【文章內(nèi)容簡介】 能幫助生產(chǎn)商的售后政策順利進(jìn)行,也是經(jīng)銷商持續(xù)成功的重要因素。經(jīng)銷商的關(guān)鍵政策影響著生產(chǎn)者的市場政策。他們所處的環(huán)境因素也是所有汽車面臨的最緊迫的挑戰(zhàn)的之一。關(guān)鍵政策每一個策略,政策或過程,。這個系統(tǒng)是由理論上獨立合作伙伴組成。然而,就沒有任何其他中間人的服務(wù),提供經(jīng)銷商或銷售點。使用單向系統(tǒng)的企業(yè)包括寶馬、本田、保時捷等。雙向分配系統(tǒng),生產(chǎn)商直接供應(yīng)的經(jīng)銷商反過來又有一個或多個經(jīng)銷商/銷售點為生產(chǎn)商提供網(wǎng)點。從事雙向分配制度的企業(yè)包括豐田,菲亞特/阿爾法/藍(lán)旗亞、斯巴魯、大眾、福特、等。核心活動在這個營銷系統(tǒng)中圍繞政策進(jìn)行,流程和策略受雇于生產(chǎn)商在確保他們的策略順利進(jìn)行或媒體已經(jīng)充分準(zhǔn)備的流程或策略,目的是能夠滿足客戶。基于對現(xiàn)有文獻(xiàn)的回顧和采訪業(yè)內(nèi)專家和經(jīng)銷商,許多生產(chǎn)商政策被確定為售后交付的關(guān)鍵因素.產(chǎn)品政策。經(jīng)銷商們在很多場合表示擔(dān)憂的是政策在汽車行業(yè)實實?；贕VO(Gruppenfreistellung verordnung,歐洲法律調(diào)節(jié)垂直行銷系統(tǒng))汽車制造商有權(quán)約束經(jīng)銷商銷售只有原來的零件或產(chǎn)品。經(jīng)銷商因此必然會從他的汽車生產(chǎn)商即使購買價格沒有優(yōu)惠。此外,。這些政策影響底線,因此是非常重要的對于經(jīng)銷商和生產(chǎn)商。銷售點面臨的主要問題之一是過于昂貴的商人形象相比其他售后網(wǎng)點。所有生產(chǎn)政策的關(guān)鍵推力是在于試圖引入透明的價格政策。此外,最終的價格取決于經(jīng)銷商提供的服務(wù),在很大程度上,價格影響條件是由生產(chǎn)商產(chǎn)生的。促銷政策。為了使目標(biāo)觀眾開始意識到售后生產(chǎn)商和經(jīng)銷商能夠提供承諾的服務(wù),一個設(shè)計良好的促銷政策是必需的。即使是最好的政策,如果沒有傳達(dá)到目標(biāo)受眾,注定要失敗。傳統(tǒng)汽車營銷鏈中,生產(chǎn)商中發(fā)揮了主導(dǎo)作用的概念以及推廣措施和最近的“企業(yè)形象”措施,大多數(shù)生產(chǎn)商很清晰的知道促銷政策以及售后服務(wù)的重要性。因此,生產(chǎn)者的促銷策略成功與否由生產(chǎn)商以及經(jīng)銷商的策略決定，分銷政策。售后產(chǎn)品的可用性影響售后交付。直接感知到的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客必須等待多久將所需的產(chǎn)品安裝在他的車。經(jīng)銷商/銷售,賣出產(chǎn)品的數(shù)量影響盈利能力,他不得不在他的商店。這些都是越低,固定成本越少他必須承擔(dān)費用越低,也將獲得更多的投資收益,影響著分配策略及其效率,因此,分銷策略售后計劃中起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)策略。產(chǎn)品技術(shù)越來越普遍。服務(wù)已成為一個政策和產(chǎn)品可以從競爭對手的差異化。認(rèn)為所有其他重要政策功能有效,生產(chǎn)者和經(jīng)銷商提供差異化服務(wù)策略將更好的獲得有效顧客。與消費者的需求越來越均質(zhì),這是非常重要的,因此,服務(wù)策略是齒輪傳動提供一些額外的要求“讓客戶愉快”。在服務(wù),例如,包括生產(chǎn)商針對的培訓(xùn)和咨詢活動的幫助,他們銷售商/經(jīng)銷商將更有效地滿足終端客戶。銷售點的競爭水平和產(chǎn)品的持續(xù)進(jìn)化、技術(shù)的不斷改進(jìn)使得生產(chǎn)商提供的對經(jīng)銷商一系列的支持和培訓(xùn)措施,有于助他們獲得滿足和綁定所需的額外支持客戶。環(huán)境政策。消費趨勢展示了對環(huán)境政策的考慮?！皝頃r代”在德國乃至整個歐洲,行業(yè)已被迫將環(huán)境意識和注意事項納入政策。在他們未來的政策汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商再也不能忽視環(huán)境的重要性,如果他們不想疏遠(yuǎn)顧客。許多調(diào)查顯示,買家行為確實在歐洲和德國是受環(huán)境因素和組織政策的影響。支持這些十分關(guān)鍵的政策是一項研究的結(jié)果由大學(xué)的教授Meinig班貝克[6]。在這項研究中,1120名經(jīng)銷商合約地附加到28生產(chǎn)商被要求等級方面成功的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和實現(xiàn)客戶滿意度。以下方面的售后是由經(jīng)銷商確認(rèn)他們的成功的關(guān)鍵因素: 售后價格政策。售后分銷策略。一個適當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)模(即地理區(qū)域經(jīng)銷商負(fù)責(zé))。售后服務(wù)政策。售后推廣。數(shù)據(jù)收集和分析具有代表性的汽車行業(yè)的從業(yè)者singlephased和doublephased系統(tǒng)應(yīng)該準(zhǔn)備。然而,由于時間和資源的限制,本研究必須設(shè)計成“先期測驗”,旨在識別這兩方面仔細(xì)考慮和進(jìn)一步研究。7個主要公司最初被確定:亞當(dāng)歐寶,雷諾、大眾、菲亞特、福特、日產(chǎn)和豐田。最終只有四家公司參加了這項研究。其中包括:福特、日產(chǎn)、豐田和菲亞特。問卷由兩個開啟和關(guān)閉的問題。這也是必要的設(shè)計大部分問題的定性性質(zhì)一般不愿意有一個科目中釋放的定量信息。此外,由于所需的信息感動主要競爭優(yōu)勢的驅(qū)動,一些參與者保留選擇拒絕回答任何問題,他們認(rèn)為太敏感。問題解決了,即他們實行的政策是和這些推動者的結(jié)果/或有效性的知覺對象。案例分析:菲亞特AG)德國 推動者和政策通用公司信息。在1994年,德國菲亞特集團(tuán),即包括阿爾法羅密歐和藍(lán)旗亞,占據(jù)了第二的位置在“carproducerimporters”列表中。%的市場份額(基于計算日期1993年7月)。迪特馬爾Futterer,菲亞特汽車公司總經(jīng)理總結(jié)了菲亞特的1990年代的四個關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo):改進(jìn)產(chǎn)品的發(fā)展。生產(chǎn)工藝的改進(jìn)。營銷過程的改進(jìn),提高經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。這些值得稱贊的目標(biāo)是菲亞特的方法來應(yīng)對面臨的結(jié)構(gòu)性變革意義的行業(yè)。售后服務(wù)是最后兩個指標(biāo)或目標(biāo)也可能是一個自然的后續(xù)引入全面質(zhì)量管理或qualita totale菲亞特。由于最近的一次重組,菲亞特售后活動承擔(dān)責(zé)任的阿爾法羅密歐,藍(lán)旗亞,操作時履行營銷系統(tǒng)。608年的營銷網(wǎng)絡(luò)是由類別菲亞特經(jīng)銷商,300類別藍(lán)旗亞經(jīng)銷商,238類別阿爾法羅密歐經(jīng)銷商,大約650 B類經(jīng)銷商負(fù)責(zé)售后服務(wù)由部門承擔(dān)服務(wù)手段直接向執(zhí)行董事報告服務(wù)。服務(wù)手段進(jìn)一步細(xì)分為市場營銷、新車銷售、客戶服務(wù)和零部件和配件(見圖4)?？蛻舴?wù)和零部件及配件部門直接負(fù)責(zé)實現(xiàn)菲亞特“全面客戶滿意”的目標(biāo)與員工的力量147年。這是分解成59內(nèi)部工人在海爾布隆和88區(qū)域工人。88地區(qū)的工人,五個區(qū)域負(fù)責(zé)人,十麻煩射擊游戲,五秘書和68字段代表或經(jīng)銷商顧問。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)的總客戶滿意度、菲亞特引入了四個新的關(guān)鍵措施除了現(xiàn)有政策的關(guān)鍵區(qū)域價格、促銷、產(chǎn)品、分銷和環(huán)境。這些都是:經(jīng)銷商三年發(fā)展規(guī)劃(199396)?？v觀patto chiaro計劃。前線計劃。鼓勵經(jīng)銷商ISO 9000認(rèn)證。其主要客戶目標(biāo)群體都是菲亞特/藍(lán)旗亞/阿爾法所有者增加濃度的reacquisition四歲以上與汽車客戶的忠誠率,與其他汽車制造商,現(xiàn)下降。產(chǎn)品政策。菲亞特股票約80000產(chǎn)品細(xì)分為700產(chǎn)品在其核心家庭商店。它不,然而,股票所有產(chǎn)品可以安裝在汽車經(jīng)濟(jì)原因。根據(jù)菲亞特高級經(jīng)理,某些產(chǎn)品的需求水平很低,利用帕累托80/20定律,這些產(chǎn)品都是無利可圖的中央存儲股票。由于菲亞特的密切接觸等原始產(chǎn)品制造商Marrielli也屬于菲亞特集團(tuán),其售后產(chǎn)品簡約。然而,高達(dá)95%的售后產(chǎn)品帶產(chǎn)生的菲亞特品牌。標(biāo)準(zhǔn)配件需求變化之間的歐洲國家,大約95%的菲亞特德國的配件需求這些產(chǎn)品在德國本地采購。然后最初在意大利進(jìn)行檢查,以確保它們符合法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。特定的比例估計菲亞特售后產(chǎn)品,可分為快速搬家公司不可能。但是,大約70%的快速搬家公司生產(chǎn)的菲亞特的女兒在菲亞特公司和30%。所有菲亞特產(chǎn)品保修。本保證可以細(xì)分為12個月保修對于新車銷售技術(shù)缺陷,油漆缺陷的三年保修,防銹和一個八年保修。此外,所有售后產(chǎn)品帶有一個12個月保修,除了電池,他們滿足了法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。從1996年4月,計劃為客戶提供的可能性,延長保修期的額外費用。菲亞特認(rèn)為其保修涵蓋了配件的成本。然而,它的一些經(jīng)銷商不同意。據(jù)菲亞特的來源,不同的意見是由于經(jīng)銷商不排除從他們提供的產(chǎn)品折扣和獎金計算保修工作。菲亞特產(chǎn)品的價格在很大程度上,不兼容其他汽車制造商的產(chǎn)品之間的兼容性阿爾法羅密歐的時候,藍(lán)旗亞和菲亞特是排除在外。然而,保時捷菲亞特集團(tuán)的產(chǎn)品匹配的,不能排除,一些經(jīng)銷商,在試圖滿足客戶,使用這些產(chǎn)品。分銷策略。菲亞特在德國的物流源代碼是TNT。TNT假定負(fù)責(zé)確保售后產(chǎn)品到達(dá)不同的銷售點時是必需的。正常供應(yīng)通常來自中央存儲的海爾布隆。此外,菲亞特在漢堡保持14個迷你商店,Osnabruek,比勒費爾德,杜塞爾多夫,Niewied,卡塞爾,法蘭克福,慕尼黑,德累斯頓,弗萊堡,Ravensburg,柏林,帕騷和海爾布隆股票約20000產(chǎn)品快遞。這些商店,只有三個漢堡、法蘭克福和杜塞爾多夫是菲亞特旗下?！癆”類經(jīng)銷商集成在一個計算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)稱為DCS由菲亞特安裝免費的。經(jīng)銷商能夠通過該系統(tǒng)下訂單。然而,“B”類別的經(jīng)銷商,只有大約150計算機(jī)系統(tǒng),他們必須支付如果他們希望被連接到DCS系統(tǒng)。大多數(shù)“B”類別經(jīng)銷商,通過傳真訂單主要來自迷你商店。正常交付通過卡車和每周舉行,大約40%的交付是正常的股票和60%的訂單交付快遞。正常發(fā)貨和快遞費用都是由菲亞特出生?？爝f之間至少18個小時,最多24小時。%。訂購系統(tǒng)是計算機(jī)和手動規(guī)程的混合物。菲亞特沒有強(qiáng)制性的最低庫存水平的經(jīng)銷商,但建議他們維持了大約400快速移動的產(chǎn)品在他們的商店。促銷策略。支持信息,80%是手冊,目錄,產(chǎn)品信息傳單,等。大約20%的支持信息包含所需產(chǎn)品配件。這些信息幫助經(jīng)銷商估計所需的時間售后配件。這些信息可以估計所需的時間,給客戶一個集合的約會。實行時通