【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 進(jìn)的售后服務(wù)理念，并付諸實(shí)施結(jié)合國(guó)內(nèi)外汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，我國(guó)汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至上”、“以人為本”、“用戶第一”等先進(jìn)服務(wù)理念，以顧客滿意作為服務(wù)導(dǎo)向，將顧客的滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作好壞的依據(jù)。在具體的服務(wù)工作中，無論是管理人員，還是服務(wù)人員，在工作的每一個(gè)方面都要體現(xiàn)以上服務(wù)理念。但是，要真正做到卻也絕非易事?，F(xiàn)階段國(guó)內(nèi)廠商要做的，是不斷強(qiáng)調(diào)以上理念，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)制定嚴(yán)格的管理措施，將先進(jìn)的服務(wù)理念落到實(shí)處，體現(xiàn)其價(jià)值。從當(dāng)前汽車售后服務(wù)市場(chǎng)形勢(shì)來看，汽車廠商不應(yīng)將售后服務(wù)視為法律和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下的被動(dòng)行為，而應(yīng)將其視為克敵制勝，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有利地位的主動(dòng)行為，這一點(diǎn)應(yīng)該為我國(guó)汽車廠商所認(rèn)同。發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4S專營(yíng)店多種形式共存，沒有形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、互相拆臺(tái)，嚴(yán)重的無序經(jīng)營(yíng)影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。同時(shí)國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。在國(guó)外，汽車售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣整車高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國(guó)AC德科公司日前也公布，未來三年內(nèi)，將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營(yíng)。建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與客戶之間的交互平臺(tái)，實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會(huì)，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目?jī)?nèi)容可以有：24小時(shí)緊急搶修。新舊車置換服務(wù)。故障拖車服務(wù)。車輛代辦年審和年審告知服務(wù)。車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù)。車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件，對(duì)每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性，客戶也可以對(duì)自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購(gòu)，有問題也可以咨詢或發(fā)表對(duì)產(chǎn)品使用后的意見。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對(duì)某種產(chǎn)品反饋的意見進(jìn)行整理，對(duì)自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。盡管汽車服務(wù)業(yè)擁有豐厚的利潤(rùn)，但盲目投入其中，只顧眼前利益是無法得到長(zhǎng)足發(fā)展的?，F(xiàn)在，國(guó)際連鎖企業(yè)已經(jīng)大舉進(jìn)入市場(chǎng)，對(duì)我國(guó)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)企業(yè)形成巨大的威脅，汽車服務(wù)業(yè)的整合不可避免。大量設(shè)備落后的路邊店將被市場(chǎng)所淘汰，本土汽車服務(wù)連鎖企業(yè)正在逐漸壯大，但形成知名品牌尚需時(shí)日。各地汽車服務(wù)業(yè)仍處于割據(jù)狀態(tài)，沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)協(xié)會(huì)，能夠聯(lián)合起來應(yīng)對(duì)來自國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)。在今后的幾年中，“生存還是死亡？”將是我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。第三篇：汽車美容現(xiàn)狀分析汽車美容現(xiàn)狀分析隨著我國(guó)居民收入水平的增長(zhǎng)，有車族將更加注重汽車文化的享受。目前我國(guó)城鎮(zhèn)居民已經(jīng)開始從汽車代步時(shí)代向享受汽車文化的時(shí)代邁進(jìn)，大部分地區(qū)的城鎮(zhèn)居民正在進(jìn)入汽車消費(fèi)時(shí)代，汽車已不再是人們身份和地位的象征，成為汽車消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、多元化文化取向的集中體現(xiàn)。汽車大規(guī)模地進(jìn)入家庭為汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)開辟更廣闊的市場(chǎng)。市場(chǎng)調(diào)查表明，目前我國(guó)60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣；30%以上的低人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念；30%以上的公用高檔汽車也定時(shí)進(jìn)行外部美容養(yǎng)護(hù)；50%以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車美容和養(yǎng)護(hù)。不難看出，汽車美容業(yè)在我國(guó)有著巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間。根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中，汽車的銷售利潤(rùn)在整個(gè)汽車業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中僅占20%，零部件供應(yīng)的利潤(rùn)占20%，而50%60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的，汽車服務(wù)美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個(gè)汽車美容業(yè)年產(chǎn)值就已經(jīng)超過3500億美元。我國(guó)汽車美容的迅速發(fā)展和已經(jīng)存在的很成熟的一些經(jīng)營(yíng)模式，使近兩年消費(fèi)者的消費(fèi)理念逐步成熟，比如，鍍膜已成為汽車美容界最關(guān)注的話題，其內(nèi)容包括有機(jī)硅鍍膜、玻璃纖維鍍膜、物理鍍膜、電泳鍍膜。從簡(jiǎn)單的洗車——車蠟——封釉——鍍膜，國(guó)內(nèi)汽車美容行業(yè)進(jìn)入一個(gè)不斷升級(jí)的階段，由于汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)的巨大市場(chǎng)不斷吸引商家進(jìn)入，從而推動(dòng)了整個(gè)市場(chǎng)的前進(jìn)。國(guó)內(nèi)汽車美容行業(yè)已經(jīng)走過了起步階段，汽車美容項(xiàng)目目前出現(xiàn)多樣化，高端化的趨勢(shì)，因此，有企業(yè)推出“星級(jí)美容”的概念。汽車美容的高技術(shù)含量使今后汽車美容業(yè)發(fā)展得更加迅速，美容項(xiàng)目的更新，美容技術(shù)的不斷升級(jí)已經(jīng)成為很重要的課題。按照入世時(shí)的承諾，我國(guó)允許外資進(jìn)入國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域，于是國(guó)外的汽車美容服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)如雨后春筍般在中國(guó)涌現(xiàn)，國(guó)外一些汽車美容公司紛紛將產(chǎn)品投放中國(guó)市場(chǎng)，在全國(guó)范圍內(nèi)辦起了連鎖店，并造就了一支汽車美容大軍，從業(yè)人數(shù)逐年增加，汽車美容業(yè)呈現(xiàn)出一片繁榮景象。我國(guó)汽車美容市場(chǎng)蛋糕雖大，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)仍是十分的激烈。據(jù)調(diào)查，目前汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)的現(xiàn)狀是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)不成熟、企業(yè)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、缺乏專業(yè)人才、行業(yè)無標(biāo)準(zhǔn)等。絕大多數(shù)街面店先天缺乏科學(xué)管理、技術(shù)保障和正規(guī)的進(jìn)貨渠道。第四篇：中國(guó)4S店汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀中國(guó)4S店汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀智研數(shù)據(jù)研究中心網(wǎng)訊：內(nèi)容提要：消費(fèi)者更愿意到有信譽(yù)的4S店購(gòu)買汽車產(chǎn)品。很少一部分消費(fèi)者選擇在大商場(chǎng)和加油站等零售店購(gòu)買。從1999年開始在中國(guó)興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達(dá)到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數(shù)量還在上升。每個(gè)4S店每月的汽車保有量達(dá)到1000—2000輛?？梢哉f目前的4S店售后服務(wù)市場(chǎng)仍極具潛力。4S店對(duì)售出的新車有2—3年的維修擔(dān)保，有些車子即便過了擔(dān)保期，仍然會(huì)選擇到4S店定期保養(yǎng)。內(nèi)容選自智研數(shù)據(jù)研究中心發(fā)布的《20122016年中國(guó)售后行業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展趨勢(shì)研究報(bào)告》目前我國(guó)汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場(chǎng)、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場(chǎng)呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)和不足。4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢(shì)，但是價(jià)格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費(fèi)者對(duì)便利性和專業(yè)性的要求。%的用戶在過了保修期后會(huì)選擇在快修連鎖店進(jìn)行售后維修和保養(yǎng)，%。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務(wù)模式未來將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有4S模式的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者和補(bǔ)充。一、4S模式的優(yōu)勢(shì)分析市場(chǎng)調(diào)查顯示： 消費(fèi)者更愿意到有信譽(yù)的4S店購(gòu)買汽車產(chǎn)品。很少一部分消費(fèi)者選擇在大商場(chǎng)和加油站等零售店購(gòu)買。從1999年開始在中國(guó)興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達(dá)到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數(shù)量還在上升。每個(gè)4S店每月的汽車保有量達(dá)到1000—2000輛。可以說目前的4S店售后服務(wù)市場(chǎng)仍極具潛力。4S店對(duì)售出的新車有2—3年的維修擔(dān)保，有些車子即便過了擔(dān)保期，仍然會(huì)選擇到4S店定期保養(yǎng)。這些優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，4S店將是他們的第一選擇。由于汽車屬于高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者對(duì)汽車的保養(yǎng)維修要求較高，他們比較注重汽車服務(wù)的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務(wù)品牌維護(hù)與保養(yǎng)汽車。4S店往往有強(qiáng)大的汽車廠家作為后盾，因而4S店只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。由于有了廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓(xùn)，4S店的維修人員對(duì)本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，對(duì)汽車的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解，更加專業(yè)。而普通的維修店鋪雖然對(duì)不同品牌的汽車都略有了解，但是針對(duì)某一種品牌卻很難做到精通。在維修技術(shù)的精通方面，4S店的優(yōu)勢(shì)顯而易見。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各家4S店都把品牌的建立當(dāng)做提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的手段之一。越來越多的4S店更加注重售后服務(wù)質(zhì)量的保障，由于有汽車廠家的支持，4S店在維修、配件等方面的售后服務(wù)可以得到保障。特別是汽車電路或者線路的改裝，例如DVD機(jī)的