山東新聞大廈企業(yè)文化(ppt-39)-文庫(kù)吧資料
2024-10-25 16:48本頁(yè)面
【正文】 按規(guī)定， 工號(hào)牌， 要戴正； 員工證， 保管好， 若遺失， 及時(shí)報(bào)； 更衣柜， 要鎖好， 不私換， 防被盜； 工作服， 換及時(shí)， 下班后， 不帶離； 上班時(shí)， 不早走， 下班時(shí)， 不逗留； 站立正， 行走好， 不得用， 客用道； 吃東西， 吹口哨， 不允許， 要記牢；,工作時(shí)， 勿會(huì)客， 打私電， 更不可； 語(yǔ)言美， 聲音輕， 禁喊叫， 莫高聲； 講衛(wèi)生， 整理勤， 常保持， 口氣新； 服務(wù)者， 禮為先， 說(shuō)敬語(yǔ)， 忌惡言； 賓客至， 微笑迎， 先問(wèn)好， 要熱情； 對(duì)賓客， 要周到， 用心做， 不說(shuō)NO,遇客激， 勿爭(zhēng)辯， 聽(tīng)完后， 先致謙； 效率高， 要超前， 幫賓客， 排憂難； 愛(ài)公物， 保環(huán)境， 講安全， 不放松； 領(lǐng)導(dǎo)講， 必服從， 不拖延， 要完成； 交接班， 互協(xié)作， 客史記， 不可缺；,守法紀(jì)， 遵規(guī)章， 這一條， 記心上； 新聞人， 自律緊， 愛(ài)崗位， 敬業(yè)真； 講團(tuán)結(jié)， 善待人， 爭(zhēng)一流， 在創(chuàng)新。,服務(wù)成功的秘訣,一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)。,“角色”論——酒店是個(gè)舞臺(tái)，我們都是角色，有人演“好人”， 有人演“小孩”，演“丑角”。,服務(wù)定律——“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是對(duì)客服務(wù)的定律，要站在客人角度 去思考，客人的需求就是無(wú)聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿意度，就是酒店的知名度。 “效率”概念——沒(méi)有什么比不講效率的服務(wù)讓客人再不能容忍的； 沒(méi)有什么比讓客人“等”再不尊重的；沒(méi)有什么比縮短客人“心理時(shí)間”更重要的。 “木桶”效應(yīng)——酒店管理服務(wù)水平，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn)。,管理八概念,“一次性”哲學(xué)——服務(wù)不可彌補(bǔ)，滿意不可再造，工作不可重復(fù)，產(chǎn) 品不可量存。,e)服務(wù)“三步曲”——熱情真誠(chéng)地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)； 預(yù)期滿足客人的需求； 深情地送別客人，并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù)，說(shuō)聲“再見(jiàn)”。 c)服務(wù)“三寶”——微笑、問(wèn)好、周到。 上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí),“服務(wù)三要點(diǎn)”,a)“三超”服務(wù)——超前、超常、超值。 下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)
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