【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用尊稱； 充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。,三、電話營(yíng)銷技巧（3）,電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來源之一,制定工作目標(biāo)： 保持足夠電話量,電話營(yíng)銷是售樓人員工作的重要組成部分。每個(gè)月的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。因此，必須制定每日電話營(yíng)銷工作計(jì)劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個(gè)電話名單。,三、電話營(yíng)銷技巧（3）,電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來源之二,養(yǎng)成良好習(xí)慣： 有效管理時(shí)間,★ 充分利用黃金時(shí)間打電話： 打電話黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)～11點(diǎn)，下午2點(diǎn)～4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話營(yíng)銷效果。 ★ 不要在黃金時(shí)間過度做準(zhǔn)備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話前不宜想太多；對(duì)重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。,◆ 會(huì) 計(jì) 師：最忙是月頭和月尾，這時(shí)不宜接觸打電話； ◆ 醫(yī) 生：最忙是上午，下雨天比較空閑； ◆ 銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后； ◆ 行政人員：每天10點(diǎn)半～下午3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話； ◆ 股票行業(yè)：最忙是開市的時(shí)間，不宜打電話； ◆ 銀行人員：上午10點(diǎn)前、下午4點(diǎn)后最忙，不宜打電話； ◆ 公 務(wù) 員：最適合打電話是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前； ◆ 教 師：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話； ◆ 家庭主婦：最好是早上10點(diǎn)～11點(diǎn)給她們打電話； ◆ 忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。,三、電話營(yíng)銷技巧（3）,電話營(yíng)銷的業(yè)績(jī)來源之三,與客戶建立信任 引導(dǎo)客戶需求,★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求。 ★ 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷售。,三、電話營(yíng)銷技巧（4）,電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣,不要在電話中過多介紹產(chǎn)品,記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。 打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？,三、電話營(yíng)銷技巧（4）,電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣,不要在電話中口若懸河地說,談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。 每次電話通話的時(shí)間要短，一般2～3分鐘最合適。,三、電話營(yíng)銷技巧（4）,電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣,不宜在電話中分析市場(chǎng)大事,不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)樓盤的長(zhǎng)短，更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,三、電話營(yíng)銷技巧（4）,電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣,不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí),這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。,三、電話營(yíng)銷技巧（4）,電話營(yíng)銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣,打電話時(shí)不要玩東西、吸煙,打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！,三、電話營(yíng)銷技巧（5）,電話營(yíng)銷應(yīng)關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié),在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。 電話交談進(jìn)行中，要注意傾聽對(duì)方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對(duì)客戶的尊重。 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 小時(shí)內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)客戶看信之后，即可通過電話進(jìn)行溝通。,打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話營(yíng)銷中，與客戶交談的技巧，越簡(jiǎn)單越好。下面就結(jié)合實(shí)例分析電話營(yíng)銷的程序和技術(shù)要點(diǎn)：,案例,開場(chǎng)：“陳處長(zhǎng)，您好，我姓李，叫李力，是公司的售樓員！ 是您朋友介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”,分析：這段開場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn),對(duì)客戶用尊稱,明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”,簡(jiǎn)短介紹自己,先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,強(qiáng)調(diào)公司名稱,客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真,巧借關(guān)系推薦,客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶,禮貌要求時(shí)間,先不說事，用商量語氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶,案例,被拒絕：很簡(jiǎn)單，收線，撥打下一個(gè)電話。 遇忙：★ “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點(diǎn)還是5點(diǎn)呢？ ”,分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客戶都無法拒絕,方便：綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來： ★ “陳處長(zhǎng)，您好！我公司有一個(gè)新項(xiàng)目開盤。聽您的朋友介紹，您最近 有購房計(jì)劃，而且聽說您對(duì)房產(chǎn)投資感興趣。根據(jù)一般人的買房經(jīng)驗(yàn)，總 是希望找有實(shí)力的開發(fā)商，或者熟悉朋友推薦的樓盤。我相信您買房時(shí)也 會(huì)依循這個(gè)習(xí)慣……我希望拜訪您，同您做個(gè)朋友，向您介紹我公司的 項(xiàng)目，以及這個(gè)樓盤的獨(dú)特性，為您買到稱心如意的好房子，提供更 多的選擇……陳處長(zhǎng)，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”,分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時(shí)間,案例,繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間： ★ “陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午2點(diǎn)或4點(diǎn)，我去拜訪您？”,切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！,分析：約定時(shí)，用選擇性的問題，尊重客戶意愿,結(jié)束：將客戶答應(yīng)的見面時(shí)間和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線： ★ “陳處長(zhǎng)，首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。您可不可以將我的名字和電話寫下 來，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會(huì)面時(shí)間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時(shí)間……” ★ “我的名字叫李力，電話號(hào)碼是，再一次謝謝您，陳處長(zhǎng)，盼望 下周二下午2:30和您見面。再見！”,每一個(gè)電話都是賣房的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問題！ 每一個(gè)電話都能為客戶帶來極大的滿足！ 每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！ 客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！ 我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！,34：交流溝通技巧,四、交流溝通技巧（1）,溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié),學(xué)會(huì)傾聽,★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會(huì)傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。,善用贊揚(yáng),★ 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對(duì)客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。,四、交流溝通技巧（1）,案例1,◎ 客：“聽說您這套房子當(dāng)時(shí)的開盤價(jià)只有1600元？” ● 銷：“您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？” （巧妙贊美，誠(chéng)懇提問，想了解客戶的消息來源） ■ 銷：“是啊，那又怎么樣啊，房?jī)r(jià)現(xiàn)在漲了的嘛！ ”,生硬，讓人聽了極為不爽！,總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。,當(dāng)對(duì)客戶的問題贊揚(yáng)時(shí)，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時(shí)的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了,● “如果我是您，我也會(huì)這樣的……” ● “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題……” ● “您這一問，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話題),四、交流溝通技巧（1）,案例2,◎ 客：“這棟樓的顏色搭配不是很理想呀！ ” ● 銷：“您說的是：這棟樓的顏色沒有偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）,總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對(duì)客戶購房行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。,正確示范,理解客戶 加深感情,四、交流溝通技巧（2）,交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則,看著客戶交流,◆ 不要自己說個(gè)不停，說話時(shí)望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流,經(jīng)常面帶笑容,◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合,學(xué)會(huì)用心聆聽,◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流,說話要有變化,◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情,結(jié)合姿態(tài)語言,◆ 不要公式化、生硬地對(duì)待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠(chéng)意,四、交流溝通技巧（3）,溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī),口頭語信號(hào),當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會(huì)有以下口頭語信號(hào) ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)房子的細(xì)節(jié)，如物業(yè)管理、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ★ 詳細(xì)了解房屋入住及售后服務(wù)情況； ★ 對(duì)售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ★ 詢問購房的優(yōu)惠程度； ★ 對(duì)目前自己正住的房子表示不滿； ★ 向售樓員打探交樓時(shí)間及可否提前； ★ 接過售樓員的介紹提出反問； ★ 對(duì)公司或樓盤提出某些異議。,四、交流溝通技巧（3）,溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī),表情語信號(hào),★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ★ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ★ 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。,四、交流溝通技巧（3）,溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī),姿態(tài)語信號(hào),★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ★ 拿起房屋認(rèn)購購書或合同之類細(xì)看； ★ 開始仔細(xì)地觀察模型、樣板間等。 ★ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ★ 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。,◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。 ◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 ◆ 多稱呼客人的姓名。 ◆ 語言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 ◆ 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 ◆ 千萬別插嘴打斷客人的說話。 ◆ 合理批評(píng)，巧妙稱贊。 ◆ 勿濫用房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語。 ◆ 學(xué)會(huì)使用成語和幽默。,35：價(jià)格談判技巧,五、價(jià)格談判技巧（1）,不要掉入“價(jià)格陷阱”,何謂“價(jià)格陷阱”,客戶買房時(shí)，一般開始就會(huì)問價(jià)格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒有成交。而客戶很可能對(duì)房子價(jià)值、賣點(diǎn)知之甚少，這就是“價(jià)格陷阱”。,切記：,★ 不要一開始就與客戶討論價(jià)格問題，要善用迂回策略。 ★ 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。 ★ 不要為了完成銷售任務(wù)額，主動(dòng)提出將提成返給客戶。,五、價(jià)格談判技巧（2）,如何化解“價(jià)格陷阱”,先談價(jià)值 再談價(jià)格,當(dāng)客戶與我們討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價(jià)值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實(shí)惠，在樓盤價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。 過早地就價(jià)格問題與客戶糾纏，往往會(huì)被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！,五、價(jià)格談判技巧（2）,如何化解“價(jià)格陷阱”,分解價(jià)格 集合賣點(diǎn),在與客戶討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，要注意把客戶買房當(dāng)作“買生活方式”來推銷。房?jī)r(jià)中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買房子值！所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！,類比 說明,“請(qǐng)您看看我這件襯衫多少錢？還有您的一件，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的款式，單從表面上看，您很難判斷出，這兩件的價(jià)值。一件小小的襯衫尚且如此，我們的房子就更是這樣了……” “我們不會(huì)犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)低廉，您想，您會(huì)要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎？”,價(jià)值 羅列,“您買我們的房子，雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費(fèi)，更節(jié)省您的寶貴時(shí)間；我們附近就有小學(xué)、中學(xué)，買房子后孩子上重點(diǎn)學(xué)校方便啦……另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個(gè)地方專門預(yù)留了壁櫥位置……，將來裝修能省您一大筆錢?！?五、價(jià)格談判技巧（2）,如何化解“價(jià)格陷阱”,成本核算 公開利潤(rùn),客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是——擔(dān)心買貴了、買虧了。所以在集中說明樓盤賣點(diǎn)，讓客戶感到物有所值的同時(shí)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_項(xiàng)目“利潤(rùn)”，和客戶算“成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得售樓員為人坦誠(chéng)，從而促使客戶愉快簽單。 當(dāng)然，這里所說的成本、利潤(rùn)是相對(duì)準(zhǔn)確的，不會(huì)太真，但也絕對(duì)不能太離譜！,五、價(jià)格談判技巧（2）,如何化解“價(jià)格陷阱”,幫客戶算賬 做對(duì)比分析,★ 一算綜合性價(jià)比帳； ★ 二算樓盤投資增值帳； ★ 三算該買大還是買小帳； ★ 四算競(jìng)爭(zhēng)樓盤對(duì)比分析帳。,用提問法 弄清緣由,● 銷：“您為什么覺得這價(jià)格高呢？ ” ● 銷：“您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？ ”,五、價(jià)格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 談判是一場(chǎng)策劃 ——要有計(jì)劃、按步驟進(jìn)行 ★ 談判不能太快 ——不要將底牌一下全拋出 問題要一個(gè)個(gè)逐步解決 ★ 談判是一場(chǎng)陷阱游戲 ——故意設(shè)些“善意陷阱” 注意誘導(dǎo)客戶“就范”,步步為營(yíng) 逐漸引誘,五、價(jià)格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 尊重客戶 ——有原則地尊重、得體地尊重 認(rèn)真聽取客戶的意見和抱怨 ★ 堅(jiān)持原則 ——保持公司形象和個(gè)人尊嚴(yán) 政策性東西不要一步到位 拿不準(zhǔn)的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認(rèn)真講解,有禮有節(jié) 不卑不亢,五、價(jià)格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 善于識(shí)別成交機(jī)會(huì) ——時(shí)機(jī)：語言、表情、姿態(tài) ★ 巧法、妙語促成交 ——要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進(jìn)成交的談話技巧 適當(dāng)造勢(shì)強(qiáng)力促業(yè)務(wù)成交 （后面專節(jié)詳細(xì)展開說明）,把握機(jī)會(huì) 及時(shí)出手,◎ 客：“請(qǐng)問有兩室一廳70平米左右的房子嗎？” ■ 銷：“沒有?！?原理：所謂“兩點(diǎn)式”談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般 只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。,范例1,● “您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來看房？” ● “您買一件還是買兩件產(chǎn)品?！?√, 回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì),范例2,● 銷：“我們現(xiàn)在有38平米