窗口培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2024-10-28 22:34本頁面
【正文】 到親切自然，服務(wù)中嚴(yán)禁面無表情，目無精神； 5. 與病人交談時神情集中，語言親切； 6. 坐姿要自然、挺直，工作時間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。 口吻粗暴、聲音過大。 談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則,二、 工作態(tài)度認(rèn)真、按章操作。2. 收費員要根據(jù)工作程序準(zhǔn)、快、好地辦完每一筆業(yè)務(wù)。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則,二、 工作態(tài)度認(rèn)真、按章操作。自己出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并表示歉意。交接時做到過程規(guī)范、速度快捷。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則,5. 工作期間，遇機器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，暫停收費時，應(yīng)及時放置告示牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。6. 保證足點開窗收費，不得以快到下班時間為由拒絕為病人辦理業(yè)務(wù)，尤其是較為繁瑣的住院結(jié)算業(yè)務(wù)。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則,三、 體現(xiàn)人性化服務(wù) 1. 收費員要細(xì)致辦理每一筆業(yè)務(wù)。對于能夠預(yù)見的病人可能會遇到的麻煩，應(yīng)主動提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務(wù)。病人交費時，應(yīng)立即停止清點、扎把、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因內(nèi)部工作讓病人久等。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則,三、 體現(xiàn)人性化服務(wù) 3. 不得在窗口有病人時談?wù)撆c工作無關(guān)的事情或看書報雜志。嚴(yán)禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MPMP4等娛樂活動。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則,三、 體現(xiàn)人性化服務(wù) 4. 主動為困難病人提供優(yōu)先服務(wù)，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡量與其他交費病人協(xié)商，爭取讓他們先交費、先就診。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則,四、 虛心接受意見 1. 聽取病人意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則,四、 虛心接受意見 3. 病人提出不合理要求或?qū)Ρ締挝恢贫?、醫(yī)療規(guī)定不理解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則,五、 實行首問負(fù)責(zé)制 1. 首問負(fù)責(zé)制即指第一個接受病人咨詢的收費員，應(yīng)該熱情接待每一位病人。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費窗口服務(wù)準(zhǔn)則,五、 實行首問負(fù)責(zé)制 2. 收費員對于不能準(zhǔn)確回答或解決的問題，要主動與財務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。4. 收費員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。2. 熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù)用語,一、 基本要求 4. 禁止說下列語言： “還沒上班，等上班再說。” “結(jié)帳了，下班了，不能辦了。 您的費用共**元，收您**元，找您**元。 這是您的藥，**藥**盒（瓶、支），請收好，請按要求服用。 您的住院手續(xù)已辦好，請到*樓*層*科住院，您走好。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1