大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范ppt課件-閱讀頁
2025-01-25 11:21本頁面
【正文】 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及上級主管部門，并根據(jù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案流程妥善處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向（表示不滿或抱怨）時，立即上前緩解客戶情緒并幫助解決問題，避免客戶與網(wǎng)點員工發(fā)生爭執(zhí)和沖突。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應(yīng)，做好溝通、解釋和記錄工作；按 《 中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范 》 要求，妥善處理客戶投訴。 營業(yè)終了的服務(wù) ? 第二十四條 做好清場工作。 ? ，發(fā)現(xiàn)客戶有焦躁情緒時要主動安撫。 ? 4. 網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)及時報告網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及上級主管部門，并根據(jù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案流程妥善處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向（表示不滿或抱怨）時，立即上前緩解客戶情緒并幫助解決問題，避免客戶與網(wǎng)點員工發(fā)生爭執(zhí)和沖突。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應(yīng)，做好溝通、解釋和記錄工作；按 《 中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范 》 要求，妥善處理客戶投訴。 ? 大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；關(guān)閉叫號機、電子顯示屏等營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備的電源。 ? 第二十五條 管理客戶意見薄 /箱。 ? 第二十六條 管理客戶遺失物品。在客戶認(rèn)領(lǐng)前，應(yīng)妥善保管遺失物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。 ? 第二十七條 總結(jié)當(dāng)日工作，填寫大堂經(jīng)理工作日志。 ? （二） 識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，主動引導(dǎo)客戶到 VIP中心或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。 ? （四） 注意保護客戶的私密性，向中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，要避免引發(fā)普通客戶的投訴。除確保設(shè)備機具正常運轉(zhuǎn)，還要關(guān)注VIP中心的空氣質(zhì)量優(yōu)劣、光線明暗、背景音樂高低、等候區(qū)報刊雜志等閱讀材料的擺放等等。力爭做到 VIP客戶第二次到訪時，可以加上客戶姓氏打招呼。大堂經(jīng)理在迎接客戶入座后，主動為客戶遞送茶水、咖啡、飲料等?？蛻艚?jīng)理在產(chǎn)品銷售過程中，大堂經(jīng)理應(yīng)主動協(xié)助完成復(fù)印身份證件、取業(yè)務(wù)單據(jù)等工作，以便客戶經(jīng)理有更多時間與客戶溝通交流。 ? ，大堂經(jīng)理應(yīng)幫助客戶檢查是否備齊相關(guān)資料，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，幫助客戶復(fù)印相關(guān)資料。 ? VIP客戶同行人員同等的關(guān)注和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并注意從中挖掘更多的潛在中高端客戶。對于獨立辦理全部業(yè)務(wù)且未接觸到客戶經(jīng)理的 VIP客戶，或者 VIP客戶經(jīng)理有多位客戶等候的情況，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)送客服務(wù)。 ? ，則幫助客戶取回，并提醒客戶檢查是否有物品遺忘。 ? ，大堂經(jīng)理應(yīng)采取必要的安全措施，或安排護送服務(wù)。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1