【文章內(nèi)容簡介】 3。香擯之約 項(xiàng)目防火工作的管理水平。 工作目標(biāo)：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索管理處消防管理機(jī)制，完善防火工作機(jī)制，提高依法治火的能力和水平； 通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；有效實(shí)施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為 景園香擯之約 項(xiàng)目提供良好的防火安全保障。 [消防安全宣傳和防范 ] ? 通過在 景園香擯之約 項(xiàng)目設(shè)立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹《消法》，加強(qiáng)消防宣傳教育，傳播居家防火知識 ，提高全民的消防防范意識。 ? 通過小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布防火安全基本常識，開設(shè)家庭防火知識專欄，向業(yè)主（用戶）普及居家防火常識，幫助業(yè)主（用戶）消除家庭火險(xiǎn)隱患 ? 通過開設(shè)座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定 ? 通過研討會的形式討論新近消防問題的熱點(diǎn) ? 組織業(yè)主參觀 景園香擯之約 項(xiàng)目消防設(shè)施系統(tǒng)，現(xiàn)場講解小區(qū)消防系統(tǒng)的管理和運(yùn)行情況。 物業(yè)檔案管理的具體措施 業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費(fèi)收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨(dú)用部分使用 及保養(yǎng)維修情況等。 ? 業(yè)戶檔案的收集 振邦物業(yè)設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入伙時(shí)開始收集歸檔，實(shí)行業(yè)戶一戶一檔。 ? 業(yè)戶權(quán)籍資料管理 從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。 ? 業(yè)戶檔案的整理 各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、 來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。 ? 業(yè)戶檔案的歸檔 景園香擯之約 項(xiàng)目管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。振邦物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。 ? 檔案的利用 為業(yè)戶服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 ? 業(yè)戶檔案的管理 業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修 復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)戶檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。 針對該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) [業(yè)戶接待 ] ? 實(shí)行周一至周日 08:3020:30 的業(yè)戶服務(wù)制度 ? 業(yè)戶服務(wù)人員五官端正 ? 女性身高 米以上，男性 米以上 ? 舉止得體，微笑服務(wù) ? 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊 ? 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù) ? 服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、 收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報(bào)修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。 [保安服務(wù) ] ? 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天 24 小時(shí)立崗保安服務(wù) ? 男性，身高 米以上 ? 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔 ? 值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊； ? 值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù) ? 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無關(guān)的事 ? 值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語 ? 業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等）， 應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接待 ? 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫（場）管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 [設(shè)備維護(hù) ] ? 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌 ? 微笑服務(wù)，舉止文明得體 ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài) ? 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等 [保潔服務(wù) ] ? 保潔服務(wù)人員形象健康 ? 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊 ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài) ? 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù) ? 維修及時(shí)率達(dá)到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； ? 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪） ? 對一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報(bào)修人，請求再次預(yù)約上門維修； ? 對較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)； ? 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí) 間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息； ? 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 ? 報(bào)修項(xiàng)目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場 ? 一般維修項(xiàng)目 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù) ? 對一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延 ? 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息； 【維修服務(wù)收費(fèi)】 ? 以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目價(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。 ? 在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用，并請業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。 ? 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實(shí)賠償。 四、服務(wù)受理、報(bào)修接待 的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 全年 365 天 24 小時(shí)接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報(bào)修電話。 ? 對急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報(bào)修 內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。 五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時(shí)開通， 24 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。 ? 有效投訴處理率 100％。 ? 投訴人簽字滿意率 95％以上。 ? 業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收 權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時(shí)指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向管理處電話投訴。 ? 管理處電話接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 ? 投訴接待人員應(yīng)對投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 【電梯】 ? 景園香擯之約 項(xiàng)目載人電梯 24 小時(shí)正常運(yùn)行，其他設(shè)備按需求正常運(yùn)行。 ? 保證 24 小時(shí)有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證 10 分鐘內(nèi)救出被困人員。 ? 執(zhí)行定期保養(yǎng)和每 年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實(shí)處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。 ? 所有電梯都取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。 【水泵】 ? 水泵 24 小時(shí)正常運(yùn)行 ? 對水泵實(shí)行日巡查，每年維保一次 ? 水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄 ? 排水系統(tǒng) a. 各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞； b. 各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞； c. 各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便； d. 各排水橫管無倒返水，排水暢通。 ? 污水處理系統(tǒng) a. 各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無異常聲； b. 初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無卡 機(jī)、銹蝕現(xiàn)象； c. 壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好； d. 各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求； e. 各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn)，無堵塞； f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象； g. 氣浮除渣設(shè)備完好； h. 各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定； i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運(yùn)行正?？煽?； j. 消毒裝置完好、有效； k. 電氣接地保護(hù)可靠、安全； l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。 七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá) 到 98％以上； ? 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； ? 道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上； ? 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象 （服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳見房屋共用房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案） 八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 消防設(shè)施、管道完好率 100％ 【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】 ? 消火栓泵 a. 消火泵 (流量、揚(yáng)程等主要參數(shù) )符合出廠要求； b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活； c. 消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無振動(dòng)，潤滑良好、無咬泵現(xiàn) 象； d. 電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好； e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損； f. 管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。 ? 增壓泵 a. 增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。 ? 消火栓及配套設(shè)施 a. 各層消火栓箱及附件齊全完好； b. 啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠； c. 各層消火栓出水壓力符合要求； d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏； e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活； f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。 ? 噴淋泵 a. 噴淋泵 (流量、揚(yáng)程等主要參數(shù) )符合出廠要求； b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活； c. 噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象； d. 電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好； e. 泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損； f. 管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。 ? 噴淋頭及管道 a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用； b. 噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符； c. 噴頭、管道無滲漏、銹蝕； d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。 ? 消防送風(fēng)排煙設(shè)備 a. 各防火閥門自動(dòng)、手動(dòng)開閉靈活有效； b. 各送風(fēng)口完好、無堵塞、結(jié)灰； c. 送、排風(fēng)機(jī) (風(fēng)量、動(dòng)壓等參數(shù) )符合出廠要求； d. 送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤滑良好； e. 各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠； f. 風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。 ? 消防報(bào)警 a. 消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)； b. 噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)； c. 報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常，堵絕誤報(bào)。 ? 煙、溫感監(jiān)視屏 a. 各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確； b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠； c. 備用電源完好，切換迅速有效； ? 其他消防設(shè)施 a. 機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位； 車庫、倉庫應(yīng)配備的滅火器材到位。 【公共秩序維護(hù)】 ? 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天 24 小時(shí)立崗保安服務(wù)。 ? 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。 ? 值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。 ? 為保障業(yè)戶、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及 景園香擯之約 項(xiàng)目的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi) 防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級，并做好記錄。 ? 門崗保安人員應(yīng)熟悉 景園香擯之約 項(xiàng)目常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。 ? 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。 ? 對裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證，對裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門