用的酒水、飲料、食物的，可向餐飲消費(fèi)者收取服務(wù)、加工等費(fèi)用，但雙方應(yīng)當(dāng)事先商定，并在協(xié)議中明確各方對食品安全應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。第九十一條 向餐飲消費(fèi)者提供自備停車場的餐飲企業(yè)，應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場內(nèi)餐飲消費(fèi)者的車輛安全，由于餐飲企業(yè)造成車輛丟失或毀損的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，因餐飲消費(fèi)者自身原因造成的除外。雙方均有過錯的，各自承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。餐飲企業(yè)有義務(wù)提醒餐飲消費(fèi)者保管好放置在汽車內(nèi)的物品，對車內(nèi)放置物品的報失，企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。餐飲企業(yè)租借他人停車場為餐飲消費(fèi)者提供停車服務(wù)發(fā)生問題的，應(yīng)由車輛保管者負(fù)責(zé)，餐飲企業(yè)應(yīng)協(xié)助客人解決問題。第九十二條 餐飲消費(fèi)者未在餐飲企業(yè)消費(fèi)而發(fā)生的個人安全事故或由此產(chǎn)生的損害，企業(yè)不予負(fù)責(zé)，但可以提供有效的幫助并向有關(guān)部門提交免責(zé)申請，報告經(jīng)過。第九十三條 當(dāng)日發(fā)生的消費(fèi)爭議，餐飲企業(yè)應(yīng)及時處理；非當(dāng)日發(fā)生的消費(fèi)爭議，餐飲企業(yè)應(yīng)熱情接待，依據(jù)餐飲消費(fèi)者能夠證明在本企業(yè)消費(fèi)的憑證妥善處理。第九十四條 餐飲企業(yè)處理消費(fèi)爭議時應(yīng)尊重餐飲消費(fèi)者、尊重事實、有理有節(jié)地妥善處理；不得侮辱餐飲消費(fèi)者、限制餐飲消費(fèi)者的人身自由，避免與餐飲消費(fèi)者發(fā)生正面沖突。第四章 監(jiān)督檢查與獎罰第九十五條云南省餐飲與美食行業(yè)協(xié)會是本規(guī)范實施監(jiān)督的責(zé)任人，有義務(wù)配合政府職能部門處理餐飲行業(yè)的各類申訴、調(diào)解糾紛；履行行業(yè)協(xié)會對餐飲業(yè)經(jīng)營活動的監(jiān)督檢查職責(zé)，對優(yōu)秀的餐飲企業(yè)表彰鼓勵，對違規(guī)的餐飲企業(yè)批評懲戒。第九十六條 行業(yè)協(xié)會要建立企業(yè)信用檔案，作為信用等級評定的依據(jù)，每個進(jìn)行一次誠信經(jīng)營狀況