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正文內(nèi)容

服務(wù)禮儀動(dòng)作規(guī)范要求講解(編輯修改稿)

2024-10-29 05:15 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及時(shí)告知來(lái)電者,并主動(dòng)提供留言服務(wù)。轉(zhuǎn)接外線(xiàn)電話(huà)時(shí),話(huà)務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。提供叫醒服務(wù)時(shí),話(huà)務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練,語(yǔ)音甜美柔和。商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí),應(yīng)將客人的文件碼放整齊,注意文件保密,迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向客人遞送文件時(shí),應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。四、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范問(wèn)候肢體殘疾客人時(shí),服務(wù)員應(yīng)親切友好,表情自然??腿顺俗喴蔚?,服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問(wèn)候盲人客人時(shí),服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過(guò)聲音提示讓客人及時(shí)辨聽(tīng)周?chē)闆r。提示時(shí),語(yǔ)氣柔和,語(yǔ)調(diào)平緩,音量適中。問(wèn)候聾啞客人時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人,通過(guò)眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí),應(yīng)走最短路線(xiàn),做到走平路時(shí)適當(dāng)關(guān)注,走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí),應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí),應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客 人的方位,不使用指向性不明的表述。引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人,積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動(dòng)扶梯時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)先一步上下,然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過(guò)程中,引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過(guò) 聲音提示和放緩腳步的方式,及時(shí)提醒盲人客人前面的路況。引領(lǐng)盲人客人入座時(shí),應(yīng)把客人帶到座椅旁,讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。引領(lǐng)盲人客人乘車(chē)時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車(chē)輛??康奈恢孟鄬?duì)于客人的方位。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、幫客人上下車(chē)、給客人護(hù)頂?shù)?,都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車(chē)的,應(yīng)向客人描繪沿途景色。給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助殘疾客人,優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時(shí),應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無(wú)障礙客房。殘疾客人到餐廳用餐,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí),餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí),服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單,并細(xì)致解釋?zhuān)瑤椭腿酥鹨幻讲途叩臄[放 位置。上菜時(shí),應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色,告訴客人食物放置的相對(duì)位置,并隨時(shí)幫助客人。第四篇:服務(wù)禮儀規(guī)范營(yíng)業(yè)廳各崗位人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范(一)迎賓人員服務(wù)原則;迎送客戶(hù)要做到“三聲”服務(wù);來(lái)有迎聲,走有送聲,問(wèn)有答聲。服務(wù)規(guī)范和用語(yǔ):A、迎接客戶(hù)、客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí),微側(cè)身向客戶(hù)輕鞠躬15度,用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶(hù)。n n n “先生/小姐,上午好,請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫到您嗎?”“辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)?jiān)谶@里取張?zhí)柶保?qǐng)您先在休息區(qū)休息,很快就會(huì)輪到您辦理業(yè)務(wù)?!?“這里有報(bào)刊雜志,您可以選擇閱讀”(指引客戶(hù)到休息區(qū))當(dāng)客戶(hù)嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長(zhǎng)時(shí),你可向客戶(hù)解釋說(shuō): n “很抱歉,現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)高峰期,人比較多,我們會(huì)盡快為您辦理,請(qǐng)?jiān)?。”?dāng)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)恰好是營(yíng)業(yè)廳的老客戶(hù)時(shí),送給一句像老朋友似的問(wèn)候語(yǔ)。n “您好,**先生/小姐,很高興又見(jiàn)到您”客戶(hù)會(huì)很高興這種被重視的感覺(jué)。當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)帶有很多物品時(shí),主動(dòng)迎上前去提供幫助。這時(shí)你首先要確認(rèn)客戶(hù)攜帶的是否有貴重物品,這時(shí)你要叮囑客戶(hù)注意隨身攜帶的物品,以免丟失。n n “您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎?”“先生/小姐,請(qǐng)您保管好您的隨身物品,以免遺失?!碑?dāng)客戶(hù)怒氣沖沖地進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí),首先安撫客戶(hù),穩(wěn)定好客戶(hù)的情緒后,再提供幫助。n n “先生/小姐,您先請(qǐng)坐”(將客戶(hù)引導(dǎo)到客戶(hù)休息專(zhuān)區(qū),并為客戶(hù)倒上一杯茶)“您請(qǐng)喝杯茶,請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?”其他營(yíng)運(yùn)商的客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳時(shí),禮貌地告訴客戶(hù)他走錯(cuò)地方了,并為客戶(hù)詳細(xì)的指出正確的位置。n “對(duì)不起,我們這里是網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳,如果您要辦理**公司的業(yè)務(wù),請(qǐng)您到**公司營(yíng)業(yè)廳辦理,謝謝您的光臨?!保ㄏ蚩蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),很可能他就會(huì)成為網(wǎng)通公司永遠(yuǎn)的客戶(hù))。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳外下雨或是有(或其他特殊情況)客戶(hù)站在營(yíng)業(yè)廳外時(shí) n “先生/小姐您好!外面正在下雨,您可以到營(yíng)業(yè)廳里休息一下,我給您倒上一杯熱茶,您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶(hù)客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳時(shí),應(yīng)面帶微笑、目光迎視客戶(hù)。n “再見(jiàn)!請(qǐng)慢走?!痹谔鞖獠惶玫臅r(shí)候,給予客戶(hù)一句關(guān)照,如n “小心路滑,請(qǐng)您慢走!”或“天氣很冷,請(qǐng)您扣好大衣!”(二)專(zhuān)職茶水服務(wù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范客戶(hù)在休息區(qū)域坐下來(lái)休息時(shí),可以為坐在桌旁的客戶(hù)送上熱水,水斟七分滿(mǎn),輕放到客戶(hù)的右前方,同時(shí)說(shuō): n “您請(qǐng)喝水?!笨蛻?hù)面前的水即將喝完時(shí),禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要添水,你可這樣說(shuō):n “您好,請(qǐng)問(wèn)需要再加水嗎?”當(dāng)客戶(hù)不小心碰倒水杯時(shí),盡快協(xié)助客戶(hù)換到另一張桌子上,并擦拭水漬,為客戶(hù)另送上熱水。當(dāng)把茶水倒到客戶(hù)身上時(shí),應(yīng)馬上向客戶(hù)道歉說(shuō)n “對(duì)不起!由于我的不小心弄濕了您的衣服,我馬上拿紙巾幫您擦干凈,還是,您需要去洗手間整理一下呢?”(三)前臺(tái)營(yíng)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理A、迎接客戶(hù)第一位用戶(hù)到來(lái)時(shí)或面前沒(méi)有用戶(hù)時(shí)(應(yīng)站立)n “您好!請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”當(dāng)辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)出現(xiàn)有等待時(shí):nB、業(yè)務(wù)辦理用戶(hù)需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)n n “您好!請(qǐng)您輸入服務(wù)密碼好嗎?” “您好!請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎?” “您好!請(qǐng)坐,非常抱歉讓您久等了,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶(hù)書(shū)寫(xiě)字跡不清時(shí)或單式有誤時(shí):n “很抱歉,請(qǐng)?jiān)谶@里重新填寫(xiě),好嗎?謝謝!”(發(fā)現(xiàn)客戶(hù)簽名時(shí)沒(méi)有筆,盡快用左手將筆遞到客戶(hù)的右手中,記住筆尖要朝向自己。)當(dāng)受理完業(yè)務(wù)需要客戶(hù)簽字確認(rèn)時(shí):n “您好!我已幫您辦理了**項(xiàng)業(yè)務(wù),第一項(xiàng)業(yè)務(wù)是?,第二項(xiàng)業(yè)務(wù)是?,請(qǐng)您確認(rèn)無(wú)誤后,在此簽字,謝謝!”(發(fā)現(xiàn)客戶(hù)簽名時(shí)沒(méi)有筆,盡快用左手將筆遞到客戶(hù)的右手中,記住筆尖要朝向自己。)當(dāng)你在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中,要接聽(tīng)電話(huà)時(shí):n “對(duì)不起,我要接聽(tīng)一下電話(huà),請(qǐng)?jiān)?!”?dāng)你受理的業(yè)務(wù)需要復(fù)印身份證時(shí):n “請(qǐng)稍等,我復(fù)印一下身份證好嗎?”“對(duì)不起,讓您久等了”當(dāng)你答復(fù)完客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題后,多問(wèn)一句:n “請(qǐng)問(wèn)我的解釋您滿(mǎn)意嗎?”當(dāng)客戶(hù)催促時(shí),應(yīng)該做好安慰工作:n “請(qǐng)稍等,我馬上為您辦理”當(dāng)你在給一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí),匆匆又趕來(lái)一位客戶(hù),你應(yīng)該對(duì)他說(shuō):n “您好!請(qǐng)坐,請(qǐng)稍等!”當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)非你所辦理的業(yè)務(wù)時(shí),你應(yīng)該說(shuō):n n “很抱歉,這是專(zhuān)柜辦理的業(yè)務(wù),麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理,好嗎?謝謝!” “再見(jiàn),請(qǐng)慢走?!碑?dāng)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)停止?fàn)I業(yè)時(shí):n “對(duì)不起,本柜臺(tái)已停止?fàn)I業(yè),麻煩您到某某號(hào)柜臺(tái)辦理,好嗎?謝謝您的配合!”1當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí),應(yīng)耐心解釋并做出引導(dǎo):n “對(duì)不起,請(qǐng)您再攜帶某某證件后一起過(guò)來(lái)辦理好嗎?請(qǐng)?jiān)?!?如果客戶(hù)對(duì)憑戶(hù)主證件辦理業(yè)務(wù)有異議時(shí):n “很抱歉,為了保護(hù)您的個(gè)人利益,辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證,麻煩您帶上身份證再來(lái)辦理好嗎,謝謝!”同時(shí)可介紹客戶(hù)去一個(gè)距離客戶(hù)住址或單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理。1服務(wù)過(guò)程中,需要唱收唱點(diǎn):n “謝謝,收您某某元?!?找還和交還時(shí):n “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元,請(qǐng)收好?!?你沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方的話(huà)時(shí):n “對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?謝謝!”1你的工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí):n “先生/小姐,對(duì)不起,因?yàn)槲业墓ぷ魇韬?,為您增添了許多的不便,請(qǐng)您原諒?!?如果遇到用戶(hù)罵人或者吵架,營(yíng)業(yè)無(wú)法處理時(shí):n “對(duì)不起,請(qǐng)您不要生氣,請(qǐng)我們值班經(jīng)理為您處理,好嗎?”1遇到特殊情況營(yíng)業(yè)員不能做主,需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí):n “對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我請(qǐng)示我們值班經(jīng)理后馬上答復(fù)您。”、遇到刁難的用戶(hù)時(shí):n “對(duì)不起,有不周到的地方請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?!庇脩?hù)對(duì)我們的服務(wù)工作表示感謝時(shí):nC、恭送客戶(hù)1客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)(標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立,恭送客戶(hù)。身體應(yīng)微微前傾,目光注視客戶(hù),同時(shí)致語(yǔ)道別): n “再見(jiàn),請(qǐng)慢走!” “不客氣!”1客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明:n “如果在使用手機(jī)過(guò)程中有何問(wèn)題,請(qǐng)您撥打10060客服熱線(xiàn)或來(lái)營(yíng)業(yè)廳,我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)?!眰€(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)用戶(hù)辦理完開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí):n “感謝您使用我們公司的產(chǎn)品,希望我們的服務(wù)能令您滿(mǎn)意!”當(dāng)用戶(hù)辦理完復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)時(shí):n “感謝您再次使用我們公司的產(chǎn)品,希望我們的服務(wù)能令您滿(mǎn)意!”當(dāng)用戶(hù)表示要報(bào)?;蜾N(xiāo)號(hào)時(shí):n “先生/小姐您好!冒昧問(wèn)一下,您為什么要報(bào)停(銷(xiāo)號(hào))呢?有什么我可以幫到您嗎?”根據(jù)客戶(hù)的情況推薦各類(lèi)套餐。當(dāng)用戶(hù)執(zhí)意要辦理銷(xiāo)號(hào)時(shí):n “感謝您一直以來(lái)對(duì)我公司的支持,如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務(wù),請(qǐng)撥打客服電話(huà)10060?!庇脩?hù)辦理補(bǔ)/換卡業(yè)務(wù)時(shí):(非網(wǎng)通業(yè)務(wù))n “請(qǐng)問(wèn)您需要將舊卡上的電話(huà)號(hào)碼復(fù)制到新卡上嗎?”當(dāng)你為用戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)時(shí):n “請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙的嗎?”“希望我們的服務(wù)能令您滿(mǎn)意!”當(dāng)用戶(hù)辦理完國(guó)際業(yè)務(wù),營(yíng)業(yè)員提醒相關(guān)事項(xiàng)后:n “這是您的備用卡和漫游錦囊,請(qǐng)您收好,祝您旅途愉快!”(非網(wǎng)通業(yè)務(wù))辦理完業(yè)務(wù)后,遞給客戶(hù)一張服務(wù)評(píng)價(jià)卡:n “這是我們的服務(wù)評(píng)價(jià)卡,希望我們的服務(wù)能令您滿(mǎn)意,請(qǐng)您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎?謝謝!”當(dāng)你通過(guò)客戶(hù)資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶(hù)的生日時(shí),及時(shí)地為客戶(hù)送上一些生日祝福語(yǔ): n “某先生/小姐,今天是您的生日對(duì)嗎?在此我謹(jǐn)代表海南網(wǎng)通衷心地祝您生日快樂(lè)!”同時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系,送客戶(hù)一份小禮物,“這是我們網(wǎng)通公司贈(zèng)送您的小禮物,祝您生日快樂(lè)!”客戶(hù)一定會(huì)因你細(xì)心的服務(wù)而高興。當(dāng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束,但廳內(nèi)還有客戶(hù)時(shí):n “很抱歉,我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間已結(jié)束,我們正送走最后一批客戶(hù),歡迎您下次光臨,謝謝!”(針對(duì)目前正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù))“某某先生/小姐,請(qǐng)您不要著急,我一定給您辦完好嗎?
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