【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說：“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。對(duì)違章行車者說“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”“謝謝您合作”對(duì)違章行車應(yīng)說/ 10廣西御景園物業(yè)服務(wù)有限公司 管理制度類“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩?！薄岸嘀x您的合作”對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說“您好，祝您一路順風(fēng)”當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說“ 請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)。四、保安人員應(yīng)具備的禮儀（一）敬禮保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮形象崗在人員或者車輛進(jìn)出時(shí)行敬禮。保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，均行注目禮。（二）儀容發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡須，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。服飾，保安不能隨意便裝的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。（三）著裝規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。（四）舉止坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。五、保安部各崗位職責(zé)（一）保安部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)保安部工作，對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。熟悉和掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種糾紛。組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。/ 10廣西御景園物業(yè)服務(wù)有限公司 管理制度類主持部門周例會(huì)，傳達(dá)貫徹物業(yè)經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。配合上級(jí)，抓好保安部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。監(jiān)督和檢查物業(yè)服務(wù)區(qū)域的四防安全情況和交通管理情況，處理物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。做好物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶的四防安全和法制宣傳教育工作提高客戶的安全意識(shí)和法制觀念。帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。對(duì)保安員的聘用、解聘提出建議。1每月1日前交當(dāng)月員工簽名確認(rèn)的《排班表》。1每月2日前交上月《員工考勤表》。1每月30日前或者最后一天前交當(dāng)月月底《固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表》、《當(dāng)月物品領(lǐng)用統(tǒng)計(jì)表》和《下月物品采購計(jì)劃表》。1每月30日前或者最后一天前交當(dāng)月物業(yè)管理服務(wù)過程工作記錄并分類存檔。1每月30日前或者最后一天前交當(dāng)月工作檢查記錄和查夜記錄。進(jìn)行整改的建議或者方案。1每月30日前或者最后一天前交當(dāng)月培訓(xùn)記錄和下月培訓(xùn)計(jì)劃。1每月30日前或者最后一天前交當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。1協(xié)助招聘相關(guān)工作。1每月30日前或者最后一天前交當(dāng)月員工工作績(jī)效考核結(jié)果。每月30日前或者最后一天參加公司統(tǒng)一的月份現(xiàn)場(chǎng)大檢查工作，包括物業(yè)管理、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象、衛(wèi)生清潔、園林綠化、治安防范措施、消防設(shè)施設(shè)備消防通道等等。（二）保安部班長(zhǎng)崗位職責(zé)在保安部負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。做好保安器材的交接和保管工作。（三）大門形象崗崗位職責(zé)負(fù)責(zé)維持大門秩序，保證大門出入口暢通。密切注視大門出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。負(fù)責(zé)非物業(yè)服務(wù)區(qū)域人員出入的登記工作。大門保安員早班(08:3017:00)為形象崗站崗,人員出入敬禮。巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。（四）停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理，維持車場(chǎng)秩序。負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛停放費(fèi)用的收取工作。做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。停車場(chǎng)保安員崗位為站崗。（五）監(jiān)控室保安崗位職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。/ 10廣西御景園物業(yè)服務(wù)有限公司 管理制度類發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。監(jiān)控室保安崗位為坐崗。（七）巡樓崗保安崗位職責(zé)負(fù)責(zé)巡查物業(yè)服務(wù)區(qū)域各樓層，留意治安消防情況。負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離物業(yè)服務(wù)區(qū)域。監(jiān)督檢查客戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查客戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班人員的登記工作安全護(hù)送工作。負(fù)責(zé)巡查的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。六、交接班管理規(guī)程（一）交接班規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或部門負(fù)責(zé)人處理。交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。（二）班長(zhǎng)交接班制度接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。七、警棍佩帶使用規(guī)定（一）為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。八、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定/ 10廣西御景園物業(yè)服務(wù)有限公司 管理制度類對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。（一）使用規(guī)定持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。（二）對(duì)話要求呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。九、緊急事件處理程序突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。（2）簡(jiǎn)要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。（9）保安部負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。（10）保安部負(fù)責(zé)人、班長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司物業(yè)經(jīng)理。毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告物業(yè)服務(wù)區(qū)域保安中心，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安中心的指令。（3）保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場(chǎng)面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。（4）斗毆事件中如物業(yè)服務(wù)區(qū)域的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。/ 10廣西御景園物業(yè)服務(wù)有限公司 管理制度類盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告物業(yè)服務(wù)區(qū)域保安中心，簡(jiǎn)單說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。（2）保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。電梯困人的處理程序（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門負(fù)責(zé)人，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。（4）部門負(fù)責(zé)人填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。水浸處理程序（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。（2）當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)。（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自物業(yè)服務(wù)區(qū)域外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往物業(yè)服務(wù)區(qū)域的入口封閉，并用排水水泵將物業(yè)服務(wù)區(qū)域的積水抽排出物業(yè)服務(wù)區(qū)域外；如水浸來自物業(yè)服務(wù)區(qū)域機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域的正常運(yùn)作。停電事故的處理程序（1）接通知物業(yè)服務(wù)區(qū)域?qū)⒃诙虝r(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知客部門。維修部安排電梯工，提前將電梯停在物業(yè)服務(wù)區(qū)域首層；保安部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。（2）未預(yù)知的情況下物業(yè)服務(wù)區(qū)域突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢