【文章內容簡介】 用尊稱； 充滿笑意，拉近關系，以情動人。,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之一,制定工作目標： 保持足夠電話量,電話營銷是售樓人員工作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的工作量內。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個電話名單。,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之二,養(yǎng)成良好習慣： 有效管理時間,★ 充分利用黃金時間打電話： 打電話黃金時間為上午 9點～11點，下午2點～4點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果。 ★ 不要在黃金時間過度做準備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。,◆ 會 計 師：最忙是月頭和月尾，這時不宜接觸打電話； ◆ 醫(yī) 生：最忙是上午，下雨天比較空閑； ◆ 銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后； ◆ 行政人員：每天10點半～下午3點之間最忙，不宜打電話； ◆ 股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話； ◆ 銀行人員：上午10點前、下午4點后最忙，不宜打電話； ◆ 公 務 員：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； ◆ 教 師：最好是放學的時候，與教師們打電話； ◆ 家庭主婦：最好是早上10點～11點給她們打電話； ◆ 忙碌的高層人士：最好是8點前打電話聯(lián)絡，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之三,與客戶建立信任 引導客戶需求,★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關系過程中引導客戶需求。 ★ 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關系，等待客戶自發(fā)產生需求，然后再進行銷售。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,不要在電話中過多介紹產品,記住最好是保持適當?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細。 打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,不要在電話中口若懸河地說,談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的售樓員，更應該學會傾聽。 每次電話通話的時間要短，一般2～3分鐘最合適。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,不宜在電話中分析市場大事,不宜在電話中討論市場行情，談論競爭對手或競爭樓盤的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,不要在電話中與客戶爭執(zhí),這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點也應避免。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,打電話時不要玩東西、吸煙,打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁杏X到你的游戲性質，切忌！,三、電話營銷技巧（5）,電話營銷應關注的幾個細節(jié),在進行完個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內容。 電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預先寄出明信片或電子郵件，當信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在 72 小時內致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時客戶會淡忘的。最好預測客戶看信之后，即可通過電話進行溝通。,打電話肯定能帶來業(yè)務。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結合實例分析電話營銷的程序和技術要點：,案例,開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是公司的售樓員！ 是您朋友介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”,分析：這段開場白把握了以下幾個要點,對客戶用尊稱,明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”,簡短介紹自己,先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,強調公司名稱,客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業(yè)、認真,巧借關系推薦,客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務員用了心、重視客戶,禮貌要求時間,先不說事，用商量語氣強調只占用客戶1分鐘，尊重客戶,案例,被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。 遇忙：★ “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？ ”,分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕,方便：綠燈亮啦，此時應該按預先設計好的內容，流利地表達出來： ★ “陳處長，您好！我公司有一個新項目開盤。聽您的朋友介紹，您最近 有購房計劃，而且聽說您對房產投資感興趣。根據(jù)一般人的買房經(jīng)驗，總 是希望找有實力的開發(fā)商，或者熟悉朋友推薦的樓盤。我相信您買房時也 會依循這個習慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的 項目，以及這個樓盤的獨特性，為您買到稱心如意的好房子，提供更 多的選擇……陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”,分析：不談太多產品，而是先拉關系，與客戶預約面談時間,案例,繼續(xù)：客戶答復一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間： ★ “陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午2點或4點，我去拜訪您？”,切記：最后一定要重復一次會面的時間和地點！,分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿,結束：將客戶答應的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線： ★ “陳處長，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫下 來，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時間……” ★ “我的名字叫李力，電話號碼是，再一次謝謝您，陳處長，盼望 下周二下午2:30和您見面。再見！”,每一個電話都是賣房的機會！ 每一個電話都是學習的機會！ 每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！ 每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！ 每一個電話都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！ 客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！ 我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！,34：交流溝通技巧,四、交流溝通技巧（1）,溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié),學會傾聽,★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。,善用贊揚,★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運用，是需不斷練習、總結的技巧。,四、交流溝通技巧（1）,案例1,◎ 客：“聽說您這套房子當時的開盤價只有1600元？” ● 銷：“您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） ■ 銷：“是啊，那又怎么樣啊，房價現(xiàn)在漲了的嘛！ ”,生硬，讓人聽了極為不爽！,總結：當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質性內容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。,當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關心問題答案了,● “如果我是您，我也會這樣的……” ● “許多人都這么問，這也是很多客戶關心的問題……” ● “您這一問，讓我想起了一件事情……”(轉移話題),四、交流溝通技巧（1）,案例2,◎ 客：“這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“您說的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）,總結：承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務成交。,正確示范,理解客戶 加深感情,四、交流溝通技巧（2）,交流溝通時，應掌握的基本原則,看著客戶交流,◆ 不要自己說個不停，說話時望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流,經(jīng)常面帶笑容,◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 ◆ 微笑必須運用得當，和交流的內容結合,學會用心聆聽,◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 ◆ 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流,說話要有變化,◆ 隨著說話內容、環(huán)境，調整語速、聲調 ◆ 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情,結合姿態(tài)語言,◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 ◆ 結合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意,四、交流溝通技巧（3）,溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機,口頭語信號,當顧客產生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 ★ 顧客所提問題轉向有關房子的細節(jié)，如物業(yè)管理、費用、價格、付款方式等； ★ 詳細了解房屋入住及售后服務情況； ★ 對售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚； ★ 詢問購房的優(yōu)惠程度； ★ 對目前自己正住的房子表示不滿； ★ 向售樓員打探交樓時間及可否提前； ★ 接過售樓員的介紹提出反問； ★ 對公司或樓盤提出某些異議。,四、交流溝通技巧（3）,溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機,表情語信號,★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ★ 眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。,四、交流溝通技巧（3）,溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機,姿態(tài)語信號,★ 顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松； ★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； ★ 拿起房屋認購購書或合同之類細看； ★ 開始仔細地觀察模型、樣板間等。 ★ 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； ★ 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。,◆ 勿悲觀消極，應樂觀看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ◆ 多稱呼客人的姓名。 ◆ 語言簡練，表達清晰。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 ◆ 與客戶產生共鳴感。 ◆ 千萬別插嘴打斷客人的說話。 ◆ 合理批評，巧妙稱贊。 ◆ 勿濫用房地產專業(yè)術語。 ◆ 學會使用成語和幽默。,35：價格談判技巧,五、價格談判技巧（1）,不要掉入“價格陷阱”,何謂“價格陷阱”,客戶買房時，一般開始就會問價格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對房子價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。,切記：,★ 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。 ★ 不要為了完成銷售任務額，主動提出將提成返給客戶。,五、價格談判技巧（2）,如何化解“價格陷阱”,先談價值 再談價格,當客戶與我們討論房價的時候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在樓盤價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。 過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！,五、價格談判技巧（2）,如何化解“價格陷阱”,分解價格 集合賣點,在與客戶討論房價的時候，要注意把客戶買房當作“買生活方式”來推銷。房價中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉移客戶的注意力。 當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個價買房子值！所以，賣點的推介很關鍵！,類比 說明,“請您看看我這件襯衫多少錢？還有您的一件，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的款式，單從表面上看，您很難判斷出，這兩件的價值。一件小小的襯衫尚且如此，我們的房子就更是這樣了……” “我們不會犧牲業(yè)主的利益降低質量以求得房價低廉，您想，您會要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎？”,價值 羅列,“您買我們的房子，雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費，更節(jié)省您的寶貴時間；我們附近就有小學、中學，買房子后孩子上重點學校方便啦……另外，我們房子的戶型特別值得一提，結構好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個地方專門預留了壁櫥位置……，將來裝修能省您一大筆錢。”,五、價格談判技巧（2）,如何化解“價格陷阱”,成本核算 公開利潤,客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是——擔心買貴了、買虧了。所以在集中說明樓盤賣點，讓客戶感到物有所值的同時，適當?shù)叵蚩蛻艄_項目“利潤”，和客戶算“成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得售樓員為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單。 當然，這里所說的成本、利潤是相對準確的，不會太真，但也絕對不能太離譜！,五、價格談判技巧（2）,如何化解“價格陷阱”,幫客戶算賬 做對比分析,★ 一算綜合性價比帳； ★ 二算樓盤投資增值帳； ★ 三算該買大還是買小帳； ★ 四算競爭樓盤對比分析帳。,用提問法 弄清緣由,● 銷：“您為什么覺得這價格高呢？ ” ● 銷：“您認為什么價格比較合適？ ”,五、價格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 談判是一場策劃 ——要有計劃、按步驟進行 ★ 談判不能太快 ——不要將底牌一下全拋出 問題要一個個逐步解決 ★ 談判是一場陷阱游戲 ——故意設些“善意陷阱” 注意誘導客戶“就范”,步步為營 逐漸引誘,五、價格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 尊重客戶 ——有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨 ★ 堅持原則 ——保持公司形象和個人尊嚴 政策性東西不要一步到位 拿不準的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解,有禮有節(jié) 不卑不亢,五、價格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 善于識別成交機會 ——時機：語言、表情、姿態(tài) ★ 巧法、妙語促成交 ——要注意不斷總結成交策略 掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促業(yè)務成交 （后面專節(jié)詳細展開說明）,把握機會 及時出手,◎ 客：“請問有兩室一廳70平米左右的房子嗎？” ■ 銷：“沒有?！?原理：所謂“兩點式”談話法，這是在與客戶談判時，一般 只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務成交。,范例1,● “您準備今天下午還是明天下午來看房？” ● “您買一件還是買兩件產品。”,√, 回答生硬，容易失去再談機會,范例2,● 銷：“我們現(xiàn)在有38平米