山東新聞大廈企業(yè)文化(ppt-39)(編輯修改稿)
2024-10-25 16:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 無小事，小事即大事，酒店永遠(yuǎn)沒有“微不足道”一詞，細(xì)微見學(xué)問，小事見功夫。 “木桶”效應(yīng)——酒店管理服務(wù)水平，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個員工為準(zhǔn)。,“100－1≤0”法則——100個好員工有一個差員工，就是差； 100次都好有一次差，就是差；100個環(huán)節(jié)都好，有一個環(huán)節(jié)差，就是差。 “效率”概念——沒有什么比不講效率的服務(wù)讓客人再不能容忍的； 沒有什么比讓客人“等”再不尊重的；沒有什么比縮短客人“心理時間”更重要的。 “不”字之戒——酒店對客人永遠(yuǎn)不能說“不”，即使客人要“雨”，我們也得想法去造“云”。,服務(wù)定律——“客人永遠(yuǎn)是對的”是對客服務(wù)的定律，要站在客人角度 去思考，客人的需求就是無聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿意度，就是酒店的知名度。要做到四個充分理解： 一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心態(tài)；三是充分理解客人的誤會；四是充分理解客人的過錯。,“角色”論——酒店是個舞臺，我們都是角色，有人演“好人”， 有人演“小孩”，演“丑角”。服務(wù)是一種職業(yè)，一種角色，演得越像、越投入、越忘我，就越能受到別人的贊美；服務(wù)是相互的，是等價的，客人拿錢買我們的服務(wù)，如同我們拿錢到商店買東西，當(dāng)然優(yōu)質(zhì)的最受歡迎。,服務(wù)成功的秘訣,一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)。,管理成功的秘訣,一是檢查，二是檢查，三是檢查。,員工行為規(guī)范三字經(jīng),上班時， 莫遲到， 須打卡， 勿代勞； 女員工， 發(fā)束嚴(yán)， 不染發(fā)， 不披肩； 上班前， 化淡妝， 不艷抹， 忌濃妝； 男員工， 短發(fā)型， 不遮耳， 莫蓋頸； 戴飾物， 要記牢， 結(jié)婚戒， 與手表；,著工裝， 按規(guī)定， 工號牌， 要戴正； 員工證， 保管好， 若遺失， 及時報； 更衣柜， 要鎖好， 不私換， 防被盜； 工作服， 換及時， 下班后， 不帶離； 上班時， 不早走， 下班時， 不逗留； 站立正， 行走好， 不得用， 客用道； 吃東西， 吹口哨， 不允許， 要記牢；,工作時， 勿會客， 打私電， 更不可； 語言美， 聲音輕， 禁喊叫， 莫高聲； 講衛(wèi)生，
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