【文章內(nèi)容簡介】 的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費品，要做到既方便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。三、全力抓好“服務質(zhì)量”提升，創(chuàng)造更大的顧客滿意度。顧客的購買過程其實也是一個顧客在消費過程中尋求尊重的過程。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。作為酒店人應當銘記，只有動機真正出于對顧客的信任和尊重，真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗到“最親”的感覺。只有優(yōu)秀的服務，才能創(chuàng)造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務質(zhì)量”提升中，以下幾個方面應該切實加以提高：一是餐飲部應建立起一支專業(yè)的點菜師和營養(yǎng)師隊伍，要充分了解酒店菜品的特點、價位、營養(yǎng)搭配相關(guān)知識，結(jié)合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營養(yǎng)、吃出品味、吃出口碑；二是前廳部要更好地開展微笑服務、問候服務、快捷服務，要簡化服務流程，固化服務標準，注意收集賓客的意見和反饋，及時錄入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經(jīng)理在對客服務中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務理念，抓好“快速辦理通道”的運用與管理；三是營銷部應加強營銷人員對酒店應知應會的掌握及營銷技巧培訓，要在更全面了解酒店設施設備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務。針對會員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進和關(guān)注力度，要加強信息收集，加大對商務市場以及能夠給全酒店餐飲、會議、住房帶來綜合消費的會議市場開發(fā)，營銷營銷，就是要先 “營”后“銷”，而“營”，就是策劃，就是“怎么賣”？同時營銷不是簡單的賣，更是幫助顧客買，只有營銷才能實現(xiàn)飯店商品到貨幣那“驚險的一躍”，因此，酒店必須注重以營銷活動的策劃及方案的實施，來使酒店獲得口碑，從而爭取更大的市場份額；四是酒店應將總機改為“客服中心”，從而更強化其服務職能。要使總機由普通接線員職能向指揮調(diào)度中心職能轉(zhuǎn)變，要更加了解酒店的整體情況，實行首問負責制，對客人提出的問題要有跟進，有落實，有反饋，及時解決客人問題，減少客人投訴，就會更大提高客人滿意度；五是酒店各部門都應正確對待和積極應對客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務質(zhì)量和加強顧客品牌忠誠度的一次契機。根據(jù)權(quán)威機構(gòu)研究，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！因此，在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。針對不同層次的投訴類型，必須由不同層級的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實施“精細化”跟進服務，從而使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化”的服務品牌，就能夠提升對酒店的品牌忠誠度。四、全力抓好“配合質(zhì)量”提升，樹立全酒店一盤棋思想。酒店是一臺高效運轉(zhuǎn)的大聯(lián)動機，要想創(chuàng)造和留住每一位客人，必須依靠全酒店各部門的及時溝通和相互配合。在酒店，沒有誰比誰更重要的說法，各部門只有分工不同，但目標一致，就是要在創(chuàng)造顧客最大的滿意度中使酒店健康長效的發(fā)展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營銷這個“龍頭”來展開，要把客人的需求(特別是重點VIP及會員客人的需求)當做全員的努力方向，把“有利于提高對客服務質(zhì)量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對客服務效率”當作一切工作的出發(fā)點，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強各部門溝通、協(xié)調(diào)及配合。對于在酒店舉辦的大型會議，一定要堅持會前開協(xié)調(diào)會，會后開問題分析會，深入解決在酒店配合中存在的主要問題；對酒店不方便客人的相關(guān)政策、程序應經(jīng)常進行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會讓客人真正感覺到“酒店有家一樣親的氛圍”。五、全力抓好“保障質(zhì)量”提升，二線要為一線提供保證。在酒店經(jīng)營中，經(jīng)營部門離不開二線部門保障作用的支持，要形成經(jīng)營部門為賓客服務，保障部門為經(jīng)營部門服務的意識，經(jīng)營部門就是保障部門的“客人”。從財務工作方面：一是應加強培訓強化各級管理人員財務知識，算帳意識，幫助各部門及時發(fā)現(xiàn)成本異動情況，加強成本管理與控制；二是要在財務允許范圍內(nèi)，盡可能簡化流程，為經(jīng)營部門提供高效快捷服務；三是應不斷提高對現(xiàn)代信息技術(shù)的追蹤及運用，變革更多手工統(tǒng)計方式為計算機統(tǒng)計，既提高準確度、運算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場結(jié)算制度，使酒店在內(nèi)部形成“客戶”關(guān)系，用制度來引導酒店保障部門配合職能的充分發(fā)揮；從工程方面：一是應加強各類設備設施維護檢查力度，使其始終保持在良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)。要對經(jīng)營部門提出的工程問題在第一時間反應，并在規(guī)定時間內(nèi)給以解決，一時不能解決的，必須明確解決時間；二是對各部門使用的設施設備操作流程及維護應定期做專題性培訓，建立健全所有大型設備，能耗設備檔案；三是應積極對酒店大型用電設備進行節(jié)能技改，引入LED等新型節(jié)電光源；四是電腦房除做好計算機系統(tǒng)日常維護外，更應做好酒店信息化軟件的引入、開發(fā)和應用，用最新的科技成果為酒店實施人性化服務提供堅實保證；從安全方面：一是要加強各項安全應急預案的準備及演練，在應急情況發(fā)生時能隨時啟動；二是對酒店食品衛(wèi)生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財產(chǎn)安全、工程設備運行安全、員工勞動安全都應常抓不懈，為酒店的健康發(fā)展營造一個安全的環(huán)境；從人力資源管理方面：一是應加強人力調(diào)配與儲備工作，最大限度地調(diào)動部門積極性，提高運作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，發(fā)揮人才的價值；三是結(jié)合各部門實際，要研究推出各類激勵管理制度(如計件、計時掛鉤考核辦法)，調(diào)動員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。六、全力抓好“管理質(zhì)量”提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。一是應全面加強經(jīng)營目標預算管理。對收入指標、利潤指標、成本費用指標應以經(jīng)營指標為準，酒店按月下達預算指標，各部門逐級分解，形成“千斤重擔大家挑，人人身上有指標”；同時，各部門緊扣預算管理，要堅持月、季、年召開經(jīng)營分析會，著重就經(jīng)營工作中存在的問題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導務實的管理作風和工作作風。要建立上傳下達的真實信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風，敢于發(fā)現(xiàn)問題，暴露問題，解決問題，將各部門影響對客服務的薄弱環(huán)節(jié)作為整改的重點，加大走動式管理，加大細節(jié)管理的跟進與服務；三是要實施全方位、全過程質(zhì)量管理。全方位質(zhì)量管理就是對酒店所有的部門都要進行質(zhì)量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，每個部門、每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門的事；全過程質(zhì)量管理是對酒店服務的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預防；事中管理主要是當質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對服務質(zhì)量進行科學的評價，提出改進意見，促使服務質(zhì)量不斷提高；四是應加強管理創(chuàng)新能力提升。各級管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c從市場角度、賓客角度去拓展新思路，實踐新方法。不斷尋求產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新，服務理念的創(chuàng)新，成本控制的創(chuàng)新，管理水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強學習與實踐。如班次可以更加科學合理的排定，對客服務流程設計可以進一步優(yōu)化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實際工作與酒店的經(jīng)營特點相結(jié)合，在規(guī)范標準的前提下，應該鼓勵各級管理人員大膽去“推陳出新”。“路雖遠，行則必至；事雖難，做則必成?！蹦壳埃m然作為高星