【正文】 方面提出積極的、正面的、有利于供電企業(yè)自身發(fā)展的訴求業(yè)務(wù)?？蛻魭鞌嚯娫捄?0分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客服中心。（二）接單分理各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部接收一般訴求工單后，應(yīng)在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時(shí)限要求完成。第八條 國(guó)家電網(wǎng)公司黨組對(duì)完成精神文明建設(shè)任務(wù)考核得分在90分及以上的區(qū)域電網(wǎng)公司、省電力公司和公司直屬單位給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。第四條 本辦法適用于公司總部，各區(qū)域電網(wǎng)、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司和公司直屬單位（以下簡(jiǎn)稱各單位）信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。檢查評(píng)估工作根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門(mén)要求，結(jié)合公司信息安全實(shí)際情況，不定期組織開(kāi)展。第十六條各單位計(jì)劃內(nèi)信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作要于當(dāng)年完成，并形成信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估安全自評(píng)估報(bào)告、工作報(bào)告、技術(shù)報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，整改建議報(bào)告，并報(bào)信息辦。第二十三條 本規(guī)定自印發(fā)之日起執(zhí)行。多年來(lái)國(guó)家電網(wǎng)公司一直在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，秉承著“努力超越、追求卓越“的企業(yè)精神，走出了一條不斷在探索，不斷在管理創(chuàng)新的科學(xué)發(fā)展之路。這幾年全國(guó)電網(wǎng)的快速建設(shè)在支持國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮了巨大作用。以特高壓和智能電網(wǎng)建設(shè)為核心，集中公司優(yōu)勢(shì)資源和專家隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)技術(shù)重點(diǎn)突破。二、進(jìn)一步加強(qiáng)管理創(chuàng)新工作的幾點(diǎn)想法（一）以建立國(guó)際水準(zhǔn)能源集團(tuán)的目標(biāo)開(kāi)展管理創(chuàng)新作為目前世界500強(qiáng)排名第七的企業(yè)，國(guó)家電網(wǎng)公司目前作為中國(guó)國(guó)有大型中央企業(yè)。（二）加大科技管理創(chuàng)新力度為了進(jìn)一步深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加快推進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，全面提升企業(yè)內(nèi)部的自主創(chuàng)新能力，不斷提升公司的發(fā)展質(zhì)量和效益，實(shí)現(xiàn)公司在“十二五”期間又好又快發(fā)展。三是突破難點(diǎn)關(guān)鍵核心技術(shù)，全面提升知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作水平。四是加強(qiáng)公司的科技人才專家隊(duì)伍建設(shè)。使公司形成尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)新的文化氛圍。經(jīng)法人代表委托，授權(quán)代理人可以代表公司對(duì)外簽署委托貸款業(yè)務(wù)合同。（五）關(guān)鍵管理人員或關(guān)聯(lián)人員、實(shí)際控制人提供自然人信用保證。第二條委托貸款業(yè)務(wù)，是指公司根據(jù)確定的貸款對(duì)象、用途、金額、期限、利率等委托銀行代為發(fā)放、監(jiān)督使用并協(xié)助收回本息的業(yè)務(wù)。（三）加快公司創(chuàng)新管理文化體系建設(shè)在公司范圍內(nèi)，積極開(kāi)展各類群眾性創(chuàng)新管理文化建設(shè)活動(dòng)，鼓勵(lì)開(kāi)展群眾性技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)發(fā)明和管理創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)職工的積極性，繼續(xù)通過(guò)QC成果發(fā)布、“5S”管理等活動(dòng)解決公司在生產(chǎn)和管理方面存在的各類問(wèn)題。貫徹落實(shí)《國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略綱要》，完善公司各項(xiàng)研究成果的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理的運(yùn)作模式和工作機(jī)制，加強(qiáng)專利和專有技術(shù)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)的集中管理。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的科研機(jī)構(gòu)建設(shè)和科研基礎(chǔ)條件建設(shè)，通過(guò)與外部資源的合作，比如與北京市政府的未來(lái)科技城項(xiàng)目深度合作，建設(shè)一批科研場(chǎng)所和機(jī)構(gòu)。利用這些辦事處加強(qiáng)與這些國(guó)家和地區(qū)的能源組織和企業(yè)合作，特別是參與電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理、智能電網(wǎng)、特高壓等項(xiàng)目的深度交流與合作。此外，公司依托工會(huì)組織，積極為職工創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。無(wú)不體現(xiàn)了國(guó)家電網(wǎng)公司著眼提升長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，注重前瞻性、戰(zhàn)略性研究，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展。自2010年7月開(kāi)工以來(lái)，“生命禁區(qū)”。在2011年年中工作會(huì)議上，國(guó)家電網(wǎng)公司總經(jīng)理、黨組書(shū)記劉振亞再次強(qiáng)調(diào)：“創(chuàng)新就是國(guó)家電網(wǎng)公司的生命”。第二十一條 各單位要按照公司統(tǒng)一制定的信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估費(fèi)用測(cè)算辦法，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真核算工作量與評(píng)估費(fèi)用，與公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)支撐單位簽訂信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)服務(wù)委托合同或協(xié)議。對(duì)于因進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作導(dǎo)致信息系統(tǒng)運(yùn)行異常和故障的情況，要認(rèn)真分析原因，提出改進(jìn)措施，避免類似事件再次發(fā)生。第四章 組織實(shí)施第十條 公司信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分為自評(píng)估和檢查評(píng)估。第三條 公司一體化企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)包括一體化企業(yè)級(jí)信息集成平臺(tái)和八大業(yè)務(wù)應(yīng)用。第六條 各區(qū)域電網(wǎng)公司、各省電力公司和公司各直屬單位于次年元月20日前，根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司精神文明建設(shè)考核細(xì)則》，對(duì)本單位本精神文明建設(shè)工作情況進(jìn)行自檢自查，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，并填寫(xiě)《精神文明建設(shè)考核表》報(bào)國(guó)家電網(wǎng)公司政工辦。客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)完成工單審核，并派發(fā)至各省客服中心。通過(guò)知識(shí)庫(kù)、客戶統(tǒng)一視圖、停送電信息、業(yè)務(wù)工單查詢，能直接答復(fù)客戶的，應(yīng)直接進(jìn)行答復(fù)，并辦結(jié)工單；不能直接答復(fù)的，填寫(xiě)處理意見(jiàn)后，準(zhǔn)確選擇咨詢類型與處理單位，生成業(yè)務(wù)咨詢工單，客戶掛斷電話后20分鐘內(nèi)派發(fā)至各省客服中心。咨詢內(nèi)容主要包括電價(jià)電費(fèi)、停送電信息、供電服務(wù)信息、用電業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶資料、計(jì)量裝置、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、電動(dòng)汽車(chē)、能效服務(wù)、用電技術(shù)及常識(shí)等。對(duì)故障搶修業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理、合并、研判。具備條件的單位，由搶修人員填單，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心審核后回復(fù)工單至國(guó)網(wǎng)客服中心；不具備條件的單位，暫由本單位調(diào)控中心填單回復(fù)至國(guó)網(wǎng)客服中心。25 是否辦結(jié)N26 工單回退Y結(jié) 束b45流程2： 故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程（模式二）故障報(bào)修業(yè)務(wù)處理流程（模式二）國(guó)網(wǎng)客服中心省客服中心地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心地市、縣供電企業(yè)搶修部門(mén)過(guò)程描述開(kāi) 始1 報(bào)修受理故障受理階段2 是否重復(fù)報(bào)修N4 是否應(yīng)急事件N6 派發(fā)工單Y3 工單合并aY5 ，在客戶掛機(jī)后2分鐘內(nèi)生成工單派發(fā)至省客服中心。故障受理階段2 是否重復(fù)報(bào)修N4 是否應(yīng)急事件N6 派發(fā)工單Y3 工單合并aY5 觸發(fā)應(yīng)急7 退單分理b8 接收工單16 、縣供電企業(yè)調(diào)控中心搶修指揮人員接單后，對(duì)工單進(jìn)行梳理、合并、研判，并派發(fā)至搶修部門(mén)。，由各地市供電企業(yè)向省公司提出故障報(bào)修工單初次申訴，省公司營(yíng)銷(xiāo)部定期答復(fù)申訴結(jié)果。退單時(shí)應(yīng)注明需要補(bǔ)充填寫(xiě)的內(nèi)容。建立準(zhǔn)確的“站線變戶”拓?fù)潢P(guān)系的情況下，客服代表可對(duì)因同一故障點(diǎn)影響的不同客戶故障報(bào)修工單進(jìn)行合并。，要求同上。，優(yōu)先處理緊急故障，如實(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)搶修進(jìn)展情況，直至故障處理完畢。對(duì)回退的工單，派發(fā)單位應(yīng)在回退后3分鐘內(nèi)重新核對(duì)受理信息并再次派發(fā)。國(guó)網(wǎng)客服中心根據(jù)搶修工單的回復(fù)內(nèi)容，回訪客戶。（四）客戶內(nèi)部故障指產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)客戶側(cè)的電力設(shè)施故障。1722 各級(jí)單位對(duì)回單進(jìn)行審核，對(duì)填寫(xiě)不完整，處理過(guò)程不規(guī)范、處理意見(jiàn)不真實(shí)、責(zé)任劃分不清晰的工單逐級(jí)退回繼續(xù)處理，直至審核無(wú)誤后將工單反饋至國(guó)網(wǎng)客服中心。（二）供電質(zhì)量和電網(wǎng)建設(shè)類投訴，客戶針對(duì)同一事件在首次投訴辦結(jié)后，連續(xù)6個(gè)月內(nèi)投訴3次及以上且屬實(shí)的，由上一級(jí)單位介入調(diào)查處理。十、投訴屬實(shí)性認(rèn)定（一）95598客戶投訴的屬實(shí)性由承辦部門(mén)根據(jù)處理情況如實(shí)填報(bào)。工單回復(fù)審核時(shí)發(fā)現(xiàn)工單回復(fù)內(nèi)容存在以下問(wèn)題，應(yīng)將工單回退：1．回復(fù)工單中未對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)或答復(fù)不全面的；2．除保密、匿名工單外，未向客戶反饋調(diào)查結(jié)果的； 3．應(yīng)提供而未提供相關(guān)95598客戶投訴處理依據(jù)的； 4．承辦部門(mén)回復(fù)內(nèi)容明顯違背公司相關(guān)規(guī)定或表述不清、邏輯混亂的；5．其他經(jīng)審核應(yīng)回退的。六、接單分理各省客服中心，地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部接收客戶投訴工單后，應(yīng)分別在2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派或退單，如可直接處理，按照業(yè)務(wù)處理時(shí)限要求完成工單回復(fù)工作。特殊投訴由公司總部有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重大投訴由省公司本部有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，重要投訴由地市供電企業(yè)本部有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理，一般投訴由所屬地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門(mén)按業(yè)務(wù)管理范圍歸口處理。、網(wǎng)站等渠道受理的客戶投訴，按照95598客戶投訴處理流程和投訴分級(jí)原則，分別由相關(guān)部門(mén)處理。附件： 附件1國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)投訴處理規(guī)范一、投訴定義供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)(含控股、代管營(yíng)業(yè)區(qū))的電力客戶，在供電服務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面，對(duì)由于供電企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達(dá)不滿，要求維護(hù)其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱客戶投訴）。第四十六條 各省公司、國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)建立重大服務(wù)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，協(xié)同聯(lián)動(dòng)，跟蹤督辦事件處理進(jìn)度。第四十一條 各省公司營(yíng)銷(xiāo)部每?jī)赡杲M織一次對(duì)知識(shí)庫(kù)的全面審核，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、適用，滿足客戶化需求。第五章 95598知識(shí)管理內(nèi)容及要求第三十六條 知識(shí)管理工作內(nèi)容主要包括：知識(shí)采集發(fā)布、知識(shí)下線、分析與完善等工作。第三十一條 配電自動(dòng)化系統(tǒng)覆蓋的設(shè)備跳閘停電后，營(yíng)配信息融合完成的單位，地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送停電信息；營(yíng)配信息融合未完成的單位，各部門(mén)按照專業(yè)管理職責(zé)10分鐘內(nèi)編譯停電信息報(bào)地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心，調(diào)控中心應(yīng)在收到各部門(mén)報(bào)送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報(bào)國(guó)網(wǎng)客服中心。（二）針對(duì)國(guó)網(wǎng)客服中心的客戶訴求，嚴(yán)格按照本辦法業(yè)務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定要求，設(shè)立專門(mén)業(yè)務(wù)項(xiàng)，按規(guī)范流程和處理時(shí)限進(jìn)行派發(fā)、處理、反饋。（四）由于客戶原因?qū)е禄貜?fù)（回訪）不成功的，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)安排不少于3次回復(fù)（回訪），每次回復(fù)（回訪）時(shí)間間隔不小于2小時(shí)。同一事件催辦次數(shù)原則上不超過(guò)2次。在掛起時(shí)限到期后工單自動(dòng)喚醒，工單處理部門(mén)及時(shí)錄入處理意見(jiàn)，回復(fù)工單。（三）工單合并。，應(yīng)引導(dǎo)客戶提供用戶編號(hào)，準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、回訪要求、業(yè)務(wù)描述等信息，詳細(xì)記錄客戶訴求，做到語(yǔ)句通順、表達(dá)清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。（七）服務(wù)申請(qǐng)國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶服務(wù)申請(qǐng)?jiān)V求后，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。，地市、縣供電企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)在國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，6個(gè)工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見(jiàn)，國(guó)網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)緊急程度，按照相關(guān)要求開(kāi)展故障搶修工作。（五）配合本單位營(yíng)銷(xiāo)部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。（五）負(fù)責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作。（三）負(fù)責(zé)本單位95598客戶投訴業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析并發(fā)布相關(guān)報(bào)告，按照上級(jí)管理部門(mén)的要求定期上報(bào)95598客戶投訴處理情況及專題分析報(bào)告。（三）負(fù)責(zé)承辦本省95598業(yè)務(wù)工單的接單（未全業(yè)務(wù)集中的省客服中心受理、回復(fù)（回訪）本省故障搶修和咨詢業(yè)務(wù)）、處理、轉(zhuǎn)派、督辦、審核及回復(fù)(業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支持條件成熟后，搶修類業(yè)務(wù)將由國(guó)網(wǎng)客服中心直接派單到地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心)；負(fù)責(zé)本省95598故障搶修類業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查及評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)本省95598知識(shí)的采集、編輯和管理工作；負(fù)責(zé)審核本省計(jì)劃停送電信息。（七）配合省公司營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。（五）負(fù)責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布本省停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。（九）負(fù)責(zé)及時(shí)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)告95598特殊、重大投訴的受理和跟蹤情況，監(jiān)督各省公司投訴工單的處理進(jìn)度；配合國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展95598客戶投訴分析及相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、報(bào)送工作。第十二條 國(guó)網(wǎng)客服中心是公司95598業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是95598客戶服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)公司95598業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)各省公司95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。（五）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司本專業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布各省公司停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。第八條 本辦法適用于公司總（分）部、所屬各級(jí)單位（以下簡(jiǎn)稱“各級(jí)單位”）。第一篇：國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法國(guó)網(wǎng)（營(yíng)銷(xiāo)/4）2722014 國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法第一章 總 則第一條 為強(qiáng)化國(guó)家電網(wǎng)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確管理要求，發(fā)揮95598在提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平方面的作用，特制定本辦法。第七條95598業(yè)務(wù)支撐應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、真實(shí)準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布”的原則。負(fù)責(zé)各省公司95598業(yè)務(wù)最終申訴的受理及結(jié)果最終認(rèn)定。（三）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。（八）負(fù)責(zé)及時(shí)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)告各省95598話務(wù)及有關(guān)數(shù)據(jù)出現(xiàn)的異常情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（四）負(fù)責(zé)定期分析、發(fā)布本省95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，并對(duì)相關(guān)單位提出管理和考核意見(jiàn)；牽頭處理本省營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)管理范圍內(nèi)的重大投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專業(yè)的重大投訴；負(fù)責(zé)向國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提出95598業(yè)務(wù)的最終申訴。（六）配合省公司營(yíng)銷(xiāo)部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。（二）負(fù)責(zé)對(duì)本省各地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司（以下簡(jiǎn)稱“地市、縣供電企業(yè)”）95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。（二）負(fù)責(zé)接收上級(jí)轉(zhuǎn)辦的非搶修類95598工單，組織開(kāi)展調(diào)查、核實(shí)、督辦、整改、反饋處理意見(jiàn)等工作。（四）負(fù)責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車(chē)輛的管理工作。（四）配合本單位營(yíng)銷(xiāo)部做好需求側(cè)管理工作。（三）故障報(bào)修，根據(jù)報(bào)修客戶重要程度、停電影響范圍、故障危害程度等，按照緊急、一般確定故障報(bào)修等級(jí)，2分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)投訴等級(jí)，按照相關(guān)要求處理投訴業(yè)務(wù)。（六）表?yè)P(yáng)國(guó)網(wǎng)客服中心受理客戶表?yè)P(yáng)訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，處理部門(mén)應(yīng)根據(jù)工單內(nèi)容核實(shí)表?yè)P(yáng)。（一）工單受理及填寫(xiě)要求，應(yīng)了解客戶撥打95598電話的原因，當(dāng)遇到情緒比較激動(dòng)的客戶時(shí)，應(yīng)盡量緩和、疏導(dǎo)、安撫客戶情緒，做好相關(guān)解釋工作。對(duì)于重大服務(wù)事件、重大投訴事件，各單位可通過(guò)電話、短信方式傳遞信息，及時(shí)處置，最大限度降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，事后應(yīng)按照要求完善相關(guān)流程。，掛起時(shí)限必須真實(shí)可信，不得無(wú)限期掛起工單。、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)、咨詢、服務(wù)申請(qǐng)類催辦業(yè)務(wù)，在途未超時(shí)限且辦理周期未過(guò)半的工單由國(guó)網(wǎng)客服中心向客戶解釋；辦理周期過(guò)半的工單由國(guó)網(wǎng)客服中心向各省客服中心派發(fā)催辦工單。（三）客服代表在回訪客戶前應(yīng)熟悉工單的回復(fù)內(nèi)容，將核心業(yè)務(wù)內(nèi)容回訪客戶，不得通過(guò)閱讀基層單位工單“回復(fù)內(nèi)容”的方式回訪客戶，遇客戶不方便接受回訪時(shí)應(yīng)與客戶溝通，約定下次回訪時(shí)間。第二十八條 特殊工單的處理（一）針對(duì)各級(jí)客服代表的投訴工單，要流轉(zhuǎn)至各單位95598管理考評(píng)部門(mén)處理，不