窗口培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2024-10-28 22:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 異議，應(yīng)盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務(wù)科，由財務(wù)科專人負責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準則,五、 實行首問負責(zé)制 1. 首問負責(zé)制即指第一個接受病人咨詢的收費員，應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢的問題認真、詳細做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準則,五、 實行首問負責(zé)制 2. 收費員對于不能準確回答或解決的問題，要主動與財務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。3. 收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。4. 收費員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù)用語,一、 基本要求 1. 收費員，在工作時間，應(yīng)堅持使用普通話服務(wù)。2. 熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。3. 為病人辦理業(yè)務(wù)時，語言要做到“四個不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù)用語,一、 基本要求 4. 禁止說下列語言： “還沒上班，等上班再說?！?“不知道！不清楚！” “已經(jīng)說過了，怎么還不明白？” “不是我的事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧。” “結(jié)帳了，下班了，不能辦了?！?醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口常用服務(wù)語,請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛**科。 您的費用共**元，收您**元，找您**元。 這是**病人的結(jié)算單，請收好。 這是您的藥，**藥**盒（瓶、支），請收好，請按要求服用。 您的*副中藥配好了，請按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎藥服務(wù)。 您的住院手續(xù)已辦好，請到*樓*層*科住院，您走好。 對不起，這位急診病人需要馬上做**檢查，請您稍等一會兒，好嗎？,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù)用語,二、 服務(wù)技巧 1. 對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。2. 發(fā)生差錯后，應(yīng)虛心接受批評，同時要積極誠懇地為病人補救，保證不再出現(xiàn)類似差錯，語言和態(tài)度一定要誠懇。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的處理,1. 遇疑難問題，窗口收費員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，看能否解決”，同時立即通知財務(wù)科，由財務(wù)科專人負責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。財務(wù)科接到匯報后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開收費窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問題，在病人資料和事件經(jīng)過核實清楚后，要及時進行處理；屬財務(wù)科權(quán)限范圍外的問題，應(yīng)及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的處理,2. 財務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)盡快對事件進行詳細地調(diào)查，并詳細記錄在《財務(wù)科病人投訴受理和處理報
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