【文章內(nèi)容簡介】 年行業(yè)整合也大大提高了品牌集中度，區(qū)域性家電連鎖企業(yè)大批消亡，領(lǐng)先的全國家電連鎖企業(yè)雖然也才占有中國家電市場份額的20%左右，但已經(jīng)處于絕對(duì)領(lǐng)先地位，競爭態(tài)勢已經(jīng)趨于明朗，在連鎖網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、價(jià)格等方面的競爭趨于同質(zhì)化，品牌的差異化競爭必然成為家電連鎖的下一個(gè)突破口。在3C消費(fèi)電子市場迅猛發(fā)展的今天，誰能更注重消費(fèi)者研究，誰能更好地與消費(fèi)者進(jìn)行情感上的互動(dòng)，誰能樹立一種個(gè)性更鮮明的差異化品牌形象，就能大大鞏固原本在家電連鎖行業(yè)更多由價(jià)格維系的薄弱的品牌忠誠度，從而在注重精細(xì)化管理和單店效益提升的家電連鎖競爭時(shí)代取得先機(jī)。率先啟動(dòng)明星代言人的品牌戰(zhàn)略毫無疑問將使蘇寧迅速建立在品牌差異化競爭上的優(yōu)勢，并在中國未來3C市場份額的爭奪戰(zhàn)中取得先機(jī)。一、蘇寧電器7P ——不斷豐富服務(wù)內(nèi)容蘇寧電器是同國美一樣的全國家電連鎖企業(yè)，產(chǎn)品主要是銷售及服務(wù)。國美與蘇寧的產(chǎn)品比較:一個(gè)服務(wù)外包,賺取服務(wù)批發(fā)的差價(jià),另一個(gè)是服務(wù)自辦。國美采銷分離,蘇寧則分工而不分家,，吸引了眾多客戶，但要長久的保持品牌競爭力必須將產(chǎn)品從賣銷售向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變。不管是交易中給顧客的滿意服務(wù)（比如為顧客講解相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)等），還是家電安裝服務(wù)以及售后服務(wù)，這些服務(wù)應(yīng)該作為蘇寧電器的產(chǎn)品?！罱ㄍ晟频臓I銷渠道體系“誰獲得渠道的支持，誰就將贏得市場”。目前只有國美和蘇寧建立了全國性的網(wǎng)絡(luò)，樹立了全國性的品牌，這使蘇寧在與供應(yīng)商的談判中具有較強(qiáng)的議價(jià)能力。蘇寧電器賣場內(nèi)的電器產(chǎn)品依然是廠家承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，賣場內(nèi)本身資金不大。各個(gè)分公司統(tǒng)一在一個(gè)管理平臺(tái)上，統(tǒng)一采購、銷售、配送，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)運(yùn)營一體化電器連鎖商其大供應(yīng)商、大零售商的格局已形成，規(guī)模效益更加顯著；另一方面家電制造能力強(qiáng)勁，本土電器連鎖商擁有“近水樓臺(tái)”優(yōu)勢，沒有強(qiáng)有力的蘇寧電器7P策略分析國際競爭對(duì)手。——全方位的促銷活動(dòng)及業(yè)務(wù)推廣蘇寧電器在全國暴風(fēng)式的新開店面擴(kuò)寬市場的背后是靠促銷手段多種多樣。除了新開店面在廠家讓利下大力降價(jià)促銷各節(jié)假日的促銷活動(dòng)的傳統(tǒng)手段外，還有聯(lián)合銀行在家電消費(fèi)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)分期付款。另外還有發(fā)放消費(fèi)券，積分卡等其它手段。——結(jié)合促銷，高低價(jià)吸引消費(fèi)者由于家電行業(yè)的生產(chǎn)過剩，價(jià)格戰(zhàn)在近幾年已屢見不鮮了。蘇寧電器也在每次的降價(jià)活動(dòng)中賺得不少。蘇寧雖然就低價(jià)路線，但這只是其促銷模式而已，所以在價(jià)格上蘇寧電器的王牌是——高低價(jià)方針?！獮閿U(kuò)充店面積極培養(yǎng)人才蘇寧電器由其管理人員，銷售人員，貨物渠道配送人員、售后服務(wù)人員組成。把“了解市場”卻是整個(gè)蘇寧對(duì)員工的要求。除股權(quán)激勵(lì)之外，蘇寧內(nèi)部也制訂有系統(tǒng)的人才計(jì)劃。張近東把人才培養(yǎng)當(dāng)作是一件很重要的大事，這從蘇寧一些員工培訓(xùn)取的名字就聽得出來：“1200工程”、“藍(lán)領(lǐng)工程”?！?200工程”是從大學(xué)生中培養(yǎng)企業(yè)的管理層中高干部。國內(nèi)大多數(shù)家電連鎖企業(yè)均采用“外包模式”的后臺(tái)服務(wù)體系，而蘇寧則自建了后臺(tái)服務(wù)，擁有一支龐大的物流售后服務(wù)大軍，其中60%以上的安裝維修員工來自農(nóng)村?！ㄟ^有形展示增強(qiáng)客戶消費(fèi)體驗(yàn)一是啟用一線明星代言的全國大型零售企業(yè)，標(biāo)志著蘇寧電器整個(gè)行業(yè)已經(jīng)全面走向以消費(fèi)者為中心的品牌競爭格局。二是在投放大量廣告，打造蘇寧的明星企業(yè)品牌。三是店面的都統(tǒng)一大規(guī)模經(jīng)營，統(tǒng)一裝修風(fēng)格，彰顯企業(yè)的雄厚底蘊(yùn)，贏得消費(fèi)則信任。四是通過網(wǎng)絡(luò)主頁向消費(fèi)者展示企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)及文化。——加強(qiáng)客戶服務(wù)過程管理采取銷售員向顧客推薦購買，另派人配送服務(wù)，售后熱線電話服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)過程。沒有有效的服務(wù)監(jiān)管制度和投訴制度。二、蘇寧電器服務(wù)營銷組合策略存在的問題及建議隨著中國經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,相對(duì)生產(chǎn)過剩的行業(yè)如電器已經(jīng)更多的把營銷范蘇寧電器7P策略分析疇的時(shí)間和精力投入到渠道競爭和服務(wù)競爭上，在渠道上蘇寧有自己的優(yōu)勢，但服務(wù)競爭明顯有不少有待改進(jìn)之處。蘇寧這樣的電器渠道商更應(yīng)該化大精力關(guān)注對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。1.“陽光服務(wù)”停留在口號(hào)層面，蘇寧的員工系統(tǒng)對(duì)服務(wù)營銷的認(rèn)識(shí)并不是很深刻。國美電器在這樣的大競爭環(huán)境下推出了”彩虹服務(wù)”整合營銷服務(wù)體系,使國美不光繼續(xù)保持電器零售老大的地步更重要的是他的經(jīng)營手段又領(lǐng)先同行一大步。蘇寧在服務(wù)上沒有一套系統(tǒng)的服務(wù)營銷理念，如國美有“彩虹服務(wù)”他將服務(wù)理念有效的灌輸于售前、售中、售后全過程還將會(huì)員服務(wù)及全面為消費(fèi)者提供便利的政策變成絕大多數(shù)員工的一個(gè)習(xí)慣。但蘇寧卻在消費(fèi)者眼前沒有讓消費(fèi)者目睹蘇寧有為消費(fèi)者服務(wù)的重要行動(dòng)。，反映到員工系統(tǒng)更是對(duì)消費(fèi)者的漠視與無謂。在蘇寧門店的購物過程中消費(fèi)者會(huì)深刻體會(huì)到營業(yè)人員層面的非專業(yè)性及服務(wù)態(tài)度的冷漠性，自入世以來中國內(nèi)地的商業(yè)賣場在消費(fèi)者意向購物服務(wù)過程中越來越體現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)性，營業(yè)員的銷售推薦過程越發(fā)顯的象是一個(gè)業(yè)內(nèi)專家。由于缺乏嚴(yán)格的投訴機(jī)制以及監(jiān)管機(jī)制，服務(wù)人員雖然有好的技術(shù)，但在態(tài)度、效率上明顯使消費(fèi)者失望。（本文部分原始資料來自網(wǎng)絡(luò)，只供學(xué)習(xí)作業(yè)之用）第四篇：蘇寧電器物流分析蘇寧電器國際物流業(yè)務(wù)優(yōu)化一、公司概況蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當(dāng)時(shí)的“江蘇路”和“寧海路”的 交叉口，因此，得名蘇寧），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價(jià)值最高的企業(yè)之一。2蘇寧公司現(xiàn)有物流狀況分析 蘇寧公司物流配送現(xiàn)狀通過這次調(diào)查，得之蘇寧的配送采用自營配送和第三方配送相結(jié)合的模式，蘇寧在重慶主城區(qū)主要以自營配送，擁有自己的車隊(duì)。郊縣以及周邊的地區(qū)主要外包給第三方。圖1 主城區(qū)一般采用次日全天配送。其他地方都是定期配送。例如圖2：圖2 對(duì)于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運(yùn)作、良性發(fā)展的關(guān)鍵，從采購、存儲(chǔ)、配送到售后服務(wù)，零售企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流體系的建設(shè)同樣也是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。 物流信息技術(shù)的運(yùn)用目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設(shè)，它采用全自動(dòng)、機(jī)械化的立體倉儲(chǔ)系統(tǒng)的集成方案，通過庫內(nèi)立體化倉庫系統(tǒng)、機(jī)械化運(yùn)輸系統(tǒng)、WMS及TMS倉庫管理信息系統(tǒng)的實(shí)施，將建成國內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進(jìn)的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統(tǒng)的運(yùn)作和發(fā)展的標(biāo)志性工程。蘇寧倉庫的運(yùn)作是機(jī)械化作業(yè)，信息處理計(jì)算機(jī)化。企業(yè)的物流信息系統(tǒng)包括運(yùn)用管理、倉庫管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、訂單處理以及配送管理。目前蘇寧運(yùn)用SAP系統(tǒng)。通過信息管理平臺(tái)能夠?qū)λ袛?shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，掌握公司的運(yùn)作情況，提高車隊(duì)反應(yīng)能力以及工作效率也大大提升。做到了錯(cuò)送樓送的幾率很小，滿足顧客的需求。蘇寧電器公司物流中問題蘇寧現(xiàn)在業(yè)務(wù)模式只要有2種：（一）、連鎖店（零售）家電零售業(yè)的運(yùn)力需求淡旺季差別