【正文】 靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。 培訓(xùn)及管理 培訓(xùn)承諾 ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； ? 各類專業(yè)人員持證上崗； 培訓(xùn)計(jì)劃 源源不斷的人員培訓(xùn)是振邦物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過(guò)經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)。 培訓(xùn)內(nèi)容： ① 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 ② 公司管理理念和服務(wù)理念教育 ③ 企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞 ④ 《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育 培訓(xùn)時(shí)間： 4 課時(shí) 管理規(guī)章制度 業(yè)戶投訴處理管理辦法 1 基本要求 ? 接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解釋，件件落實(shí)，記錄清晰，反饋及時(shí)。 ? 建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。香擯之約 項(xiàng)目管理處，并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書面記錄。 ? 被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。 ? 對(duì)管理處無(wú)法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問(wèn)題，由品質(zhì)保證部或會(huì)同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。 被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或Email 形式上報(bào)品質(zhì)保證部。 【裝修巡檢】 ? 每日至少巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽(yáng)能熱水器、封陽(yáng)臺(tái)）、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定的，及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告開發(fā)商和有關(guān)主管部門 ? 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設(shè)小賣部、建材店的行為及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。 【裝修施工前】 —— 業(yè)戶應(yīng)明確只能對(duì)自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面） ,不能對(duì)室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、拆類施工。 —— 填寫《裝修申請(qǐng)表》、《施工 人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗(yàn)審批準(zhǔn)。 【裝修施工中】 —— 電梯轎廂在裝修其間有防護(hù)措施，有持證人員駕駛和管理 —— 隨時(shí)接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實(shí)是否嚴(yán)格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時(shí)滯留證手續(xù)。 —— 裝修施工應(yīng)于每天 8:00 時(shí) 20:00 時(shí)之間進(jìn)行，并確保晚間20:00清晨 8:00 及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲 —— 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。 —— 不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。 —— 如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。 —— 不得在室內(nèi)存放過(guò)量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 —— 抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。 —— 發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和管理處。 —— 污、廢水立管檢 查口不要封死，以便蔬疏通。 【裝修完畢】 —— 業(yè)主應(yīng)與施工隊(duì)簽署《質(zhì)量保證書》確定回訪保修辦法。 —— 裝修單位收齊臨時(shí)施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，保證金不退。因此，每年年底或年初，要按照國(guó)家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項(xiàng)預(yù)算編制方法來(lái)制訂下年度的小區(qū)的管理費(fèi)用預(yù)算，以確保所管物業(yè)正常運(yùn)行之費(fèi)用需要。 [各類收支的日常管理 ] ? 建立并保持管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)及物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的臺(tái)帳。 ? 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。 ? 每 月 15 日將“付款請(qǐng)求書”送交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶于當(dāng)月 20 日前付費(fèi)，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。 ? 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。 ? 年度預(yù)算確定以后，在加強(qiáng)費(fèi)用管理的同時(shí)，更要加強(qiáng)收費(fèi)管理。 ? 在預(yù)算的范圍內(nèi)合理安排好每月的開 支，做到平衡支出。 [物業(yè)維修、更新帳務(wù)管理辦法 ] ? 根據(jù)杭州市商品住宅維修資金管理有關(guān)規(guī)定。 ? 按規(guī)定維修資金利息及停車管理凈收益應(yīng)歸入維修基金專戶。 ? 維修資金應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準(zhǔn)挪作他用。 ? 對(duì)于電梯、污水處理、空調(diào)系統(tǒng)等比較大的維保項(xiàng)目，應(yīng)簽訂合同，并報(bào)公司審批同意后實(shí)施。經(jīng)公司、業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)同意后，由業(yè)委會(huì)與施工單位訂立工程合同。 ? 按規(guī)定維修資金應(yīng)按幢、按門牌號(hào)立賬，按單元立分戶賬。 ? 維修資金使用項(xiàng)目： —— 物業(yè)日常維修； —— 物業(yè)專項(xiàng)維修、更新； —— 物業(yè)中、大修； —— 業(yè)委會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)（由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)決定）。 ? 每月與開戶銀行核對(duì)維修資金帳目。 [管理費(fèi)收入、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)及物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入等的帳務(wù)管理辦法 ] ? 加強(qiáng)現(xiàn)金庫(kù)存限額（除額定的備用金外）的管理，超過(guò)限額的現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)及時(shí)存入公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部指定的銀行帳戶，為安 全起見(jiàn)超過(guò) 1萬(wàn)元，必須有人陪同。 ? 管理處取得的貨幣資金收入必須及時(shí)入帳，不得私設(shè)“小金庫(kù)”，不得帳外設(shè)帳，不得“白條”抵庫(kù)，嚴(yán)禁收款不入帳。 小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想 管理處堅(jiān)持以防火安全責(zé)任制為抓手，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強(qiáng)防火安全宣傳機(jī)制建設(shè)； 進(jìn)一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升 景園 工作目標(biāo)：通過(guò)各部門、各級(jí)防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索管理處消防管理機(jī)制，完善防火工作機(jī)制，提高依法治火的能力和水平； 通過(guò)整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；有效實(shí)施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為 景園 [消防安全宣傳和防范 ] ? 通過(guò)在 景園 ? 通過(guò)小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布防火安全基本常識(shí)，開設(shè)家庭防火知識(shí)專欄，向業(yè)主（用戶）普及居家防火常識(shí)，幫助業(yè)主（用戶）消除家庭火險(xiǎn)隱患 ? 通過(guò)開設(shè)座談會(huì)的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定 ? 通過(guò)研討會(huì)的形式討論新近消防問(wèn)題的熱點(diǎn) ? 組織業(yè)主參觀 景園 物業(yè)檔案管理的具體措施 業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來(lái)的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費(fèi)收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨(dú)用部分使用 及保養(yǎng)維修情況等。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。 ? 業(yè)戶權(quán)籍資料管理 從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。 ? 業(yè)戶檔案的整理 各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、 來(lái)源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。香擯之約 項(xiàng)目管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。 ? 檔案的利用 為業(yè)戶服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。業(yè)戶檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。 [保安服務(wù) ] ? 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天 24 小時(shí)立崗保安服務(wù) ? 男性，身高 米以上 ? 保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔 ? 值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊； ? 值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù) ? 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事 ? 值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ) ? 業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等）， 應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問(wèn)應(yīng)熱情接待 ? 服務(wù)內(nèi)容：門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫(kù)（場(chǎng)）管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù) ? 維修及時(shí)率達(dá)到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； ? 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%；（具體承諾見(jiàn)維修服務(wù)回訪） ? 對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因），應(yīng)書面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修； ? 對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)； ? 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí) 間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息； ? 對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)戶生活及安全的影響。 三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 ? 報(bào)修項(xiàng)目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng) ? 一般維修項(xiàng)目 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù) ? 對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延 ? 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管理處”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息； 【維修服務(wù)收費(fèi)】 ? 以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。 ? 因維修質(zhì)量問(wèn)題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實(shí)賠償。 ? 對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶的報(bào)修 內(nèi)容詳細(xì)詢問(wèn)、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。 五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時(shí)開通， 24 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。 ? 投訴人簽字滿意率 95％以上。 ? 管理處電話接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過(guò)調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 【電梯】 ? 景園 ? 保證 24 小時(shí)有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證 10 分鐘內(nèi)救出被困人員。 ? 所有電梯都取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。 ? 污水處理系統(tǒng) a. 各專用鼓風(fēng)機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲； b. 初濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無(wú)卡 機(jī)、銹蝕現(xiàn)象； c. 壓濾機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、完好； d. 各輸送、提升日流水泵運(yùn)行平穩(wěn)，主要技術(shù)參數(shù)符合出廠要求； e. 各專用污泥泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)堵塞； f. 各調(diào)節(jié)池、氧化池等完好，無(wú)堵塞滲漏現(xiàn)象； g. 氣浮除渣設(shè)備完好； h. 各電機(jī)絕緣性能符合規(guī)定； i. 電氣控制箱中各元器件齊全，運(yùn)行正?？煽浚? j. 消毒裝置完好、有效； k. 電氣接地保護(hù)可靠、安全； l. 經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。 ? 增壓泵 a. 增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。 ? 噴淋泵 a. 噴淋泵 (流量、揚(yáng)程等主要參數(shù) )符合出廠要求； b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活； c. 噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象； d. 電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好； e. 泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損； f. 管道設(shè)備等無(wú)銹蝕，無(wú)滲漏。 ? 消防送風(fēng)排煙設(shè)備 a. 各防火閥門自動(dòng)、手動(dòng)開閉靈活有效； b. 各送風(fēng)口完好、無(wú)堵塞、結(jié)灰； c. 送、排風(fēng)機(jī) (風(fēng)量、動(dòng)壓等參數(shù) )符合出廠要求； d. 送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤(rùn)滑良好； e. 各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠； f. 風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。 ? 煙、溫感監(jiān)視屏 a. 各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確； b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠； c. 備用電源完好，切換迅速有效； ? 其他消防設(shè)施 a. 機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位； 車庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備的滅火器材到位。 ? 保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。 ? 值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。香擯之約 項(xiàng)目的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi) 防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。 ? 門崗保安人員應(yīng)熟悉 景園 ? 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。 ? 管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年 365 天 24 小時(shí)全天 候保安巡視服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1 小時(shí)至少巡查 1 次。 ? 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。 ? 加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共 場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜