房務(wù)部“藥交會(huì)”總結(jié)(編輯修改稿)
2024-10-29 03:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請(qǐng)坐”。叫人場合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對(duì)象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。1收費(fèi)場合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動(dòng)作。四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個(gè)人衛(wèi)生。服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個(gè)人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。二注意：值勤任務(wù)時(shí)，不吃韭菜、大蔥等強(qiáng)烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。儀容：A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā)B、不留胡須C、衣著D、化妝 E、鞋襪F、指甲G、頭飾、口臭H、飾物不帶儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。A、態(tài)度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會(huì)退縮。B、禮貌：發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長避短，多用禮貌用語。C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動(dòng)服務(wù)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動(dòng)作及不規(guī)則動(dòng)作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿B、坐姿：兩腳平放C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動(dòng)。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時(shí)的位置，步度，走路的姿勢。D、優(yōu)美的動(dòng)作：（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對(duì)不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點(diǎn)頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會(huì)感到你對(duì)他相當(dāng)尊重。（5）適當(dāng)?shù)氖謩?，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?，?huì)增加感情表達(dá)，手勢不宜多過大，掌心向上?；镜姆?wù)用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點(diǎn)：低人一等看客施禮自始自終不卑不亢落落大方。什么叫禮貌？一、定義：禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會(huì)自然而生。二、為什么要重視禮貌？A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。B、待人以禮是中國人傳統(tǒng)美德，和氣生財(cái)更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業(yè)。三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。B、了解你的商品，對(duì)商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識(shí)自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識(shí)。F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個(gè)人，亦能給客人一份親切感，上班時(shí)將個(gè)人的煩惱 忘掉。G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個(gè)人形象，注意個(gè)人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對(duì)不起、請(qǐng)等，聲線于調(diào)自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時(shí)間去招待客人，對(duì)同事與對(duì)客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會(huì)有不能處理之事，向上級(jí)請(qǐng)示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑B、服務(wù)滿足客人合理要求C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度風(fēng)土人情一、日本日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點(diǎn)在接待中要注意。注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點(diǎn)即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。二、新加坡新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。三、泰國泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因?yàn)榉鸾毯鸵了固m教一樣，認(rèn)為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。四、美國美國來賓的生活特點(diǎn)是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因?yàn)槟樕嫌谢瘖y品，指甲上有脂紅。五、英國英國來賓的特點(diǎn)是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對(duì)婦女比較尊重，走路前，
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