【正文】 第一篇：國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法國網(wǎng)（營(yíng)銷/4）2722014 國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法第一章 總 則第一條 為強(qiáng)化國家電網(wǎng)公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確管理要求，發(fā)揮95598在提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平方面的作用，特制定本辦法。第二條 本辦法涉及的95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“95598業(yè)務(wù)”）是指國網(wǎng)客服中心通過電話、網(wǎng)站等多種渠道受理的各類客戶訴求業(yè)務(wù)。第三條 本辦法涉及的95598業(yè)務(wù)支撐包括95598停送電信息報(bào)送管理、95598知識(shí)管理和95598信息支持。第四條 本辦法涉及的95598停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產(chǎn)類停送電信息和營(yíng)銷類停送電信息。生產(chǎn)類停送電信息包括：計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、電網(wǎng)故障停限電和超電網(wǎng)供電能力停限電等；營(yíng)銷類停送電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費(fèi)、有序用電等。第五條 本辦法所指的95598知識(shí)是為支撐95598客服代表規(guī)范、高效解決客戶訴求，從有關(guān)法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)規(guī)范中歸納、演繹、提煉形成的服務(wù)信息集成。第六條 各單位在95598業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司《供電服務(wù)規(guī)范》、《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》等制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。第七條95598業(yè)務(wù)支撐應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、真實(shí)準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布”的原則。第八條 本辦法適用于公司總（分）部、所屬各級(jí)單位（以下簡(jiǎn)稱“各級(jí)單位”）。第二章 職責(zé)分工第九條 國網(wǎng)營(yíng)銷部是公司95598業(yè)務(wù)的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)組織編制公司95598服務(wù)規(guī)劃，制定公司95598業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度、業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司（以下簡(jiǎn)稱“省公司”）95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布公司95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，定期組織召開供電服務(wù)會(huì)議通報(bào)各單位供電服務(wù)情況，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核意見。（三）負(fù)責(zé)定期收集各單位針對(duì)95598業(yè)務(wù)管理的意見及建議，發(fā)布95598業(yè)務(wù)處理的指導(dǎo)意見。組織審核國網(wǎng)客服中心和各省公司對(duì)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)的功能改進(jìn)建議和數(shù)據(jù)修改需求。（四）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司的95598工單進(jìn)行抽查、跟蹤和督辦，定期分析、發(fā)布95598客戶服務(wù)情況，并對(duì)相關(guān)單位提出管理和考核意見。牽頭處理營(yíng)銷專業(yè)管理范圍內(nèi)的特殊投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專業(yè)的特殊投訴。負(fù)責(zé)各省公司95598業(yè)務(wù)最終申訴的受理及結(jié)果最終認(rèn)定。（五）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司本專業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布各省公司停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。第十條 國網(wǎng)運(yùn)檢部是公司故障搶修業(yè)務(wù)的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)制定公司故障搶修管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核。（三）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598特殊投訴的調(diào)查、處理、反饋和整改，及其他95598業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理、分析和整改工作。（四）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作的監(jiān)督、檢查。第十一條 國調(diào)中心是公司配網(wǎng)故障搶修指揮的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)制定公司故障搶修指揮管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。（二）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修指揮工作的監(jiān)督、檢查和考核。（三）負(fù)責(zé)對(duì)各省公司故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。第十二條 國網(wǎng)客服中心是公司95598業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是95598客戶服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)公司95598業(yè)務(wù)日常運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)各省公司95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。（二）負(fù)責(zé)協(xié)助國網(wǎng)營(yíng)銷部編制并實(shí)施公司95598服務(wù)規(guī)劃；協(xié)助國網(wǎng)營(yíng)銷部制定并落實(shí)公司95598業(yè)務(wù)管理的相關(guān)管理制度。（三）負(fù)責(zé)受理客戶的服務(wù)訴求并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理，及時(shí)向國網(wǎng)營(yíng)銷部報(bào)送受理的重大服務(wù)事件。（四）負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、分析公司95598運(yùn)營(yíng)情況和停送電信息報(bào)送、95598知識(shí)管理等業(yè)務(wù)支撐情況，編制發(fā)布公司95598運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，提出95598運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進(jìn)建議，按國網(wǎng)營(yíng)銷部要求編制專題分析報(bào)告。（五）負(fù)責(zé)收集、征詢、審核和發(fā)布95598知識(shí)，及時(shí)維護(hù)更新95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站。（六）負(fù)責(zé)開展公司系統(tǒng)95598客戶服務(wù)滿意度調(diào)查工作。（七）負(fù)責(zé)根據(jù)國網(wǎng)營(yíng)銷部95598專業(yè)管理的要求，完善、改進(jìn)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。（八）負(fù)責(zé)及時(shí)向國網(wǎng)營(yíng)銷部報(bào)告各省95598話務(wù)及有關(guān)數(shù)據(jù)出現(xiàn)的異常情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（九）負(fù)責(zé)及時(shí)向國網(wǎng)營(yíng)銷部報(bào)告95598特殊、重大投訴的受理和跟蹤情況，監(jiān)督各省公司投訴工單的處理進(jìn)度；配合國網(wǎng)營(yíng)銷部開展95598客戶投訴分析及相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、報(bào)送工作。（十）負(fù)責(zé)各省公司95598業(yè)務(wù)初次申訴的受理及結(jié)果的初步認(rèn)定。（十一）負(fù)責(zé)定期向國網(wǎng)營(yíng)銷部報(bào)送各省故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送情況，并提出改進(jìn)建議。第十三條 公司總部有關(guān)部門負(fù)責(zé)各自專業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。第十四條 省（自治區(qū)、直轄市）電力公司營(yíng)銷部（以下簡(jiǎn)稱“省公司營(yíng)銷部”）是本省95598業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐工作的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核本省95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本省95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核意見。（二）負(fù)責(zé)協(xié)助國網(wǎng)營(yíng)銷部對(duì)重大服務(wù)事件進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；負(fù)責(zé)本專業(yè)并協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)部門開展95598知識(shí)的收集、編輯、審核工作。（三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本省有關(guān)部門做好95598營(yíng)銷和生產(chǎn)信息的支撐工作。（四）負(fù)責(zé)定期分析、發(fā)布本省95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，并對(duì)相關(guān)單位提出管理和考核意見；牽頭處理本省營(yíng)銷專業(yè)管理范圍內(nèi)的重大投訴，歸口轉(zhuǎn)辦其他專業(yè)的重大投訴；負(fù)責(zé)向國網(wǎng)營(yíng)銷部提出95598業(yè)務(wù)的最終申訴。（五）負(fù)責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)停送電信息編譯、報(bào)送的管理工作，發(fā)布本省停送電信息報(bào)送有關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)。（六）負(fù)責(zé)牽頭對(duì)上級(jí)反饋的話務(wù)及數(shù)據(jù)異常情況進(jìn)行分析，并向國網(wǎng)營(yíng)銷部和國網(wǎng)客服中心報(bào)送分析報(bào)告。第十五條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司運(yùn)維檢修部（以下簡(jiǎn)稱“省公司運(yùn)檢部”）是本省故障搶修業(yè)務(wù)的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)本省故障搶修工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核，定期開展故障搶修分析。（二）負(fù)責(zé)協(xié)助輿情管理部門處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情事件。（三）負(fù)責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車輛的管理工作。（四）負(fù)責(zé)本省專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作的監(jiān)督、檢查。（五）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598重大投訴的調(diào)查、處理、反饋和整改，及其他95598業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理、分析和整改工作。（六）配合省公司營(yíng)銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。（七）配合省公司營(yíng)銷部開展話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。第十六條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司電力調(diào)度控制中心（以下簡(jiǎn)稱“省公司調(diào)控中心”）是本省配網(wǎng)故障搶修指揮歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)本省故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送工作的監(jiān)督、檢查。（二）負(fù)責(zé)本省故障搶修指揮及搶修效率的監(jiān)督、檢查和考核。（三）配合省公司營(yíng)銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。（四）配合省公司營(yíng)銷部做好重大服務(wù)事件處理、話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。（五）配合本省客服中心做好國網(wǎng)客服中心催報(bào)的生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送工作。第十七條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“省客服中心”）是本省95598業(yè)務(wù)的執(zhí)行單位，是95598客戶服務(wù)管理的支撐機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)本省95598業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)管理，接受國網(wǎng)客服中心95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)和監(jiān)督。（二）負(fù)責(zé)對(duì)本省各地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司（以下簡(jiǎn)稱“地市、縣供電企業(yè)”）95598服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評(píng)價(jià)。（三）負(fù)責(zé)承辦本省95598業(yè)務(wù)工單的接單（未全業(yè)務(wù)集中的省客服中心受理、回復(fù)（回訪）本省故障搶修和咨詢業(yè)務(wù)）、處理、轉(zhuǎn)派、督辦、審核及回復(fù)(業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支持條件成熟后，搶修類業(yè)務(wù)將由國網(wǎng)客服中心直接派單到地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心)；負(fù)責(zé)本省95598故障搶修類業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查及評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)本省95598知識(shí)的采集、編輯和管理工作；負(fù)責(zé)審核本省計(jì)劃停送電信息。（四）負(fù)責(zé)接收、審核地市供電企業(yè)95598業(yè)務(wù)申訴請(qǐng)求，向國網(wǎng)客服中心提出初次申訴，協(xié)助省公司營(yíng)銷部提出最終申訴。（五）負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)分析本省95598運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)支撐情況，編制發(fā)布本省95598運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，提出95598運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量的改進(jìn)建議；按省公司營(yíng)銷部要求編制專題分析報(bào)告。（六）負(fù)責(zé)定期向省公司營(yíng)銷部報(bào)送各省故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息報(bào)送情況，并提出改進(jìn)建議。（七）配合省公司營(yíng)銷部做好重大服務(wù)事件處理、話務(wù)及數(shù)據(jù)異常分析工作。第十八條 省公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)各自專業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。第十九條 地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司營(yíng)銷部（客服中心）（以下簡(jiǎn)稱“地市、縣供電企業(yè)營(yíng)銷部”）是本單位95598業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)支撐的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下工作：（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核本單位95598客戶服務(wù)工作質(zhì)量和95598業(yè)務(wù)支撐工作質(zhì)量，審核發(fā)布本單位95598供電服務(wù)分析報(bào)告和專題分析報(bào)告，提出供電服務(wù)評(píng)價(jià)及考核意見。（二）負(fù)責(zé)接收上級(jí)轉(zhuǎn)辦的非搶修類95598工單，組織開展調(diào)查、核實(shí)、督辦、整改、反饋處理意見等工作。（三）負(fù)責(zé)本單位95598客戶投訴業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析并發(fā)布相關(guān)報(bào)告，按照上級(jí)管理部門的要求定期上報(bào)95598客戶投訴處理情況及專題分析報(bào)告。負(fù)責(zé)本單位95598故障搶修類業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及評(píng)價(jià)。（四）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)生產(chǎn)類停送電信息編譯工作，做好營(yíng)銷類停送電信息報(bào)送工作。第二十條 地市（區(qū)、州）供電公司運(yùn)維檢修部（檢修分公司）、縣（市、區(qū)）供電公司運(yùn)維檢修部（檢修（建設(shè)）工區(qū)）（以下簡(jiǎn)稱“地市、縣供電企業(yè)運(yùn)檢部”）是本單位故障搶修業(yè)務(wù)及其專業(yè)管理范圍內(nèi)95598業(yè)務(wù)的處理部門。（一）負(fù)責(zé)組織開展具體故障搶修工作。（二）負(fù)責(zé)本單位故障搶修質(zhì)量的管理工作，定期開展故障搶修分析。（三）負(fù)責(zé)協(xié)助輿情管理部門處理因供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障引發(fā)的輿情事件。（四）負(fù)責(zé)督導(dǎo)故障搶修物資、人員、車輛的管理工作。（五）負(fù)責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作。（六）負(fù)責(zé)本專業(yè)管理范圍內(nèi)95598業(yè)務(wù)的調(diào)查、處理、反饋和整改工作。（七）配合本單位營(yíng)銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。第二十一條 地市（區(qū)、州）供電公司、縣（市、區(qū)）供電公司電力調(diào)度控制中心（以下簡(jiǎn)稱“地市、縣供電企業(yè)調(diào)控中心”）是本單位配網(wǎng)故障搶修指揮的歸口管理部門。（一）負(fù)責(zé)故障報(bào)修工單接收、分析研判、派單指揮、跟蹤、監(jiān)督和工單回復(fù)工作。（二）負(fù)責(zé)做好本專業(yè)管理范圍內(nèi)故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息編譯工作，匯總報(bào)送本單位故障搶修信息及生產(chǎn)類停送電信息。（三）負(fù)責(zé)對(duì)本單位故障搶修指揮和搶修效率的監(jiān)督、檢查和考核。（四）配合本單位營(yíng)銷部做好需求側(cè)管理工作。（五）配合本單位營(yíng)銷部做好95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)支撐工作。第二十二條地市、縣供電企業(yè)有關(guān)部門負(fù)責(zé)各自專業(yè)管理范圍內(nèi)95598投訴、舉報(bào)等客戶訴求業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理和整改工作。第三章 95598業(yè)務(wù)管理內(nèi)容及要求第二十三條 95598業(yè)務(wù)包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、意見、表揚(yáng)、服務(wù)申請(qǐng)等，除表揚(yáng)業(yè)務(wù)外，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程實(shí)行閉環(huán)管理。第二十四條 國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后，應(yīng)落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，可立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)應(yīng)直接答復(fù)客戶并辦結(jié)工單；不能立即辦結(jié)的業(yè)務(wù)，派發(fā)至責(zé)任單位處理，各單位處理完畢后將工單反饋至國網(wǎng)客服中心，由國網(wǎng)客服中心回復(fù)（回訪）客戶。具體要求如下：（一）信息查詢國網(wǎng)客服中心通過95598電話自助語音、95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站等自助查詢方式向客戶提供信息查詢服務(wù)。省公司，國網(wǎng)客服中心，地市、縣供電企業(yè)按照要求收集、維護(hù)、整理相關(guān)信息，并及時(shí)做好信息報(bào)送工作。（二）業(yè)務(wù)咨詢國網(wǎng)客服中心受理客戶咨詢?cè)V求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)20分鐘內(nèi)派發(fā)工單，省公司，地市、縣供電企業(yè)應(yīng)在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后4個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、審核并反饋結(jié)果，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。（三）故障報(bào)修，根據(jù)報(bào)修客戶重要程度、停電影響范圍、故障危害程度等，按照緊急、一般確定故障報(bào)修等級(jí)，2分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)緊急程度，按照相關(guān)要求開展故障搶修工作。生產(chǎn)類緊急非搶修業(yè)務(wù)按照故障報(bào)修流程進(jìn)行處理。，搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間應(yīng)滿足公司對(duì)外的承諾要求。具備條件的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員填單向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，調(diào)控中心30分鐘內(nèi)完成工單審核、回復(fù)工作；不具備條件的單位，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)向本單位調(diào)控中心反饋，暫由調(diào)控中心在5分鐘內(nèi)將到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間錄入系統(tǒng)，搶修完畢后5分鐘內(nèi)搶修人員向本單位調(diào)控中心反饋結(jié)果，暫由調(diào)控中心在30分鐘內(nèi)完成填單、回復(fù)工作。國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶。、發(fā)布相關(guān)緊急播報(bào)信息。（四）投訴，根據(jù)投訴客戶重要程度及可能造成的影響等，按照特殊、重大、重要、一般確定事件的投訴等級(jí)，20分鐘內(nèi)派發(fā)工單。省公司，地市、縣供電企業(yè)根據(jù)投訴等級(jí)，按照相關(guān)要求處理投訴業(yè)務(wù)。，地市、縣供電企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，6個(gè)工作日內(nèi)處理、答復(fù)客戶并審核、反饋處理意見，國網(wǎng)客服中心應(yīng)在接到回復(fù)工單后1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。，國網(wǎng)客服中