醫(yī)院服務(wù)窗口規(guī)范ppt課件-閱讀頁(yè)
2025-01-20 08:24本頁(yè)面
【正文】 嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 服務(wù)流程 聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)構(gòu)，了解服務(wù)項(xiàng)目；向?qū)пt(yī)人員陳述病情，并了解醫(yī)院情況、診療特色、專(zhuān)家及出診情況等；預(yù)約專(zhuān)家，并確認(rèn)準(zhǔn)確就診時(shí)間；在導(dǎo)醫(yī)人員幫助下，做好診前準(zhǔn)備；就診當(dāng)日，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定醫(yī)院，由導(dǎo)醫(yī)人員全程陪同，完成就診計(jì)劃；診后隨訪(fǎng)和健康咨詢(xún)服務(wù)。如來(lái)訪(fǎng)者為客戶(hù)要就診 Ⅹ 科，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么不舒服？我們?cè)河性S多專(zhuān)家，不同疾病由不同專(zhuān)家接診”?！? 2）掛號(hào)分診 ? 將客戶(hù)帶至掛號(hào)處，主動(dòng)告知掛號(hào)人員：“你好，這位先生 /小姐掛 ⅩⅩ 科。 ? 切 忌 ：橫沖直撞，搶行、阻擋道路、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、制造噪音、步態(tài)不雅。 ⅩⅩ 科有 ⅩⅩ 設(shè)備，有 Ⅹ 位專(zhuān)家，他們分別是 ⅩⅩ 主任和ⅩⅩ 主任，在治療這方面的疾病上有 Ⅹ 年的臨床經(jīng)驗(yàn)，已成功治愈了 ⅩⅩ 例類(lèi)似的病例，希望您能早日治療，早日康復(fù)！“將客戶(hù)帶到相應(yīng)區(qū)域后，交給區(qū)域?qū)пt(yī)，先點(diǎn)頭示意，并說(shuō)：你好， ⅩⅩ ，這位先生 /小姐要看 ⅩⅩ 科，請(qǐng)你帶他 /她過(guò)去，好嗎？“區(qū)域?qū)пt(yī)應(yīng)說(shuō)：“好的”，一樓導(dǎo)醫(yī)應(yīng)說(shuō)：“謝謝”。 3）候診 ? 區(qū)域?qū)пt(yī)接過(guò)病歷后說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍候，我給您登記一下，請(qǐng)問(wèn)您以前來(lái)過(guò)我們醫(yī)院?jiǎn)?？哦，沒(méi)來(lái)過(guò)，那您是怎么知道我院的呢？”（ 這樣問(wèn)的目的主要是看病源，配合營(yíng)運(yùn)部門(mén)做調(diào)查）登記完后，向客戶(hù)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)跟我來(lái)。再向客戶(hù)說(shuō)：“您請(qǐng)坐，這位是 ⅩⅩ 主任，放心吧，我們主任會(huì)盡力解決您的問(wèn)題，待會(huì)有什么需要再來(lái)找我，好嗎？”如客戶(hù)道謝，應(yīng)說(shuō)：“不客氣。如果診室內(nèi)還有其他客戶(hù)就診，應(yīng)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起， ⅩⅩ 主任正在問(wèn)診，您前面還有Ⅹ 位客戶(hù)，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，按順序就診，很快輪到您，好嗎？”并給客戶(hù)倒上一杯水送上宣傳資料，并說(shuō)：“請(qǐng)您喝杯水，這里有關(guān)于 ⅩⅩ 疾病 /科室的介紹，您可以先了解一下，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)來(lái)找我。 4）交費(fèi) ? 語(yǔ)言規(guī)范：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在自己管轄的區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生接診完后，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)客戶(hù)的檢查單、處方等單據(jù)，并告知客戶(hù)：“收費(fèi)處在 Ⅹ 樓，請(qǐng)跟我來(lái)。如：“您這里有 ⅩⅩ 張單據(jù)，這張是 ⅩⅩ 檢查單，這張是 ⅩⅩ 化驗(yàn)單?！睂⒖蛻?hù)帶至收費(fèi)處后，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您拿好這些單據(jù)，在 Ⅹ 號(hào)窗口排隊(duì)交費(fèi)，謝謝合作！”此時(shí)應(yīng)向大廳導(dǎo)醫(yī)交待：“此客戶(hù)是 ⅩⅩ 主任的，請(qǐng)留意。上下樓梯時(shí)要注意禮讓對(duì)方，堅(jiān)持右上右下的原則。 ? 整體要求：要有敏銳的洞察力、一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，交費(fèi)時(shí)與客戶(hù)保持一米以上的距離，不可緊盯客戶(hù)錢(qián)包?！睂⒖蛻?hù)帶到相關(guān)檢查或治療科室，與護(hù)士進(jìn)行交接，如為取藥客戶(hù)，應(yīng)說(shuō)：“ ⅩⅩ 先生 /小姐，藥房在這邊，請(qǐng)?jiān)谶@里排隊(duì)取藥，謝謝合作！亦可為特殊不便的客戶(hù)代取藥，但必須向客戶(hù)詳細(xì)交待藥物用法并確保其明白。 6）送別 ? 當(dāng)客戶(hù)完成所有環(huán)節(jié)準(zhǔn)備離院時(shí)，大廳導(dǎo)醫(yī)應(yīng)向客戶(hù)點(diǎn)頭致意，并說(shuō)：“您走好，祝您早日康復(fù)”、“您慢走，回家注意休息！”等道別語(yǔ)或祝福語(yǔ)。
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