【正文】 搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，調(diào)控中心30分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)工作；不具備條件的單位采用過渡模式，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心在5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，暫由調(diào)控中心在30分鐘內(nèi)完成填單、回復(fù)工作。（二）工單派發(fā)：客服代表根據(jù)客戶的訴求及故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)選擇故障報(bào)修等級(jí)，生成故障報(bào)修工單。模式二：國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，派單至各省客服中心，由各省客服中心再派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。（二）低壓故障是指電力系統(tǒng)中低壓電氣設(shè)備（電壓等級(jí)在1kV以下者）的故障，主要包括低壓線路、進(jìn)戶裝置、低壓公共設(shè)備、低壓計(jì)量設(shè)備故障等。20 回單審核Y17 回單審核14 接受工單C處理階段Y21 是否通過N22 工單回退b18 是否通過N19 工單回退C15 是否回退N16 投訴處理Yb1416 地市、縣供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)聯(lián)系客戶，并依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司相關(guān)要求進(jìn)行事件的調(diào)查和處理。（三）歸檔上報(bào)按照投訴分級(jí)、分類原則由各承辦部門存檔投訴調(diào)查材料，并將調(diào)查材料錄入營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）。（二）省公司與國(guó)網(wǎng)客服中心初次申訴結(jié)果不一致時(shí)，由省公司營(yíng)銷部向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部提出最終申訴，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部做出最終認(rèn)定。（四）客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單回復(fù)內(nèi)容，將工單回復(fù)的核心內(nèi)容回訪客戶，不得以閱讀工單的方式回訪客戶，遇客戶不便接受回訪時(shí)應(yīng)與客戶約定下次回訪時(shí)間。八、回單審核國(guó)網(wǎng)客服中心、省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部逐級(jí)對(duì)回單質(zhì)量進(jìn)行審核，對(duì)回單內(nèi)容或處理意見不符合要求的，應(yīng)注明原因后將工單回退至投訴處理部門再次處理。（四）對(duì)于重要投訴工單，國(guó)網(wǎng)客服中心在派發(fā)工單后30分鐘內(nèi)通過電話、郵件、短信等方式告知所屬單位省客服中心，并跟蹤各省公司的處理進(jìn)度。（四）一般投訴：影響程度低于特殊、重大、重要投訴的其他投訴。4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的五級(jí)質(zhì)量事件。（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括供電設(shè)施安全、電力施工行為等方面。第九章 附 則第五十二條 本辦法由國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。（三）新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事件或供電服務(wù)事件。（三）緊急知識(shí)采集按照知識(shí)采集發(fā)起單位要求辦理。第三十五條 省公司按照省級(jí)政府電力運(yùn)行主管部門的指令啟動(dòng)有序用電方案，提前1天向有關(guān)用戶發(fā)送有序用電指令。第四章 95598停送電信息報(bào)送管理內(nèi)容及要求 第二十九條 計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、電網(wǎng)故障停限電、超電網(wǎng)供電能力停限電信息報(bào)送內(nèi)容包括停電類型、所屬供電單位、停電范圍、供電設(shè)施名稱及編號(hào)、停送電時(shí)間和停電原因等。申訴工單應(yīng)包括工單編號(hào)、業(yè)務(wù)類型、申訴原因及目的、申訴依據(jù)和申訴人等信息。原則上每日21:00至次日8:00期間不得開展客戶回復(fù)（回訪）工作。（六）催辦單，10分鐘內(nèi)派發(fā)至省客服中心，省客服中心在接到工單后10分鐘內(nèi)派單至地市、縣供電企業(yè)。同一張工單只允許掛起1次。，地市、縣供電企業(yè)按照規(guī)定的流程和要求傳遞、處理工單，跟蹤處理進(jìn)度并將督辦、審核確認(rèn)后的處理意見反饋國(guó)網(wǎng)客服中心。第二十五條 95598客戶服務(wù)流程各環(huán)節(jié)工作人員應(yīng)按照規(guī)定的流程和有關(guān)規(guī)章制度處理工單。，國(guó)網(wǎng)客服中心派發(fā)工單后及時(shí)報(bào)告國(guó)網(wǎng)監(jiān)察局。（四）投訴，根據(jù)投訴客戶重要程度及可能造成的影響等，按照特殊、重大、重要、一般確定事件的投訴等級(jí)，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。（二）業(yè)務(wù)咨詢國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶咨詢?cè)V求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后4個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、審核并反饋結(jié)果，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。（三）負(fù)責(zé)對(duì)本單位故障搶修指揮和搶修效率的監(jiān)督、檢查和考核。（三）負(fù)責(zé)協(xié)助輿情管理部門處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情事件。第十九條 地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司營(yíng)銷部（客服中心）（以下簡(jiǎn)稱“地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部”）是本單位95598業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核本單位95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本單位95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核意見。第十七條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“省客服中心”）是本省95598業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是95598客戶服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)本省95598業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)管理，接受國(guó)網(wǎng)客服中心95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)和監(jiān)督。（五）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598重大投訴的調(diào)查、處理、反饋和整改，及其他95598業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理、分析和整改工作。（三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本省有關(guān)部門做好95598營(yíng)銷和生產(chǎn)信息的支撐工作。（七）負(fù)責(zé)根據(jù)國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部95598專業(yè)管理的要求，完善、改進(jìn)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。（二）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修指揮工作的監(jiān)督、檢查和考核。牽頭處理營(yíng)銷專業(yè)管理范圍內(nèi)的特殊投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專業(yè)的特殊投訴。第六條 各單位在95598業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司《供電服務(wù)規(guī)范》、《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》等制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。第二條 本辦法涉及的95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“95598業(yè)務(wù)”）是指國(guó)網(wǎng)客服中心通過電話、網(wǎng)站等多種渠道受理的各類客戶訴求業(yè)務(wù)。第二章 職責(zé)分工第九條 國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部是公司95598業(yè)務(wù)的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)組織編制公司95598服務(wù)規(guī)劃，制定公司95598業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。第十條 國(guó)網(wǎng)運(yùn)檢部是公司故障搶修業(yè)務(wù)的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)制定公司故障搶修管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）負(fù)責(zé)協(xié)助國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部編制并實(shí)施公司95598服務(wù)規(guī)劃；協(xié)助國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部制定并落實(shí)公司95598業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度。（十）負(fù)責(zé)各省公司95598業(yè)務(wù)初次申訴的受理及結(jié)果的初步認(rèn)定。（六）負(fù)責(zé)牽頭對(duì)上級(jí)反饋的話務(wù)及數(shù)據(jù)異常情況進(jìn)行分析，并向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部和國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送分析報(bào)告。第十六條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司電力調(diào)度控制中心（以下簡(jiǎn)稱“省公司調(diào)控中心”）是本省配網(wǎng)故障搶修指揮歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)本省故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。（四）負(fù)責(zé)接收、審核地市供電企業(yè)95598業(yè)務(wù)申訴請(qǐng)求，向國(guó)網(wǎng)客服中心提出初次申訴，協(xié)助省公司營(yíng)銷部提出最終申訴。負(fù)責(zé)本單位95598故障搶修類業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及評(píng)價(jià)。（六）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598業(yè)務(wù)的調(diào)查、處理、反饋和整改工作。第二十二條地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門負(fù)責(zé)各自專業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。生產(chǎn)類緊急非搶修業(yè)務(wù)按照故障報(bào)修流程進(jìn)行處理。省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。，在對(duì)工單進(jìn)行合并操作時(shí)，要經(jīng)過核實(shí)，不得隨意合并。在掛起時(shí)限到期前已有處理意見的工單，工單處理部門可申請(qǐng)?zhí)崆皢拘压?，錄入處理意見。，客服代表?yīng)做好解釋工作，并根據(jù)客戶訴求派發(fā)催辦工單。如果確因客戶原因回復(fù)（回訪）不成功的，應(yīng)在“回復(fù)（回訪）內(nèi)容”中寫明失敗原因，并辦結(jié)工單。（三）涉及國(guó)網(wǎng)直屬單位或500千伏及以上的95598工單，由國(guó)網(wǎng)客服中心南、北分中心接單，通過電話、工單、郵件、短信、傳真等方式轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，各部門辦理完畢后，由國(guó)網(wǎng)客服中心南、北分中心歸單辦結(jié)。配電自動(dòng)化系統(tǒng)未覆蓋的設(shè)備跳閘停電后，應(yīng)在搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障點(diǎn)后，各部門按照專業(yè)管理職責(zé)10分鐘內(nèi)編譯停電信息報(bào)地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，調(diào)控中心應(yīng)在收到各部門報(bào)送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報(bào)國(guó)網(wǎng)客服中心。第三十七條 國(guó)網(wǎng)客服中心及各省客服中心應(yīng)按照知識(shí)管理的有關(guān)規(guī)定，做好知識(shí)的采集、審核、提交。第六章 95598信息支持第四十二條 生產(chǎn)類信息省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)做好本單位生產(chǎn)信息、用電負(fù)荷信息的更新和維護(hù)。第四十七條 國(guó)網(wǎng)客服中心對(duì)受理的重大服務(wù)事件實(shí)行報(bào)告通知制度，即時(shí)通過電話、短信、傳真、郵件等形式報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部，并通知到責(zé)任單位，同時(shí)實(shí)時(shí)跟蹤事件處理進(jìn)度，并報(bào)告國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部。二、投訴分類（一）客戶投訴包括服務(wù)投訴、營(yíng)業(yè)投訴、停送電投訴、供電質(zhì)量投訴、電網(wǎng)建設(shè)投訴五類。、營(yíng)業(yè)廳等非95598渠道受理的投訴，由受理部門按照投訴分級(jí)原則，逐級(jí)向投訴歸口管理部門上報(bào)，并由相關(guān)部門按投訴分級(jí)的原則處理。4.《國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法》規(guī)定的質(zhì)量事件中的六級(jí)質(zhì)量事件。五、投訴受理（一）國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)初步了解客戶投訴的原因，盡量緩和、化解矛盾，安撫客戶，做好解釋工作。符合以下條件的，工單接收單位應(yīng)將工單回退至派發(fā)單位，重新派發(fā)：；，接單部門無法處理的。九、回訪（一）國(guó)網(wǎng)客服中心統(tǒng)一對(duì)通過審核的95598客戶投訴開展回訪工作。（二）根據(jù)是否供電企業(yè)責(zé)任，95598客戶投訴分為屬實(shí)投訴和不屬實(shí)投訴兩類。十三、證據(jù)管理（一）證據(jù)種類投訴證據(jù)包括書面證據(jù)、視聽資料、媒體公告、短信等，原則上每件投訴證據(jù)材料合計(jì)存儲(chǔ)容量不超過5M。形成電子文檔后，作為95598客戶投訴工單附件。N23 是否回訪Y24 回單確認(rèn)投訴回訪階段25 是否通過N26 工單回退Y27 回訪a2329 國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表對(duì)需要回訪的工單應(yīng)在收到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，記錄客戶回訪意見。三、故障報(bào)修分級(jí)根據(jù)客戶報(bào)修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障報(bào)修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個(gè)等級(jí)。（二）一般故障報(bào)修：除緊急故障報(bào)修外的故障報(bào)修。模式三：各省客服中心受理客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)后，直接派單至地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，由各調(diào)控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。（三）工單接收，對(duì)故障報(bào)修工單進(jìn)行故障研判和搶修派單。預(yù)計(jì)當(dāng)日不能修復(fù)完畢的緊急故障，應(yīng)及時(shí)向本單位調(diào)控中心報(bào)告；搶修時(shí)間超過4小時(shí)的，每2小時(shí)向本單位調(diào)控中心報(bào)告故障處理進(jìn)展情況；其余的短時(shí)故障搶修，搶修人員匯報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。，遇客戶反饋情況與搶修處理部門反饋結(jié)果不符，且搶修處理部門未提供有力證據(jù)、實(shí)際未恢復(fù)送電、工單填寫不規(guī)范等情況時(shí)，應(yīng)將工單回退，回退時(shí)應(yīng)注明退單原因。，要經(jīng)過核實(shí)、查證，不得隨意合并故障報(bào)修工單。、違約停電、竊電停電或已發(fā)布計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等信息但客服代表未經(jīng)核實(shí)即派發(fā)的工單，接單部門在注明原因、信息編號(hào)（生產(chǎn)類停送電信息必須填寫）后退單，故障停送電信息發(fā)布10分鐘內(nèi)派發(fā)的工單，可進(jìn)行工單合并，但不可回退至工單派發(fā)單位。六、客戶內(nèi)部故障處理，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況，若能判斷是客戶內(nèi)部故障，建議客戶聯(lián)系產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)或有資質(zhì)的施工單位處理。對(duì)停送電信息未涵蓋的重復(fù)報(bào)修工單進(jìn)行合并，對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)、受理信息填寫不規(guī)范、未核實(shí)停電信息情況（如已標(biāo)識(shí)欠費(fèi)、違約、竊電停電，已發(fā)布計(jì)劃、臨時(shí)、故障停電信息）的工單回退至國(guó)網(wǎng)客服中心；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案。工單派發(fā)前應(yīng)對(duì)故障情況進(jìn)行初步研判，重復(fù)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行工單合并；應(yīng)急事件按照公司有關(guān)規(guī)定觸發(fā)應(yīng)急預(yù)案；對(duì)被省客服中心回退的工單進(jìn)行退單分理，3分鐘內(nèi)再次派發(fā)?；貑蝺?nèi)容應(yīng)包括到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障類型、處理結(jié)果、送電時(shí)間等信息。進(jìn)行故障處理，并反饋處理進(jìn)度、結(jié)果。（二）舉報(bào)指客戶對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行為或外部人員存在的竊電、破壞和偷竊電力設(shè)施等違法行為進(jìn)行檢舉的訴求業(yè)務(wù)，主要包括行風(fēng)廉政、違章竊電、違約用電、破壞和偷盜電力設(shè)施等。國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息、舉報(bào)內(nèi)容、聯(lián)系方式、是否要求回訪等信息，選擇舉報(bào)等級(jí)、類型與處理單位，并尊重和滿足舉報(bào)人匿名、保密要求，生成舉報(bào)業(yè)務(wù)工單。，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)重新核對(duì)受理信息，30分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。第七條 國(guó)家電網(wǎng)公司政工辦負(fù)責(zé)牽頭，會(huì)同公司有關(guān)部門對(duì)申報(bào)單位的自檢自查情況進(jìn)行會(huì)審，并組織有關(guān)人員進(jìn)行考核，廣泛征詢各方面的意見，做出綜合評(píng)價(jià)，經(jīng)公司精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)審定后，報(bào)公司黨組審批。一體化企業(yè)級(jí)信息集成平臺(tái)（簡(jiǎn)稱“一體化平臺(tái)”）包含信息網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)中心、應(yīng)用集成和企業(yè)門戶；八大業(yè)務(wù)應(yīng)用包括財(cái)務(wù)（資金）管理、營(yíng)銷管理、安全生產(chǎn)管理、協(xié)同辦公、人力資源管理、物資管理、項(xiàng)目管理、綜合管理業(yè)務(wù)應(yīng)用。信息安全風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估工作周期為兩至三年；等級(jí)保護(hù)級(jí)別高的信息系統(tǒng)，按照國(guó)家有關(guān)部門要求開展信息安全風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估工作。第十五條 各單位要高度重視信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估專業(yè)人員培養(yǎng)工作，加強(qiáng)自身專業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)，認(rèn)真做好技術(shù)支撐單位服務(wù)工作的配合、督促和評(píng)價(jià)工作。第五章 附 則第二十二條 本規(guī)定由國(guó)家電網(wǎng)公司信息工作辦公室負(fù)責(zé)解釋并監(jiān)督執(zhí)行。所謂管理創(chuàng)新：就是企業(yè)不斷地根據(jù)市場(chǎng)和社會(huì)變化，重組人力資源、資本和科技要素，即創(chuàng)造滿足市場(chǎng)需要，同時(shí)又達(dá)到自身的效益目標(biāo)和社會(huì)整體實(shí)現(xiàn)的過程。公司黨組領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，多次到達(dá)一線指揮建設(shè)工作。四是掌握核心 技術(shù)與提高系統(tǒng)集成能力相結(jié)合。開展安全管理，加強(qiáng)職工安全培訓(xùn)；每年在班組中組織QC成果發(fā)布、積極開展“5S”管理，激發(fā)職工的自主創(chuàng)新精神；通過黨團(tuán)組織的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，讓黨員、團(tuán)員工作在前，涌現(xiàn)處一批像呂清森同志這樣的先進(jìn)人物，不斷培養(yǎng)員工忠誠(chéng)企業(yè)，以企業(yè)為家的精神。因此，作為已經(jīng)向國(guó)際化進(jìn)軍的中央企業(yè)，需要在管理創(chuàng)新上尋找新突破。積極探索組建“中央研究院”，打造電力行業(yè)共性的技術(shù)交流平臺(tái)，更好的為國(guó)家電力行業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)服務(wù)保障。加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的成果運(yùn)用，提升公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)成果的資本化運(yùn)作能力。大力弘揚(yáng)公司“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神。第三條法人代表省擔(dān)保集團(tuán)公司對(duì)外簽署委托貸款業(yè)務(wù)合同