【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的五級(jí)質(zhì)量事件。（二）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重大投訴： 、電力管理部門、省級(jí)政府部門轉(zhuǎn)辦的客戶投訴事件。4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的六級(jí)質(zhì)量事件。（三）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重要投訴： 。、副省級(jí)城市外的地市媒體關(guān)注或介入的客戶投訴事件。、電力管理部門、新聞媒體、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等反映，可能造成不良影響的客戶投訴事件。4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的七級(jí)和八級(jí)質(zhì)量事件。（四）一般投訴：影響程度低于特殊、重大、重要投訴的其他投訴。四、投訴處理部門按照不同級(jí)別對(duì)客戶投訴實(shí)施分級(jí)處理。特殊投訴由公司總部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重大投訴由省公司本部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重要投訴由地市供電企業(yè)本部有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，一般投訴由所屬地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理。五、投訴受理（一）國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)初步了解客戶投訴的原因，盡量緩和、化解矛盾，安撫客戶，做好解釋工作。若客戶明確表示其權(quán)益受到損害，要詳細(xì)記錄客戶所屬區(qū)域、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴時(shí)間、客戶投訴內(nèi)容、是否要求回訪等信息，根據(jù)客戶反映的內(nèi)容判斷投訴級(jí)別，并尊重和滿足投訴人匿名和保密要求。（二）國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)完成工單填寫、審核、派單。被各單位退回的工單，國(guó)網(wǎng)客服中心重新核對(duì)受理信息，60分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。（三）對(duì)于特殊、重大投訴工單，國(guó)網(wǎng)客服中心即時(shí)通過電話、郵件、短信等方式報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部。（四）對(duì)于重要投訴工單，國(guó)網(wǎng)客服中心在派發(fā)工單后30分鐘內(nèi)通過電話、郵件、短信等方式告知所屬單位省客服中心，并跟蹤各省公司的處理進(jìn)度。（五）客戶通過其他方式向國(guó)網(wǎng)客服中心進(jìn)行投訴的，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)及時(shí)派發(fā)，相關(guān)要求參照95598電話受理要求辦理。六、接單分理各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部接收客戶投訴工單后，應(yīng)分別在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時(shí)限要求完成工單回復(fù)工作。符合以下條件的，工單接收單位應(yīng)將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)：；，接單部門無法處理的。七、投訴處理（一）承辦部門從國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶（除保密、匿名投訴工單外），6個(gè)工作日內(nèi)按照有關(guān)法律法規(guī)、公司相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查、處理，答復(fù)客戶，并反饋國(guó)網(wǎng)客服中心。如遇特殊情況，投訴處理時(shí)限按上級(jí)部門要求的時(shí)限辦理。（二）工單反饋內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度等相關(guān)要求。（三）重大、重要投訴，承辦部門按照優(yōu)先處理的原則開展調(diào)查、落實(shí)，每日向上級(jí)主管部門匯報(bào)一次工作進(jìn)度。八、回單審核國(guó)網(wǎng)客服中心、省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部逐級(jí)對(duì)回單質(zhì)量進(jìn)行審核，對(duì)回單內(nèi)容或處理意見不符合要求的，應(yīng)注明原因后將工單回退至投訴處理部門再次處理。對(duì)無法在時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的客戶投訴，繼續(xù)對(duì)投訴處理情況跟蹤督辦。工單回復(fù)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)工單回復(fù)內(nèi)容存在以下問題，應(yīng)將工單回退：1．回復(fù)工單中未對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面的；2．除保密、匿名工單外，未向客戶反饋調(diào)查結(jié)果的； 3．應(yīng)提供而未提供相關(guān)95598客戶投訴處理依據(jù)的； 4．承辦部門回復(fù)內(nèi)容明顯違背公司相關(guān)規(guī)定或表述不清、邏輯混亂的；5．其他經(jīng)審核應(yīng)回退的。九、回訪（一）國(guó)網(wǎng)客服中心統(tǒng)一對(duì)通過審核的95598客戶投訴開展回訪工作。（二）除客戶明確提出不需回訪的工單外，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接收到工單處理反饋結(jié)果后1個(gè)工作日內(nèi)完成回訪工作（除保密、匿名投訴工單外），并如實(shí)記錄客戶意見和滿意度評(píng)價(jià)情況。（三）對(duì)于特殊、重大投訴，由于客戶原因?qū)е禄卦L不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于5天，每天不少于3次，每次回訪時(shí)間間隔不小于2小時(shí)。如果確因客戶原因回訪不成功的，應(yīng)在“回訪內(nèi)容”中寫明失敗原因，經(jīng)國(guó)網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)處理部門批準(zhǔn)后辦結(jié)工單。一般、重要投訴參照一般訴求業(yè)務(wù)回訪要求執(zhí)行。（四）客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單回復(fù)內(nèi)容，將工單回復(fù)的核心內(nèi)容回訪客戶，不得以閱讀工單的方式回訪客戶，遇客戶不便接受回訪時(shí)應(yīng)與客戶約定下次回訪時(shí)間。（五）回訪時(shí)存在以下問題的，應(yīng)將工單回退：，且未提供支撐說明的；。十、投訴屬實(shí)性認(rèn)定（一）95598客戶投訴的屬實(shí)性由承辦部門根據(jù)處理情況如實(shí)填報(bào)。（二）根據(jù)是否供電企業(yè)責(zé)任，95598客戶投訴分為屬實(shí)投訴和不屬實(shí)投訴兩類。下列情形之一為不屬實(shí)投訴：、制度、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾執(zhí)行的；； ；，無法進(jìn)行追溯或調(diào)查核實(shí)的； 。除不屬實(shí)投訴外均為屬實(shí)投訴。在認(rèn)定投訴屬實(shí)性時(shí)，回訪客戶是否滿意、是否撤訴不作為判定依據(jù)。十一、投訴申訴（一）95598客戶投訴承辦部門對(duì)業(yè)務(wù)分類、退單、超時(shí)、回訪滿意度、屬實(shí)性存在異議時(shí)，由各地市供電企業(yè)發(fā)起，以省公司為單位向國(guó)網(wǎng)客服中心提出初次申訴。（二）省公司與國(guó)網(wǎng)客服中心初次申訴結(jié)果不一致時(shí)，由省公司營(yíng)銷部向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部提出最終申訴，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部做出最終認(rèn)定。十二、投訴升級(jí)處置（一）服務(wù)類、營(yíng)業(yè)類、停送電類投訴，客戶針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)2個(gè)月內(nèi)投訴3次及以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。（二）供電質(zhì)量和電網(wǎng)建設(shè)類投訴，客戶針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)6個(gè)月內(nèi)投訴3次及以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。十三、證據(jù)管理（一）證據(jù)種類投訴證據(jù)包括書面證據(jù)、視聽資料、媒體公告、短信等，原則上每件投訴證據(jù)材料合計(jì)存儲(chǔ)容量不超過5M。、符號(hào)、圖形所記載或表示的材料。如：信函、合同、申請(qǐng)單、通知單、整改通知書、相關(guān)文件等。、錄像等技術(shù)手段反映的聲音、圖像以及電子計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)等資料，包括電話錄音、現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像、照片等。（二）證據(jù)收集95598客戶投訴處理承辦部門在投訴處理全過程中應(yīng)注重取證及證據(jù)的收集與保存，特別要注重第一時(shí)間的證據(jù)收集工作。（三）歸檔上報(bào)按照投訴分級(jí)、分類原則由各承辦部門存檔投訴調(diào)查材料，并將調(diào)查材料錄入營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）。（四）證據(jù)保存、業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)單等與客戶營(yíng)業(yè)檔案相關(guān)的書面證據(jù)按營(yíng)業(yè)檔案資料存檔的要求執(zhí)行。，形成電子文檔后，作為95598客戶投訴工單附件。、一般投訴證據(jù)保存年限為3年，特殊、重大投訴證據(jù)保存年限為5年，超過保存年限的投訴證據(jù)按照保密材料銷毀要求執(zhí)行。流程：國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶投訴處理流程國(guó)家電網(wǎng)公司95598客戶投訴處理流程國(guó)網(wǎng)客服中心省客服中心地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部地市、縣供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門過程描述開 始1 投訴受理投訴受理階段2 派單審核N3 是否通過Y4 派發(fā)工單1 國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表受理客戶投訴，并在客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。25 國(guó)網(wǎng)客服中心填寫的工單審核通過后下發(fā)至各省客服中心。5 退單分理6 接單分理a10 接單分理b接單分理階段Y7 是否回退N8 是否派單N9 投訴處理Y11 是否回退N12 是否派單N13 投訴處理YaY613 省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部及相關(guān)業(yè)務(wù)部門按照逐級(jí)審核派發(fā)、逐級(jí)退回的原則接單分理，并處理各自專業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴業(yè)務(wù)。20 回單審核Y17 回單審核14 接受工單C處理階段Y21 是否通過N22 工單回退b18 是否通過N19 工單回退C15 是否回退N16 投訴處理Yb1416 地市、縣供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)聯(lián)系客戶，并依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司相關(guān)要求進(jìn)行事件的調(diào)查和處理。處理完畢后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋處理意見。1722 各級(jí)單位對(duì)回單進(jìn)行審核，對(duì)填寫不完整，處理過程不規(guī)范、處理意見不真實(shí)、責(zé)任劃分不清晰的工單逐級(jí)退回繼續(xù)處理，直至審核無誤后將工單反饋至國(guó)網(wǎng)客服中心。N23 是否回訪Y24 回單確認(rèn)投訴回訪階段25 是否通過N26 工單回退Y27 回訪a2329 國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表對(duì)需要回訪的工單應(yīng)在收到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，記錄客戶回訪意見。在回單確認(rèn)環(huán)節(jié)可以回退工單，通過回單確認(rèn)的工單進(jìn)入回訪環(huán)節(jié)，在回訪過程中發(fā)現(xiàn)回訪結(jié)果與反饋結(jié)果不一致時(shí)，將工單回退至省客服中心。28 是否辦結(jié)N29 工單回退Ya結(jié) 束附件2國(guó)家電網(wǎng)公司95598故障報(bào)修處理規(guī)范一、故障報(bào)修定義故障報(bào)修業(yè)務(wù)是指國(guó)網(wǎng)客服中心或各省客服中心通過95598電話、網(wǎng)站等渠道受理的故障停電、電能質(zhì)量或存在安全隱患須緊急處理的電力設(shè)施故障訴求業(yè)務(wù)。二、故障報(bào)修類型故障報(bào)修類型分為高壓故障、低壓故障、電能質(zhì)量故障、客戶內(nèi)部故障四類。（一）高壓故障是指電力系統(tǒng)中高壓電氣設(shè)備（電壓等級(jí)在1kV及以上者）的故障，主要包括高壓計(jì)量設(shè)備、高壓線路、高壓變電設(shè)備故障等。（二）低壓故障是指電力系統(tǒng)中低壓電氣設(shè)備（電壓等級(jí)在1kV以下者）的故障，主要包括低壓線路、進(jìn)戶裝置、低壓公共設(shè)備、低壓計(jì)量設(shè)備故障等。（三）電能質(zhì)量故障是指由于供電電壓、頻率等方面問題導(dǎo)致用電設(shè)備故障或無法正常工作，主要包括供電電壓、頻率存在偏差或波動(dòng)、諧波等。（四）客戶內(nèi)部故障指產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)客戶側(cè)的電力設(shè)施故障。三、故障報(bào)修分級(jí)根據(jù)客戶報(bào)修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障報(bào)修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個(gè)等級(jí)。（一）符合下列情形之一的，為緊急故障報(bào)修： 。、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。（二）一般故障報(bào)修：除緊急故障報(bào)修外的故障報(bào)修。四、故障報(bào)修運(yùn)行模式故障報(bào)修根據(jù)受理單位不同和故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)流程的不同分為三種運(yùn)行模式。模式一：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，36具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。模式二：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，派單至各省客服中心，由各省客服中心再派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。模式三：各省客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由各調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調(diào)控中心審核后回復(fù)故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調(diào)控中心填單并回復(fù)故障搶修工單。各省客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。五、故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程（一）故障報(bào)修受理、二運(yùn)行的單位，由國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)，在受理客戶訴求時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶故障報(bào)修的用電地址、用電區(qū)域、客戶姓名、客戶戶號(hào)、聯(lián)系方式、故障現(xiàn)象、客戶感知等信息。，由省客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)，要求同上。（二）工單派發(fā)：客服代表根據(jù)客戶的訴求及故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)選擇故障報(bào)修等級(jí)，生成故障報(bào)修工單。：客戶掛斷電話后2分鐘內(nèi)，客服代表應(yīng)準(zhǔn)確選擇處理單位，派發(fā)至下一級(jí)接收單位。對(duì)回退的工單，派發(fā)單位應(yīng)在回退后3分鐘內(nèi)重新核對(duì)受理信息并再次派發(fā)。（三）工單接收，對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心或省客服中心下派工單后3分鐘內(nèi)完成接單或退單，對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。（四）搶修處理、縣供電企業(yè)調(diào)控中心派單后，對(duì)于非本部門職責(zé)范圍或信息不全影響搶修工作的工單應(yīng)及時(shí)反饋地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心在3分鐘內(nèi)將工單回退至派發(fā)單位并詳細(xì)注明退單原因。，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶，并做好現(xiàn)場(chǎng)與客戶的溝通解釋工作。：一般情況下，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)不超過120分鐘。具備條件的單位采用最終模式，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，調(diào)控中心30分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)工作；不具備條件的單位采用過渡模式，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心在5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，暫由調(diào)控中心在30分鐘內(nèi)完成填單、回復(fù)工作。國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶。，優(yōu)先處理緊急故障，如實(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)搶修進(jìn)展情況，直至故障處理完畢。預(yù)計(jì)當(dāng)日不能修復(fù)完畢的緊急故障，應(yīng)及時(shí)向本單位調(diào)控中心報(bào)告；搶修時(shí)間超過4小時(shí)的，每2小時(shí)向本單位調(diào)控中心報(bào)告故障處理進(jìn)展情況；其余的短時(shí)故障搶修，搶修人員匯報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。故障未修復(fù)（除客戶產(chǎn)權(quán)外）的工單不得回單。（竊電、違約用電等除外），由搶修人員先行換表復(fù)電，營(yíng)銷人員事后進(jìn)行計(jì)量加封及電費(fèi)追補(bǔ)等后續(xù)工作。，按照職責(zé)分工轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理，由搶修單位完成搶修工作，由本單位調(diào)控中心完成工單回復(fù)工作。、縣供電企業(yè)調(diào)控中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障搶修工作處理完畢后還需開展后續(xù)工作的應(yīng)正?；貑?，并及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門開展后續(xù)處理工作。（五）故障報(bào)修回訪、二運(yùn)行的單位由國(guó)網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)故障報(bào)修的回訪工作，除客戶明確提出不需回訪的故障報(bào)修，其他故障報(bào)修應(yīng)在接到工單回復(fù)結(jié)果后，24小時(shí)內(nèi)完成回訪工作，并如實(shí)記錄客戶意見及滿意度評(píng)價(jià)情況。，要求同上。，遇客戶反饋情況與搶修處理部門反饋結(jié)果不符，且搶修處理部門未提供有力證據(jù)、實(shí)際未恢復(fù)送電、工單填寫不規(guī)范等情況時(shí)，應(yīng)將工單回退，回退時(shí)應(yīng)注明退單原因。，國(guó)網(wǎng)客服中心或省客服中心回訪工作應(yīng)滿足：不少于3次回訪，每次回訪時(shí)間間隔不小于2小時(shí)?；卦L失敗應(yīng)在“回訪內(nèi)容”中如實(shí)記錄失敗原因。，將核心業(yè)務(wù)內(nèi)容回訪客戶，不得通過閱讀基層單位工單“回復(fù)內(nèi)容”的方式回訪客戶，遇客戶不方便接受回訪時(shí)應(yīng)與