窗口培訓(xùn)課件-閱讀頁
2024-10-28 22:34本頁面
【正文】 處理,1. 遇疑難問題，窗口收費(fèi)員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，看能否解決”，同時(shí)立即通知財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財(cái)務(wù)科第一個接到報(bào)告的人。屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問題，在病人資料和事件經(jīng)過核實(shí)清楚后，要及時(shí)進(jìn)行處理；屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍外的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。1) 對于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費(fèi)員向病人道歉，及時(shí)糾正錯誤，并制定相應(yīng)措施，防止類似事件的發(fā)生。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的處理,3) 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責(zé)任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的處理,疑難問題及病人投訴的處理技巧 2) 原諒病人的夸張描述，不追究事件的細(xì)節(jié)，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細(xì)節(jié)的偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人的夸張描述，而應(yīng)根據(jù)病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時(shí)在服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)。4) 如果遇到少數(shù)惡意刁難的病人，故意中傷收費(fèi)員個人及影像所的聲譽(yù)的，處理時(shí)就應(yīng)以禮待之，努力將矛盾緩和。 您回去使用時(shí)，請先看一 下說明書。 這是您的東西，請拿好。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 窗口單位常用語,收款用語 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送患者手中，不允許扔、摔、重放。 這是找您的***元錢，請收好。 **先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。 對不起，讓您久等了。 對不起，這問題我實(shí)在不太明白，請?jiān)彙?剛才的誤會，請您諒解。 請?jiān)彛覀児ぷ鲿r(shí)間不能長談。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范,解釋用語 要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使患者心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害患者，不能漫不經(jīng)心，對患者不負(fù)責(zé)任。,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 窗口單位常用語,勸解糾紛 實(shí)在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。 請您放心，我們一定解決好這件事情。 對不起，請稍等，我們先核對一下藥品或款額再說，好嗎？,醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 窗口單位常用語,有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時(shí) 您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。 請您理解和支持我們的服務(wù)工作。,踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來。05:46:5205:46:5205:4610/24/2024 5:46:52 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。05:46:5205:46:5205:46Thursday, October 24, 2024 不可麻痹大意，要防微杜漸。2024年10月24日上午5時(shí)46分24.10.2424.10.24 追求卓越，讓自己更好，向上而生。2024年10月上午5時(shí)46分24.10.2405:46October 24, 2024 重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險(xiǎn)。上午5時(shí)46分52秒上午5時(shí)46分05:46:5224.10.24 每天都是美好的一天，新的一天開啟。2024年10月24日星期四5時(shí)46分52秒Thursday, October 24, 2024 抓住每一次機(jī)會不能輕易流失，這樣我們才能真正
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