【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)；有 %的用戶認(rèn)為，目前互聯(lián)網(wǎng)提供的金融、保險(xiǎn)方面的信息是不足的；更有 %的用戶希望網(wǎng)絡(luò)提供更多的金融、保險(xiǎn)方面的服務(wù) 和 產(chǎn) 品 。 參 見 下 圖 ：用戶希望網(wǎng)絡(luò)能更多地提供哪些種類的產(chǎn)品%%%%%%書刊類電腦的相關(guān)產(chǎn)品照相器材通訊類音像器材及制品生活、家居類服裝類家電產(chǎn)品體育用品類 醫(yī)療保健類禮品服務(wù)金融、保險(xiǎn)服務(wù)票務(wù)服務(wù)教育學(xué)習(xí)服務(wù) 旅店預(yù)定服務(wù)其它 圖表 23 用戶希望網(wǎng)絡(luò)能更多地提供哪些種類的產(chǎn)品 以上這些數(shù)據(jù)都清晰 的表明，在我國(guó)，越來(lái)越多的人們已經(jīng)開始關(guān)注、尋求網(wǎng)上的金融、保險(xiǎn)服務(wù)，并且，目前能夠提供的這方面服務(wù)，已經(jīng)不能滿足用戶的需要，國(guó)內(nèi)的金融、保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)設(shè)法為用戶提供更多、更細(xì)致、更有針對(duì)性的服務(wù)。 國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)電子商務(wù)比較突出的是泰康（泰康在線）、平安（ PA18）等電子商務(wù)系統(tǒng)，不但能夠?yàn)榭蛻籼峁┥顚哟伪畏?wù)外，還能夠通過(guò)電子商務(wù)支持公司業(yè)務(wù)處理，如 PA18 支持的總公司集中車險(xiǎn)網(wǎng)上定損等。 但是，由于金融業(yè)務(wù)尤其是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)具有隱秘性和安全性的特點(diǎn)，試圖發(fā)展有效網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上支付的努力卻收效不大。比較明顯的例 子即是 PA18 從獨(dú)立運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)公司向支持企業(yè)和客戶深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)型。 因此，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)發(fā)展可以主要考慮： ? 建立統(tǒng)一、安全的電子商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)； ? 提供銷售渠道支持，如銷售服務(wù)、數(shù)據(jù)傳輸處理、培訓(xùn)、資料查詢等； ? 提供有效的客戶服務(wù)，如保單管理、帳戶管理、業(yè)務(wù)申請(qǐng)等； ? 探索網(wǎng)上業(yè)務(wù)支持，如在醫(yī)院、中介之間通過(guò)互連網(wǎng)絡(luò)支持特定業(yè)務(wù)處理操作等。 中國(guó)人壽電子商務(wù)現(xiàn)狀 中國(guó)人壽的電子商務(wù)系統(tǒng)目前處于起步階段，其主要特點(diǎn)是： ? 總公司和部分分公司建立了企業(yè)門戶； ? 總公司的電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了基本的信息查詢和簡(jiǎn) 單的保費(fèi)試算等功能； ? 部分分公司已經(jīng)啟動(dòng)電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。 目前中國(guó)人壽電子商務(wù)存在的主要問(wèn)題是： ? 各分公司的門戶網(wǎng)站沒(méi)有統(tǒng)一的域名管理，沒(méi)有統(tǒng)一的形象展示； ? 總公司門戶上沒(méi)有對(duì)分公司業(yè)務(wù)和服務(wù)的集成； ? 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口不暢通，網(wǎng)上數(shù)據(jù)不及時(shí)； ? 電子商務(wù)系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，發(fā)展方向和建設(shè)步驟不明確。 中國(guó)人壽對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的期望 根據(jù)調(diào)研和訪談，中國(guó)人壽對(duì)未來(lái)電子商務(wù)的建設(shè)有如下期望： ? 電子商務(wù)建設(shè)要形成以客戶為中心，集客戶、營(yíng)銷員、公司管理人員和公司決策人員于一體的信息交換平臺(tái)； ? 逐步開展在線投保、信息查詢 、批改（保全）申請(qǐng)、在線報(bào)案、網(wǎng)上出單等業(yè)務(wù)流程，同時(shí)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)； ? 與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，交易信息對(duì)接，實(shí)時(shí)處理； ? 電子商務(wù)必須以方便客戶查找、分析為主，可以首先實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)，即盡快建立統(tǒng)一的保險(xiǎn)銀行的電子商務(wù)平臺(tái)，充分利用銀行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，方便客戶，降低成本，而且從技術(shù)上、市場(chǎng)需求上講都是成熟的； ? 要有足夠的前瞻性、擴(kuò)展性、兼容性，安全、可靠、易維護(hù)； 目標(biāo) 根據(jù)調(diào)研中獲得的對(duì)中國(guó)人壽電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的期望，參考對(duì)國(guó)際保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的分析，建議中國(guó)人壽電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)為： ? 建 立總公司集中的、統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)，全面提升中國(guó)人壽形象； ? 建立完整的電子商務(wù)門戶，支持渠道集成、應(yīng)用集成、服務(wù)集成； ? 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)支持下的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、企業(yè)與合作伙伴間業(yè)務(wù)流程的良好集成。 發(fā)展策略 為了實(shí)現(xiàn)上述中國(guó)人壽電子商務(wù)的建設(shè)目標(biāo)，需要遵循以下發(fā)展策略： ? 建立總公司集中的電子商務(wù)系統(tǒng)； ? 提供全面、簡(jiǎn)單、快捷、多渠道的資訊服務(wù)和銷售支持，從而促進(jìn)保險(xiǎn)銷售； ? 提供自助的、個(gè)性化的售后服務(wù)，提高客戶滿意度； ? 建立統(tǒng)一的、集成的、靈活的框架，實(shí)現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的良好集成；將企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程和運(yùn)營(yíng)處理功能 同銀行、郵政等中介機(jī)構(gòu)，以及醫(yī)院、社保等機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)合作有機(jī)整合，形成先進(jìn)的實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。 電子商務(wù)范圍 業(yè)務(wù)范圍 電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的用戶包括：客戶、員工、代理人、中介公司、銀行 /郵政、醫(yī)院等。我們將這些用戶歸為以下四類：合作單位、客戶、分銷渠道、員工。 以上是電子商務(wù)系統(tǒng)的主要服務(wù)對(duì)象，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以考慮為人壽的投資者、海外客戶、海外營(yíng)銷機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。 合作單位（ B2B） 通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)對(duì)銀行 /郵政、醫(yī)院等合作單位提供對(duì)帳、收付費(fèi)、交換賠付相關(guān)的保單數(shù)據(jù)等服務(wù)，主要實(shí)現(xiàn)如下功能： ? 業(yè)務(wù)信息查詢 ? Online 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換 ? Online 業(yè)務(wù)處理 ? Online 支付 /轉(zhuǎn)帳 客戶（ B2C） 提供人壽的客戶通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)信息查詢、售后服務(wù)等，主要服務(wù)如下： ? 產(chǎn)品查詢 ? 保費(fèi)試算 ? 保單信息查詢 ? 帳戶查詢 ? 個(gè)人理財(cái) ? 個(gè)人信息更新 ? Online 數(shù)據(jù)錄入 ? Online 核保 ? Online 支付 ? Online 保全 ? Online 理賠 分銷渠道（ B2D） 為代理人、中介公司、銀行 /郵政等銷售代理機(jī)構(gòu)提供銷售支持、培訓(xùn)、客戶管理等功能，提供的主要服務(wù)如下： ? 產(chǎn)品查詢 ? 投保建議 ? 報(bào)價(jià) ? 客戶信息管理 ? 客戶聯(lián)絡(luò)管理 ? 保單 服務(wù)管理 ? 銷售業(yè)績(jī)管理 ? 活動(dòng)管理 ? 培訓(xùn)管理 ? 業(yè)務(wù)信息查詢 ? 電子郵件、短信等增值服務(wù) ? Online 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換 ? Online 業(yè)務(wù)處理 ? Online 支付 /轉(zhuǎn)帳 員工（ B2E） 通過(guò)搭建內(nèi)部門戶，提供員工一個(gè)統(tǒng)一的訪問(wèn)企業(yè)各種信息資源的入口，中國(guó)人壽的內(nèi)部員工可以通過(guò)登錄內(nèi)部門戶網(wǎng)站，訪問(wèn)需要使用的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，提高企業(yè)的辦公自動(dòng)化水平。并考慮實(shí)施統(tǒng)一的認(rèn)證和授權(quán)管理，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄（ Single Sign On），在方便員工對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)訪問(wèn)的同時(shí)，提高系統(tǒng)的安全性。 電子商務(wù)系統(tǒng)對(duì)內(nèi)部員工提供的主要功能為： ? 內(nèi)部條款、實(shí)務(wù)查詢； ? 服務(wù)； ? 內(nèi)部員工信息查詢； ? 訪問(wèn)各應(yīng)用系統(tǒng)的入口。 技術(shù)范圍 電子商務(wù)系統(tǒng)提供一個(gè)集成的平臺(tái)，企業(yè)的各應(yīng)用系統(tǒng)可以良好的集成在一起，為用戶提供全方位的服務(wù)。 需要進(jìn)行集成的應(yīng)用系統(tǒng)主要有：銷售支持系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 CRM、商業(yè)智能系統(tǒng)等。 電子商務(wù)也是一個(gè)服務(wù)渠道集成的系統(tǒng)，支持的業(yè)務(wù)前端包括： web 瀏覽器， PDA，手機(jī)，電話，F(xiàn)AX 等，另外，業(yè)務(wù)渠道集成還包括與銀行、郵政等合作伙伴的連接，如：銀保通等。 電子商務(wù)系統(tǒng)還包括企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)域的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、目錄服務(wù)和安全服務(wù)。 3 電 子商務(wù)應(yīng)用設(shè)計(jì) 原則 電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要遵循應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)的基本原則，包括總體原則－簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、集成化、模塊化，以及規(guī)劃和實(shí)施原則－業(yè)務(wù)連續(xù)性、適應(yīng)性、集中性、整體性、階段性。 (參見《應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)報(bào)告》 )。 在上述總體原則和實(shí)施原則的基礎(chǔ)上，電子商務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)也需要滿足一些更加具體的設(shè)計(jì)要求，包括： ? 集中化 ? 集成化 集中化 電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該是總公司集中化的應(yīng)用平臺(tái)。中國(guó)人壽可以通過(guò)建立企業(yè)的外部和內(nèi)部門戶（ portal），將底層應(yīng)用系統(tǒng)納入到統(tǒng)一的、集中的框架之中。這樣做的好處是： ? 提供統(tǒng)一的訪問(wèn)入 口，提升企業(yè)形象，方便用戶使用； ? 統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一維護(hù)、統(tǒng)一管理，有利于節(jié)約成本，提高管理水平； ? 集中管理用戶的訪問(wèn)權(quán)限，有助于保證系統(tǒng)的安全性。 集成化 集成化的要求在應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)域的設(shè)計(jì)中已經(jīng)確定，但是，電子商務(wù)系統(tǒng)在集成化方面需要特別提出的是，電子商務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)集成的平臺(tái)，電子商務(wù)系統(tǒng)提供的信息訪問(wèn)和交易服務(wù)等功能不是另行開發(fā)的，而是集成了銷售支持、核心業(yè)務(wù)、 CRM、商業(yè)智能系統(tǒng)等底層應(yīng)用。電子商務(wù)系統(tǒng)提供入口和渠道支持、訪問(wèn)控制，將請(qǐng)求提交給相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，由該應(yīng)用系統(tǒng)執(zhí)行請(qǐng)求后，再將響應(yīng)通過(guò)電子商務(wù) 系統(tǒng)提供的渠道反饋給用戶。 電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高度集成的好處是： ? 避免重復(fù)建設(shè)，充分利用資源； ? 增強(qiáng)了系統(tǒng)的整體性，使中國(guó)人壽的各應(yīng)用系統(tǒng)能夠協(xié)同運(yùn)行； ? 用戶使用更加方便，有助于推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的整合。 應(yīng)用設(shè)計(jì) 組件設(shè)計(jì) 電子商務(wù)系統(tǒng)組件層次圖 圖 31 電子商務(wù)系統(tǒng)的組件設(shè)計(jì) 上圖描述的是建議的電子商務(wù)系統(tǒng)的組件結(jié)構(gòu)。 電子商務(wù)系統(tǒng)在在運(yùn)營(yíng)服務(wù)組件層包含的組件 是： ? 渠道支持 在公共服務(wù)組件層中，主要包括五大塊功能： ? 信息服務(wù)支持 ? 銷售支持與管理 ? 服務(wù)管理支持 ? 收付費(fèi)管理 ? 傭金與手續(xù)費(fèi)管理 在基礎(chǔ)服務(wù)組件層，電子商務(wù)系統(tǒng)不包含任何組件，這是因?yàn)?，電子商?wù)系統(tǒng)是一個(gè)集成的系統(tǒng)，它所使用的基礎(chǔ)服務(wù)組件存在于銷售支持系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等應(yīng)用系統(tǒng)中。 在集成服務(wù)層，支持以上的保險(xiǎn)操作服務(wù)的，主要有以下的集成模塊： ? 應(yīng)用集成 ? 數(shù)據(jù)抽取與轉(zhuǎn)換 ? 渠道集成 在企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)域中提供的以下服務(wù)： ? 安全管理 ? 目錄服務(wù)（注冊(cè)服務(wù)） ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 運(yùn)營(yíng)服務(wù)組件 在運(yùn)營(yíng)服務(wù)組件層， 電子商務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是通過(guò)渠道支持實(shí)現(xiàn)。這里，渠道支持主要是處理應(yīng)用功能的遞交。 公共服務(wù)組件 在公共服務(wù)組件層，電子商務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)有： ? 信息服務(wù)支持： 提供產(chǎn)品資料、投保建議書、業(yè)務(wù)處理資料、業(yè)務(wù)管理資料等在內(nèi)的多形式的信息服務(wù)發(fā)布查詢應(yīng)用平臺(tái)。對(duì)不同用戶設(shè)置不同的訪問(wèn)權(quán)限，允許查閱不同的信息。主要功能有： 險(xiǎn)種查詢 網(wǎng)點(diǎn) /代理人信息 業(yè)務(wù)規(guī)則查詢 實(shí)務(wù)解析 資訊、課件演示下載 客戶信息查詢 ? 銷售支持： 為代理人、經(jīng)紀(jì)人、中介機(jī)構(gòu)等銷售渠道提供基于客戶關(guān)系管理的銷售自動(dòng)化支持。主要功能如下： 保費(fèi)試 算 投保建議 報(bào)價(jià) 客戶信息管理 客戶聯(lián)絡(luò)管理 保單服務(wù)管理 銷售業(yè)績(jī)管理 活動(dòng)管理 培訓(xùn)管理 業(yè)務(wù)信息查詢 、短信等增值服務(wù) ? 服務(wù)管理支持： 提供對(duì)各種客戶行為進(jìn)行綜合的價(jià)值分析，并規(guī)劃相應(yīng)的客戶關(guān)系體驗(yàn)，包括對(duì)客戶的售后服務(wù)和內(nèi)部人員使用的保單維護(hù)功能。主要功能如下： 客戶信息管理 客戶聯(lián)絡(luò)管理 客戶信息變更 保單查詢 承保 保全 理賠 救助 理財(cái) ? 收付費(fèi)管理： 提供進(jìn)行業(yè)務(wù)資金流轉(zhuǎn)處理的功能支持，包括各種應(yīng)收應(yīng)付的首期續(xù)期保費(fèi)、養(yǎng)老金、手續(xù)費(fèi)、合同款等操作處理功能和管理功能。主要功能如下： 收付費(fèi)管理 現(xiàn)金收付 銀行轉(zhuǎn)帳 帳戶核銷 ? 傭金和手續(xù)費(fèi)管理： 提供對(duì)代理人、經(jīng)紀(jì)人、中介機(jī)構(gòu)等銷售渠道傭金和手續(xù)費(fèi)的管理功能組件。主要功能如下： 傭金查詢 手續(xù)費(fèi)查詢 KPI、績(jī)效預(yù)警 集成服務(wù)層設(shè)計(jì) 支持公共和支持服務(wù)層的，主要有以下的集成服務(wù)層的模塊： ? 應(yīng)用集成： 統(tǒng)一的、靈活的集成平臺(tái)，將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銷售支持系統(tǒng)、 CRM 系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)等企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)集成在一起，并管理交易的完整性。 將用戶請(qǐng)求提交給相應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)，將響應(yīng)返回給用戶，并管理交易的完整性 ? 數(shù)據(jù)抽取與轉(zhuǎn)換： 將數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)源提取、轉(zhuǎn)換和加載 到目標(biāo)庫(kù)中。通常情況下， ETL 的功能還包括： 從多個(gè)數(shù)據(jù)源提取數(shù)據(jù)； 按照用戶規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù) ； 將數(shù)據(jù)映射到庫(kù)中 ； 重新排列數(shù)據(jù)的格式，重新計(jì)算數(shù)據(jù) ； 重新組織數(shù)據(jù) ； 匯總數(shù)據(jù) 。 ? 渠道集成： 這里主要涉