【文章內(nèi)容簡介】 起，國內(nèi)餐飲市場競爭越來越激烈，這就對星級酒店的餐飲經(jīng)營與管理提出了更高的要求。在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場上，星級酒店只有認(rèn)清當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形勢，結(jié)合自身的內(nèi)部環(huán)境條件開創(chuàng)出一條適合自身特點經(jīng)營管理模式，才能在這場戰(zhàn)爭中奪取制高點。關(guān)于酒店的餐飲管理我從以下幾方面進(jìn)行分析包括：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的特點，服務(wù)質(zhì)量存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量的措施，餐飲品牌的開發(fā)與經(jīng)營管理、,服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。酒店應(yīng)針對顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量越來越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文在對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點分析的基礎(chǔ)上,探討提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容河北石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院2007級旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文對于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要。服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在河北石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院2007級旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文協(xié)調(diào)性從酒店的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務(wù),其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導(dǎo)致了顧客對服務(wù)的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單。如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。三 酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題:酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。四、提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措提高酒店服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學(xué)者認(rèn)為,餐飲服務(wù)應(yīng)最經(jīng)濟(jì)有效地使用資源來提高服務(wù)質(zhì)量。另一些學(xué)者則指出,要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)盡善盡美地做好一切服務(wù)工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。筆者認(rèn)為,要提高酒店服務(wù)質(zhì)量,不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度?？蓮囊韵路矫嬷?切實提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)設(shè)施的有效保證一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破河北石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院2007級旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場。鑒此,酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。餐飲菜單的精心制作精心制作酒店餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料的份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物。婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務(wù)可靠性感知將會大大增強(qiáng)。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎(chǔ)上,根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù)。另一方面酒店服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。餐飲菜品的不斷創(chuàng)新酒店要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強(qiáng)廚師對各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照