醫(yī)院服務(wù)窗口規(guī)范ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-01 08:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 患者掛號(hào)，就診或住院。有左顧右盼者，應(yīng)主動(dòng)上前去招呼“同志你好，有什么事需要我?guī)椭鷨?？”“?qǐng)問(wèn)哪里不舒服？”“請(qǐng)到掛號(hào)室掛Ｘ科”“某科某醫(yī)生在幾樓左（右）第幾診室”“請(qǐng)走這邊”等，對(duì)不能解答的問(wèn)題“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題很專業(yè)，我請(qǐng)某某為你解答好嗎？”等。 ? 認(rèn)真傾聽，發(fā)現(xiàn)患者不滿意或收到投訴，應(yīng)做好勸解工作，并立即報(bào)相關(guān)部門。 ? 遇到急、重病員，主動(dòng)攙扶，護(hù)送到診療室，請(qǐng)醫(yī)生先予醫(yī)治。 ? 如需護(hù)送病人入院，應(yīng)向病人或家屬講清有關(guān)事項(xiàng)，或直接幫助辦理。到達(dá)病房，應(yīng)把有關(guān)事宜與病房護(hù)士交接，并囑病員安心治病，祝病員早日康復(fù)。 語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求： ? 語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、 親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。 ? 語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音輕柔，談吐字要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情。 ? 忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語(yǔ)言過(guò)于直白。 ? 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語(yǔ)速盡量緩慢。 常用的禮貌用語(yǔ) ? 問(wèn)好類： 歡迎 、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。 ? 道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì)盡力幫助您的。 ? 接待類：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，讓您久等了。 ? 引領(lǐng)類：請(qǐng)跟我來(lái)、這邊請(qǐng)、請(qǐng)向左拐，向右拐。 ? 道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！ 交談時(shí)的注意事項(xiàng) ? 交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。 ? 講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類的語(yǔ)言。 ? 總之：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。 行為優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 儀表： 規(guī)范 、 整潔 、 職業(yè)化 。 工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。 上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。女士 ? 儀態(tài)： 文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、大方得體。 ? 站姿：
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