【文章內(nèi)容簡介】 個人儀容儀表。（ 5）菜品里有雜物。（ 6）上菜時將手指碰到湯汁等。 客觀原因主要是設(shè)備損壞、配套設(shè)施不完善，或者是服務(wù)收費(fèi)客人有誤會，例如自助餐 的先結(jié)賬后就餐、自帶酒水加收服務(wù)費(fèi)、不能簽單的客人要求簽單等，這些都要耐心解釋，靈活處理，要給足客人面子，再妥善解決。 概括賓客投訴的心理主要表 現(xiàn)為以下幾方面： 1．求尊重，希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，希望得到同情、重視。 2．求發(fā)泄，利用投訴來發(fā)泄，以維持心理平衡。 3．求補(bǔ)償，如我們的服務(wù)工作出現(xiàn)了問題或者菜品有問題，客人都會提出補(bǔ)償，要求給予折扣。 第二，對于賓客的投訴，可以采取以下處理方法： 1．接到投訴，要耐心聽客人把話講完，對他們的遭遇表示同情，用我們的耐心平息客人的氣憤。如果這時服務(wù)人員急于辯解或反駁，無疑是火上澆油，適得其反，因?yàn)榭腿说男睦砥笄笫墙邮芷湟庖姡皇莵砺牻忉尩摹? 2．以誠 懇的態(tài)度向客人道歉，切忌對客人置之不理或與之爭吵，服務(wù)員要端正思想，不要認(rèn)為客人 “ 沒事找岔 ” ，無論客人的動機(jī)如何，客觀效果上是推動我們工作的，我們應(yīng)該持歡迎態(tài)度，重視他們的意見。 3．針對不同情況征得客人同意后，恰當(dāng)處理：（ 1）如果明顯是我們工作的失誤，應(yīng)馬上作出補(bǔ)償性處理。（ 2）對于較復(fù)雜的問題，不要急于表態(tài)或處理，如客人講貴重物品在餐廳丟失，應(yīng)向有關(guān)部門反映，不急于下判斷。（ 3）對于一些不合理的投訴，處理應(yīng)有禮、有理，即首先要有禮貌，其次是列出理由說服客人，并做出恰當(dāng)?shù)奶幚?。例如客人吃完飯后才說 我們的海鮮不是活的，我們也不要與客人爭論，而可以給他上一份果盤。（ 4）對待一時不能處理好的事，要讓客人知道事情的進(jìn)展。例如今天市場上沒買到竹節(jié)蝦，客人沒有吃到，應(yīng)給客人講清楚，并告訴他，我們會盡量去采購，使客人明白，我們很重視他的喜好。如果這時你對客人的嘀咕置之不理，就會使他產(chǎn)生誤解。（ 5）避免與客人正面沖突。 假如我們平時多總結(jié)、多揣摩賓客的心理，提前預(yù)測到客人的需求，就會減少很多的 投訴。掌握一定的投訴處理方法，也是每一個服務(wù)人員必備的素質(zhì)。 服務(wù)推銷的十大原則 ? ：要熟悉本餐廳日常菜牌中的各類菜式。 ：營業(yè)前留意當(dāng)日特別介紹中的菜式，要先了解推銷食物的特色。 ：要熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，不同對象、不同的場合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒、愛好和口味。 ：要處處表現(xiàn)為顧客著想誠懇態(tài)度，一定要跟足食物的分量，保證食物的 質(zhì)量，保證上臺時的菜式如你所介紹的一樣，勿讓客人有受騙的感覺。 ：推銷時要耐心介紹，讓客人明白所介紹的菜式。 ：當(dāng)客人猶豫不決時，要立即給客人提示，增加客人的信心，選擇其中一個。 ：宜多介紹時令菜，不時不食，客人是清楚的。 ：席間問客人是否要添加酒水，菜式夠否，飯后介紹甜品、水果等。 ：不要盲目爭取銷售額而過量推銷，要記住常客也是餐廳的生財(cái)之道。 ：推銷服務(wù)后認(rèn)真聽取客人的意見，將會使你獲得更多的經(jīng)驗(yàn)。 餐飲老板最喜歡的八種經(jīng)理人 202067 信息編輯： 123 作者： ? 餐飲老板最喜歡什么樣的經(jīng)理人？什么樣的經(jīng)理人應(yīng)聘時更能 “ 百發(fā)百中 ” ？什么樣的經(jīng)理人與老板合作更能游刃有余、錦上添花？ 公事公辦、鐵面無私的人 餐飲企業(yè)一般都是私營企業(yè)，老板就是所有人，他們更希望把自己的酒店交給一個公事公辦、甚至 “ 鐵面無私 ” 的人。因?yàn)榻?jīng)理人給酒店的任何一個員工徇私情，吃虧的必定是老板。所以老板并不喜歡那種圓滑處世、八面玲瓏的餐飲經(jīng)理人。 重信譽(yù)的人 重信譽(yù)的人愛護(hù)自己的名譽(yù)就像愛護(hù)自己的眼睛一樣，很少出現(xiàn)違約、 “ 反水 ” 、無故離職等情況 ，酒店老板在聘請某個經(jīng)理人時也喜歡在 “ 江湖 ” 上打聽一下他的“ 名聲 ” 。他們覺得，重信譽(yù)的經(jīng)理人會把 “ 名聲和信譽(yù) ” 當(dāng)成一種約束，不會輕易 “ 出狀況 ” ，對企業(yè)來說， 是一種保障。 辭職也會負(fù)責(zé)到底的人 很多餐飲經(jīng)理人在辭職離開酒店前幾個月就已經(jīng)對工作心不在焉、內(nèi)心蠢蠢欲動，卻在最后離開時才正式提出辭職，甚至有的人會不辭而別。這樣的經(jīng)理人讓老板一時無 法找到合適的接替對象，對酒店造成不可估計(jì)的損失。老板喜歡那種即使辭職，也會走得干凈利索、負(fù)責(zé)到底的人。 讓老板與員工打成一片的人 老板最怕把自己被當(dāng) “ 孤家寡人 ” 孤立起來，不了解員工心聲。能帶領(lǐng)下屬團(tuán)結(jié)合作、創(chuàng)造成績，又能讓老板與員工溝通交流、打成一片，這樣的經(jīng)理人會讓老板信任。 能說能做的人 餐飲業(yè)最大的特點(diǎn)就是要和客人打交道，必要時還需要找關(guān)系、拉客戶。能說能講，對從事餐飲的人來說是一個優(yōu)勢，缺乏溝通交流能力，可能會產(chǎn)生無形的損失；只能說但執(zhí)行力不夠或者做不好， “ 物無所值 ” ，高價(jià)聘用這樣的經(jīng)理人會覺得 “ 可惜 ” 。能說能做，老板歡迎。 干好干壞不推脫責(zé)任的人 有了成績，據(jù)為己有， 出了事情，推脫他人。表面上為自己辯護(hù)了，實(shí)際上老板更希望聽到解決這個問題的方法，而不是原因。不論事情好壞，不推脫責(zé)任，主動承擔(dān)下來，想辦法解決，這是老板最喜歡的。 給老板希望的人 確實(shí)很多老板喜歡經(jīng)理人一到任就能馬上出成績，但事實(shí)上這往往不可能。但是老板也不希望經(jīng)理人來了很長時間無聲無息，他們更希望能夠趁熱打鐵。所以，把工作計(jì)劃、進(jìn)程報(bào)告給老板，隨時讓他了解你的工作進(jìn)展和進(jìn)一步的打算，可以讓老板知道你沒有在閑著，時不時讓他吃顆 “ 定心丸 ” 。 尊重老板建議的人 做 到經(jīng)理的層次，一般經(jīng)理人都有了一套自己的管理經(jīng)營思路。所以老板在交代某項(xiàng)任務(wù)或探討某個決議時，經(jīng)理人往往喜歡發(fā)表自己與眾不同的高見。這未必不可，只 是老板在提出此項(xiàng)問題時，心里已經(jīng)有了某種傾向，經(jīng)理人應(yīng)該在老板思路的基礎(chǔ)上發(fā)揮使之更完美，而不是 “ 另起爐灶 ” 。除非老板的思路有明顯的錯誤。 廚房管理淺析 202065 信息編輯： 123 作者： ? 餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽(yù)和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理墾餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量 ，直接影響餐飲的特色、經(jīng)營及效益。 當(dāng)今的餐飲市場，競爭異常激烈，一個餐飲企業(yè)能否在競爭中站穩(wěn)腳跟、擴(kuò)大經(jīng)營、形成風(fēng)格，廚房的管理者 —— 廚師長（或行政總廚）肩負(fù)重任，責(zé)無旁貸。 關(guān)于廚房管理，本人有些許經(jīng)驗(yàn)，是多年廚房管理生涯的結(jié)晶，現(xiàn)將其奉獻(xiàn)出來，供大家參考并指正。 一、崗位分工合理明確 合理分工是保證廚房生產(chǎn)的前提，廚房應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)情況、設(shè)施、設(shè)備布局制定崗位，然后再根據(jù)各個崗位的職能及要求作明確規(guī)定，形成文字，人手一份，讓每位員工都清楚自 己的職責(zé)，該完成什么工作，向誰負(fù)責(zé)，都要明白無誤。 二、制度的完善和督促 制度建立以后，應(yīng)根據(jù)運(yùn)作情況來逐步完善，員工的獎罰等較為敏感的規(guī)定應(yīng)加以明確，界定清楚。為避免制度流于形式，應(yīng)加強(qiáng)督查力度，可設(shè)置督查管理人員，協(xié)助廚師長落實(shí)、執(zhí)行備項(xiàng)制度（管理員和員工比例應(yīng)參照 1： 12），改正大多數(shù)廚房有安排、無落實(shí)的管理通病，確保日常工作嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，使廚房工作重安排、嚴(yán)落實(shí)。廚房的規(guī)章制度是員工工作的指導(dǎo)，制定了崗位職責(zé)、規(guī)章制度、督查辦法后，再進(jìn)一步加強(qiáng)對人員的管理時就有章可循了。 三 、人員管理 合理的崗位分工、健全的制度，配有高素質(zhì)的人員，才能使之良好運(yùn)作，現(xiàn)代廚層應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念里的只重技藝不重自身文化素養(yǎng)的弊病。要知道，技藝水平只能代表過去，有經(jīng)驗(yàn)、乏理論的工匠是很難有所建樹的。況且，在煙熏人燎的廚房里，如果人員素養(yǎng)不好，極容易滋生是非。誠然，廚房在聘用員工時不能忽略技能基礎(chǔ)，但更應(yīng)該提高在文化教養(yǎng)方面的要求。只有擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)的技藝基礎(chǔ)，結(jié)合有效的理論指導(dǎo)，再灌輸經(jīng)營者的理念，菜肴出品才能有所突破，形成風(fēng)格，在日常生活中也較容易溝通與協(xié)調(diào)。 四、成本管理 直接成本，除了做好質(zhì)量的檢驗(yàn)、價(jià)格的監(jiān)督外，利用下腳料也是一個降低成本的途徑。具體可采取利用和外售的辦法，利用下腳料經(jīng)過一定的工序制成宴席菜品，如制作手工菜，安排工作餐等。對一些無法及時處理的下腳料可以聯(lián)系一些食堂、餐棺、飼料加工廠等進(jìn)行外賣處理，如魚頭、肉頭、黑油等，以此來降低成本支出。此外，廚師長還應(yīng)制定一套收支的平衡表，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析、測算，對大宗、固定的原料開支定期與營業(yè)額做比照，控制原料成本。間接成本，主要指燃料、水、電、洗滌、維修、物品消耗及辦公費(fèi)籌，屬于廚師長管理范疇的成本。首先應(yīng)根據(jù) 營業(yè)及實(shí)際情況精確制定各項(xiàng)開支。指數(shù)如燃料約占菜金營業(yè)的 1． 6％ —— 1． 9％，水、電約占菜金營業(yè)的 1． 2％ —— ％，如開支報(bào)表超過計(jì)劃指數(shù)，再找出原因，進(jìn)行整改。關(guān)于廚房設(shè)備，廚師長須握基本的維護(hù)保養(yǎng)知識，制定標(biāo)準(zhǔn)的使用。清潔辦法，責(zé)任落實(shí)到崗位組長。維修方面，針對廚房設(shè)施、設(shè)備的專業(yè)性，一般水電工不熟悉，應(yīng)建議酒店培養(yǎng)或配備專業(yè)性較強(qiáng)的工程人員，以應(yīng)付實(shí)發(fā)故障和降低維修費(fèi)用，提高廚房設(shè)備的使用率，也就等于提高酒店效益。 五、部門協(xié)調(diào) 現(xiàn)今的廚房，除了保證出品供應(yīng)，還應(yīng)很好的與各相關(guān)部門 協(xié)調(diào)好關(guān)系，以獲取 多方面的配合與支持，來確保廚房順利運(yùn)作和獲得較好的聲譽(yù)。特別是前廳部、公關(guān)銷售部、工程部等。另外．廚師長作為餐飲部的主要管理人員，應(yīng)熟悉前廳的各個工作環(huán)節(jié)，經(jīng)常征詢服務(wù)人員和賓客對菜肴的反饋意見，定期組織廚房與前廳服務(wù)員進(jìn)行交流、溝通，促進(jìn)餐廚間的了解、協(xié)作。 最后，作為一名廚師長，還應(yīng)經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通，了解員工的思想波動，幫助他們建立起良好的人際關(guān)系。 跨世紀(jì)的廚房經(jīng)營哲學(xué)應(yīng)是：勤儉、創(chuàng)新、追求最佳服務(wù)。而成為一名成功的廚師長，必須具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、人事管理經(jīng)驗(yàn)、公關(guān)技巧 、市場學(xué)知識、財(cái)務(wù)知識及非凡的創(chuàng)造力。只有做到這些，廚房的管理才能有條不紊，酒店的事業(yè)才能蒸蒸日上。 餐飲員工培訓(xùn)的四個要素 ? 為了讓餐廳能形成規(guī)范化管理，提升餐廳之服務(wù)品質(zhì) .撰寫一部餐廳管理手冊，以強(qiáng)化餐廳管理。 一、培育以人為本 ,以客為先的服務(wù)意識 在一個高規(guī)格的餐廳里，顧客除了能夠享受到美味的食品，還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此，餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手，使其牢固樹立以人為本，客人就是上帝的觀念。 這種觀念的建立，不可能依靠強(qiáng) 制和訓(xùn)誡，而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間，在員工和客人之間，在員工和管理層之間，都應(yīng)該建立起溝通的橋梁，將心比心，造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見，要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議，才能促進(jìn)餐廳工作的開展。所以，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人際溝通方面的積極性。其次，培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì)，堅(jiān)決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三，對于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工，要依靠能上能下的機(jī)制解決，員工覺得自己能力不止于端盤洗碗，就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者 進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣，才能人盡其才，不至于虛耗資源。 二、提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容 餐廳是為顧客服務(wù)的，顧客除了一般的吃飯需求之外，還會因人而有不同的特別需求，他們對餐廳員工的滿意度評價(jià)也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中，應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性，做出相應(yīng)處理。因此，在員工培訓(xùn)內(nèi)容中，也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)。 A．標(biāo)準(zhǔn) 化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣，通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的 每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到 PA；從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計(jì)費(fèi)、服務(wù)用語、肢體語言等等，都可以做到工作有章可循，獎懲有據(jù)可依。 B．個性化服務(wù) ，為員工